防损手册定

防损手册前言概述门店防损管理体制门店防损管理的岗位职责门店店长的防损管理职责防损部门的工作职责1防损主管的职责及工作要求2防损员的共同职责3场内巡逻防损员的工作职责4夜值班保安的工作职责其他基础员工的防损职责1前区收银员（主管）2前区巡逻及进出口通道3电梯、自动扶梯4服务中心5后区理货员（主管）6收货员（主管）防损控制（一）——员工管理员工管理1员工应遵循的工作准则2对厂商人员的管理3对员工购物的相关规定防损部门对门店员工日常工作的检查防损控制（二）——内盗防范收银台的偷盗行为1收银员常见的偷盗手段2怎样发现长款前区控制1收银台的控制2后台的控制后区控制1仓库的控制（门锁、钥匙的管理）2员工通道的控制防损控制（三）——外盗防范防范外盗的技巧顾客行窃的处理过程防损员应具备的法律常识1熟悉和了解国家有关的法律法规2防损员应具备的法律常识防损部门相关资料、票据的管理1陈述笔录的填写2陈述笔录的管理3商品返还清单的管理4票据的规范化管理防损控制（四）——其他环节的控制(现金、收验货、报损品管理)现金管理1门店现金的交接及保管2营业款的解缴3过夜款的保管4门店支票结算须知收验货管理报损商品管理全员防损的意义损耗对超市正常发展的危害损耗给超市经营者带来的思考怎样做好全员防范、减少损耗适用范围：本手册适用于黄商超市有限公司连锁门店。目的：1.指导各连锁门店防损管理工作，使各级管理人员及全体人员能尽快掌握公司相关的管理规定，实现规范化操作，完善管理，堵塞漏洞，有效控制公司资产的损失。2.供门店管理人员和员工岗位培训，让全体员工了解自己在门店防损工作中的地位，掌握必要的防损知识，实行全员防损，以减少公司资产的损失。第一章概述门店损耗的构成1、损耗的定义：损耗是门店接受商品时的零售值和销出后的零售值之间的差额。2、损耗的构成1）变价损耗：因竞争而采取降价促销，使实际获利下降；2）废弃损耗：因订货量过大、保存不当或其它原因，导致逾期、新鲜度不够或其它情形而必须降价销售或废弃；3）不明损耗：A、内外盗：盗窃直接造成商品完全失去销售价值，是损耗最大的构成因素。盗窃分为外盗和内盗两种情形；B、自用品领用程序不当；C、店面管理不当（人为损坏、条码管理不当等）。第二章门店防损管理的体制一、门店防损管理的基本理念1、防损必须坚持“以防为主”的理念。2、门店防损工作应贯彻“群防群治”的原则。二、防损管理的体制1、店长是防损工作的第一责任人。2、防损主管协助店长负责防损工作的实施、防损人员的管理及培训工作。3、门店各级管理人员依据本章第三条的规定负责各自区域的防损工作。第三章门店防损管理的岗位职责第一节门店店长的防损管理职责店长作为门店防损的第一责任人，在日常防损工作中应做到以下几点：1、制定减少“损耗”、减少由检控不严带来的损失指标。这些指标应量化到每个部门中去（就象销售指标被用来衡量部门经理的业绩一样）。2、利用晨会向员工解释“损耗”的定义与成因，鼓励员工在发现减少“损耗”的方法时应如何去做，并使员工相信：他们在门店的“损耗”控制中将发挥极其重要的作用。3、对价值高、易失窃的商品（如休闲的滋补品、瓶装的洗化用品、名酒名烟、高档巧克力等）应督促防损部门及柜组员工采取有效措施进行检控，同时做好两班次的交接，并组织主要管理人员防范内盗。4、对减少门店损失做出贡献的部门和个人，应利用晨会及时给予表彰奖励。5、加强全体员工的防损意识，制定防损知识培训计划。让员工严守公司秘密，了解本岗位的职责，熟悉岗位防损技巧。6、加强对员工的思想品德教育，遗稿员工的思想觉悟，消除员工的不良习惯（贪图小利）。7、每月盘点结束后，召集各部门管理人员对“无因亏损”的商品及管理中尚存在的漏洞进行分析、整改，并对次月防损工作进行布置、安排。8、店长应做员工的表率，加强个人修养，提高自身素质和门店的凝聚力，为员工创造一个轻松愉快的工作环境（只有善待员工，员工才能善待顾客和全身心地投入工作）。第一节防损部门的工作职责防损部是防损工作实施的主体，是维持卖场正常的营运秩序，减少门店损耗、保护公司财物和顾客人身安全的主要职能部门。1、防损主管的工作职责和要求1）熟悉和了解国家的有关法律、法规；2）熟悉和了解国家及本地区的消防法律、法规，严格执行公司内部制定的《门店消防安全管理制度》；3）利用晨会，布置、安排每日的防火、防盗工作；4）安排好每日开业前的准备工作，按照营业时间的规定准时迎宾、开启大门；5）对门店发生的易失窃及失窃严重的商品，应及时制定有效的防范措施，减少失窃率，在每月盘点结束后，对无因亏损进行分析，查找原因；6）对门店的消防器材、报警系统及手推车、购物篮等固定资产定期清点、检查；7）根据观察，冷静及时处理卖场内的突发及行窃事件；8）指定防损员配合财务部门做好日常的押、解款工作；9）监督门店商品和物品的流转，临时指派防损员对直配商品的收、验货进行抽查；10)严格内部管理制度，奖勤罚懒，对工作成绩突出的防损员应及时给予表扬和奖励；11)严格管理门店钥匙的使用，对员工使用的工具箱、工具柜要不定期进行突击检查；12)及时解缴门店每日的废纸箱及反扒收入，并对废纸箱的称量进行监督、检查；13)定期将门店的防损工作情况向门店及公司汇报；14)打烊结束后，会同值夜保安、值班经理对卖场内的设备、门窗、仓库死角进行检查，发现异常及时整改；15)召开防损员工作周会及制定下周工作计划。2、防损员的共同职责1）根据门店防损主管的安排，做好分配的区域或对象的防范工作，并依据规定对相关的人员或事件进行处理；2）熟悉门店监控系统的布置情况和使用方法，根据安排进行定期检查；3）熟悉消防器材的布置情况并能熟炼使用，根据安排进行定期检查；4）根据预案，冷静及时地处理卖场内的突发事件；5）配合门店会计做好日常的押、解款工作；6）根据安排，依照门店《直配商品验收管理规范》的要求，对直配商品的收、验货进行抽查；监督门店商品和物品的流转；3、各岗位防损员职责1）前区进口、无货物通道保安员的工作职责负责每日开门迎宾的准备工作，按照营业时间的规定准时开启大门；礼貌劝止下列行为的顾客进场；携带包裹（劝其寄存）正在食饮食品、饮料的顾客（劝其寄存或食饮完毕后进场）带宠物者衣冠不整者正在吸烟者携带照（摄）像器材的顾客使用礼貌用语，耐心、周到、热情地接待顾客，回答顾客的咨询，对顾客的投诉在第一时间通知前区管理人员；对出入门店的商品及其它物品进行监控：根据防损主管的安排，对直配商品进行抽检根据规定对退货、废弃、团购、调前区销售的商品查验出门证对其它物品的出门查验出门证对携带商品物品试图从非收银通道出门的顾客进行劝止对顾客试图从非开通的收银通道进出进行劝止对供应商携带进卖场的物品查验《供应商携带进场物品登记表》，并在出门时查验核销。协助发放DM对推出超市大门的购物车进行监管2）卖场内巡逻保安的工作职责制止顾客的下列行为（在履行职责时应主动出示工作铭牌）：吸烟：告知顾客卖场的制度，请其配合；品尝食品：告知顾客“先付款后品尝”，并主动带顾客到收银处付款；无意损坏商品：劝顾客将损坏的商品买下；抄牌价：劝其立即停止抄写，不听劝阻者可将所抄写（录音）之物品没收。私自携带照像机、摄像机在卖场进行拍照（摄像）：及时制止拍照、摄像，并告诉顾客须出示相关证明、证件，经分公司领导同意后方可拍照（摄像）。巡视卖场，留意顾客及员工对商品的非正常处置。顾客将未付款的商品带出卖场外：将带其到公室处理。对故意损坏卖场商品或物品的行为，应立即制止，情节严重者可移交派出所处理。3）值夜保安的工作职责打烊结束员工离店时，应对员工携带的包及物品进行仔细检查。打烊后关闭广场灯，待最后一名员工离店后，值班经理或防损主管同值夜保安（不得低于２人）一道对卖场内门窗、电器开关、空调等设备认真检查。锁好卖场大门，开始对报警器设防，将钥匙放入钥匙箱中锁好，箱子钥匙应由当班经理或防损主管保管。值夜保安严禁两人同时睡觉。夜间对门店外围应两小时巡逻一次，以大门为主。协同保安组长定期对报警系统检查测试。如遇紧急情况，应及时拨打110报警，随后拨打门店店长家中电话，并做好现场的保护工作。夜班记录应填写详细，包括最后离店员工签名，货车进出时间及领导查岗等。如遇重大节假日，保安组长应提前向保安主管或门店店长书面要求增加值夜保安，以确保节、假日期间的安全。严禁夜值班人员将外人带入值班室，并在店内喝酒、聚赌、看录像、擅离工作岗位等一切违反公司规定的行为。1、其它基础员工的防损职责1)前区收银员（组长）收银员应尽快掌握、了解商品知识，逐步积累和更新在收银过程中的商品防范技能，防止错扫、漏扫商品，避免造成公司利益和信誉的损失。辨别商品及价格辨别商品及了解价格，熟记畅销商品及每日特价商品的价格，对一般或生僻商品要进行印象记忆。了解商品价格的差异，熟知商品的包装率、单位及数量，辨别易混包装、易夹带其它商品的商品。收银员在收银扫码过程中，需要边扫码、边察看收银机界面，以确定核对扫录的商品是否正确。对一些组合类的商品（如大礼包、买赠类等）要防止在扫码中误扫组合中的非售卖商品。对磅秤码的商品扫码时要防止实际商品与所扫录的商品不一致。应具备的防损意识收银员（组长）不得在营业期间清点营业款。将停止收银的出口拦上，确保顾客从有收银员值班的收银台通过，同时劝阻顾客翻越收银台链条。留意顾客携带包、袋、雨具等私人物品试图从收银台通过，要引导顾客到总台寄存。劝阻正在吃东西的顾客进入卖场。检查顾客购物车底端，移开最底端的物品，确保没有商品藏匿其下。及时发现并劝阻小孩或行为不轨的顾客拿着商品不付帐而试图从收银台通过。将顾客不要的冷冻、生鲜食品及时通知区员工领回。没有顾客结帐时，应扫视出口处及通道，在等待下一位顾客时，应保持与前一位顾客的联系。1)后区理货员（组长）利用晨会（部门会）总结本部门尚存在的管理漏洞，及时分析、整改。区员工应了解本岗位的防损职责，熟悉岗位防损技巧。理货员应在自己所负责的区域内巡视，及时整理顾客翻乱的商品，加强防范意识。对易失窃、价值高的商品定量上货，做好上、下班的交接工作，并尽可能存放于明显位置，做到有专人看管，随机抽查。对本区“死角”应尽可能进行不间断的巡视。当发现有嫌疑顾客时，理货员应主动靠近并礼貌询问“对不起，您有什么需要帮忙吗”。对将商品放入口袋，经提醒仍不将商品拿出的顾客，理货员应及时于防损员联系。在离开超市大门，人赃俱获的情况下及时抓获。对正在卖场内品尝食品的顾客进行礼貌劝阻，并带其至收银台付款。留意观察是否有顾客和同事利用POS单（收银小票）和购物袋将商品重复带出卖场。注意顾客或同事故意破坏商品及公司财物（如将部分附件取出，使该商品无法销售）。不允许将店内的特价打折商品预先选购藏匿，或将赠品私自拿走，否则视为内盗。当同事在实施偷窃时，及时采取相应措施。第一章防损控制（一）----员工管理一.员工的管理1．员工管理：（1）员工应遵循的工作准则：■公私必须分明■消除浪费现象■用科学指导行为■提高工作效率和工作质量■严守公司秘密（1）以下行为均会造成公司和门店的损耗，公司将依情节及后果予以相应的惩处：■在工作期间睡觉、串岗或擅离工作岗位■上班购物或预留商品■因过失致使机器设备或物品材料遭受损害■导致产品品质事故■收货人员未按规定清点商品造成残次商品进场或数量差异■浪费或破坏公物■出入公司（门店）不遵守规定或携带物品不接受门卫检查或对其有侮辱威胁行为■负责保管的公司财物短少、损毁、挪作私用或擅自赠送他人使用■未经公司（门店）管理部门许可私配公司（门店）钥匙■收银员未将当日营业款结清，擅自滞留营业款■收银员内外勾结少结款或逃款■发现盗窃行为知情不报■野蛮装卸货再成商品损坏■未经门店许可将赠品私自带出门店或使用1．厂商人员管理：（1）所有场内促销人员均视同门店理货员管理。■遵循公司及门店的各项管理及操作规范：服装仪容/出勤/服务规范/操作技能。■厂商人员在进行促销工作时，严禁诋毁他人促销