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经营管理责任书1阳光99酒店集团经营管理目标责任书集团名称：广西阳光99酒店管理有限公司（以下简称“酒店集团”）分店名称：……………………………………（以下简称“……”）1总则1.1为加强集团管理，实现既定的经营和管理目标，确保酒店集团资产的保值增值，根据阳光99酒店集团有关经营管理的总体要求，签订本责任书。1.2酒店经营管理的基本原则：以经营管理为中心，以确保和提高酒店投资收益为目的，以执行制度和遵循规范为本，以文明优质服务为前提，以安全运行、营运管理、设备维保、增收节支为重点，以过程控制为手段，实现经营管理的年度目标。1.3明确酒店责任人的权利、义务，实现经营管理业绩与个人、团队利益挂钩，确保安全、高效、优质地完成经营管理任务。1.4本责任书的实际完成状况，将作为广西阳光99酒店管理有限公司对集团管理者、分店及其领导班子成员业绩考核的依据。2责任期限自2010年10月1日起至2010年12月31日止。3经营管理范围和责任按照国家相关法规、阳光99酒店集团的规章制度的相关规定，履行酒店“管理人”的责任义务，行使酒店经营管理权利，确保酒店经营管理目标的实现。3.1全面完成集团下达的“确保指标”中规定的各项经营管理指标，并争取实现“争取指标”中规定的各项经营管理指标。3.2为酒店的顾客提供高温馨、友好、快捷、干净服务。3.3认真贯彻执行集团各项制度、规范和标准，并在日常经营中不断完善提高。3.4对酒店及其管理区域实行有效的维护保养：包括对酒店的电器、供水、供电、有线电视、电话、卫生、建筑装潢等设备设施维护保养和管理。配合当地的管理集团对公共区域的供水、供电、有线电视、电话、网络等实施管理。3.5确保酒店消防系统设施设备的正常运行，主动配合消防部门和当地的物业管理集团，组织全体员工参加消防培训和演练，对酒店的消防安全工作负责。3.6集团集团规定的其它经营管理责任。4经营管理指标体系经营管理责任书24.1经营收入指标石羊塘店经营收入项目确保目标争取目标酒店客房收入8.5万元9.5万元消费品收入0.1万元0.2万元税前利润4.2成本控制指标可控成本项目金额说明工资总额万元包含工资、社保公积金、个人所得税及职工福利费等营业宣传费万元业务宣传、促销、广告费水电费万元水电费、空调费等4.3经营收入指标西站店经营收入项目确保目标争取目标酒店客房收入10月份为4.8万元11月份为10万元12月份为12万元5万元11万元12万元消费品收入0.1万元0.2万元税前利润4.4成本控制指标西站店可控成本项目金额说明工资总额万元包含工资、社保公积金、个人所得税及职工福利费等营业宣传费万元业务宣传、促销、广告费水电费万元水电费、空调费等经营管理责任书34.5管理指标管理指标分为流程管理、客户满意度和员工满意度三个方面。4.5.1流程管理方面：（总查）主要考核酒店各种制度、标准和流程的执行与管理，环境卫生、设施设备的维护保养。（李文宇）4.5.2客户满意度方面（暗访）：主要考核酒店的服务标准、客户满意程度和投诉处理效率效果。（李文宇）4.5.3员工满意度：主要考核酒店企业文化建设，培训与考核，团队建设等。（李文宇）5考核5.1考核目的：充分调动酒店店长的工作积极性，提升店长责任感。使其按照酒店集团的工作要求，保质保量的完成工作任务。评定出优秀的管理人才给予奖励，淘汰不合格者。为明确酒店责任人的权利、义务，实现经营管理业绩与个人、团队利益挂钩，确保安全、高效、优质地完成经营管理任务。5.2考核机构分店与集团相关部门共同成立考核领导小组。5.2.1考核领导小组成员：组长：阳光99酒店集团董事长副组长：阳光99酒店集团总裁、成员：副总裁等考核领导小组职能：考核领导小组是考核工作的组织和实施机构；对各地分店指标评定（包括指标完成质量和有效性），以及有关责任识别（重大责任事故、重大投诉、重大危机）等方面进行分析、界定。5.3考核办法按季度、年终等采取自查、抽查、现场、远程等考核形式。5.3.1经营管理目标责任制考核指标包括经营指标、成本控制指标和管理指标；无论采用何种方式，考核将依据各集团《阳光99酒店集团2010年度收益预测表》的内容进行审核评定；成本控制指标和管理指标考核将按照各项指标考核权重系数进行加权（单项抽查除外）。5.3.2酒店集团总查和集团派员抽查（暗访），每季1次，自查时间为每季度次月15日以前完成，形成综合考核报告于20日前报集团。该项目由李文宇负责。经营管理责任书45.3.3集团各职能部门将对酒店就管理指标各项制度和标准的执行进行评估，每月通报各酒店评估结果，并提出整改要求，评估结果记入年终考核评分。5.3.4现场考核：考核组现场对被考核集团的经营管理状况实施考核，年度1－2次；并不定期进行单项抽查，结果纳入年度考核。5.3.5远程考核：考核组通过被考核集团提供相关数据和书面报告实施考核，年度1－2次。5.3.6现场考核流程：5.3.6.1按考核内容及实际需要组成考核组，编制考核计划。5.3.6.2考核组到现场召开首次考核会议，明确考核内容、方式、要求等。5.3.6.3考核组现场实施考核并填写评审表，与被考核酒店进行沟通。5.3.6.4召开考核末次会议，通报考核结果，被考核酒店店长及相关责任人签字确认。5.3.6.5考核组对各项考核结果进行复核和综合评定。5.3.6.6考核组完成考核报告，汇总上报集团总裁审批。5.4考核权重和考核评分依据5.4.1经营指标将按分店实际完成数据考核。5.4.2经营指标和管理指标用权重系数考核，其中经营指标占60％，管理指标占40％。5.4.3管理指标中的“安全管理”如出现重大责任事故则执行“一票否决制”。重大安全责任事故是指因玩忽职守或渎职所引发的火灾等事故而导致人身伤亡、重大财产损失、严重社会危害等情况。5.4.4考核指标权重分布：权重考核项目具体项目分值经营指标（60%）经营收入指标（60分）完成确保目标得到36分完成指导目标得到60分。未完成确保目标该项为0分实际完成经营指标超过确保目标但未达到指导目标则按比例计算得分。如：本月确保目标为8万，指导目标为10万，实际完成为9万，则得分为36+（9-8）×（（60-36）÷（10-8））=48分成本控制指标（40分）实现确保目标的任务得到24分完成指导目标得到40分。未完成确保目标该项为0分实际完成经营指标超过确保目标但未达到指导目标则按比例计算得分。计算方法同上。如：本月确保目标为3万经营管理责任书5指导目标为5万，实际完成4万，则得分为24+（4-3）×（（40-24）÷（5-3））=32分管理指标（40%）总查60分请查阅总查表人力资源20分培训、考核及员工满意度11企业文化6团队建设8员工满意度10分宾客满意度10分客户满意度调查及会员客户维护5团队客户维护3客户投诉处理55.5额外考核项目附加分值项加/减分值税收优惠争取加1-3分合理化建议加1-3分年会节目贡献加1-3分分店完成年度争取指标加10-15分安全重大事故一票否决、扣100分执行力未达标扣1-10分5.5.1其他经考核领导小组批准的加分项（加分的分值由考核领导小组决定）5.5.2其他经考核领导小组批准的减分项（减分的分值由考核领导小组决定）6考核评分细则考核细则按总查和暗访考核办法执行客户满意度、员工满意度设计相应的调查表格，细则不用在此处列出。6.1经营指标方面:评分参照集团财务部2010年对各酒店确保指标分配。各酒店未完成经营确保指标不得分，完成确保指标未达到争取指标的经营指标项目按满分计，超额完成争取指标按照指标权重分别额外加分，额外加分总分不超过15分。经营管理责任书66.2管理指标方面：共100项合计100分，违反任意一项扣1分6.2.1制度、规范和流程执行，总查的内容及扣分请查阅总查表6.3培训、企业文化方面，以下25项合计25分，违反任意一项扣1分6.3.1培训、考核及员工满意度序号细则扣分1酒店有否严格执行集团有关培训的制度，并做好考核及反馈工作2酒店有否制定详细的员工培训计划包括岗位培训和考核追踪制度3酒店对新入职员工有否进行规范的入职培训并有详细内容记录4酒店是否对员工及管理人员进行有针对性的提高业务技能的培训5酒店有否外派员工或管理人员参与外部培训或交流活动6酒店对于管理人员和员工有无明确的考核指标和考核流程，并执行7酒店有否根据考核结果发现不足制定新的培训计划8酒店有否员工满意度调查表并派专人组织员工满意度调查活动9酒店有否上报集团调查结果10酒店就员工满意度调查结果是否进行相关人员面谈11酒店就员工满意度调查结果有否联系实际、寻找不足并及时弥补6.3.2企业文化序号细则扣分12对新入职员工是否安排专门时间做关于企业文化专题培训13有否对企业文化内容建立宣传环境（各种宣传品张贴布置）14对于符合企业文化的具有代表性的人或事例进行表彰和宣传15是否积极参与集团征文，每次至少一篇16是否积极参与集团各类竞技活动17每年对集团年会活动有否贡献，至少一个节目6.3.3团队建设序号细则扣分18团队有共同的努力目标，且目标明确19团队有明确的组织、分工，各岗位职位说明及职责描述清晰20管理组成员工作努力、敬业，全年无无故缺勤，无严重违纪。21注重培养各岗位接班人并积极给予帮助经营管理责任书722主管以上管理人员全年无离职（个人原因除外）23团队有完备的激励机制，定期组织各种活动且效果明显24团队工作关系简单，人员招聘、工作安排、绩效考评无主观偏差25员工团结，无争吵、斗殴事件6.4客户满意度方面，以下共13项合计13分，违反任意一项扣1分6.4.1客户满意度调查及会员客户维护序号细则扣分1酒店是否有客户满意度调查表（本）且内容完整2酒店有否每月做客户满意度调查，并将调查结果存档、公示3酒店客户满意度调查结果有否联系实际寻找不足并及时弥补4酒店会员卡制度是否执行到位5酒店有否对会员进行有针对性的定期回访活动6.4.2团队客户维护序号细则扣分6分店是否建立完整的团队、协议客户资料档案7分店是否有专人对团队客户进行定期分析、总结8分店是否定期对团队客户进行满意度调查6.4.3客户投诉处理序号细则扣分9酒店有否畅通的多选择性的客户投诉渠道10酒店对于客户投诉有否专人负责跟进解决11酒店对客户投诉有否书面记录12酒店对于客户投诉有否立即解决、未能现场解决的能否时候即时跟进13酒店对于客户投诉有否专门技巧培训和经验分享6.5扣减分项6.5.1轻微安全问题：出现下列情况，每条扣1分序号细则扣分1酒店的消防设施有过期的现象，如灭火器的有效期2检查记录虚假，存档管理混乱3未完成消防培训工作的档案管理工作经营管理责任书84在酒店违规使用明火、强电作业等5酒店收到相关行政执法部门的整改通知书6消防设施出现人为损害和丢失7出现火灾险情，火警出动8酒店出现因消防事件、治安事件、食品安全的负面媒体报道9酒店经营场所范围里出现偷盗事件10酒店工作人员与顾客、顾客与顾客间发生纠纷，造成人员伤亡的事件11酒店出现售卖过期食品的事件12员工严重违反食品安全管理制度13由于酒店工作人员的玩忽职守造成顾客意外伤害14酒店的公共设施没有进行安全隐患的预防检察15没有开展员工针对提高安全生产意识的培训16由于酒店所提供的经营环境、用工环境不安全造成了顾客、员工的意外工伤事件发生17安全标牌数量和位置不合理，没起到服务顾客的作用6.5.2执行力不佳出现如下情况，每项扣减1分：序号细则扣分1酒店未严格遵守总部各操作手册规定2酒店上交各类营运报表未按时限和集团规定格式或内容不完整3酒店未按要求履行集团制定各项行政审批制度，包括资金申请，合同报批，各项申请等，迟于时限或格式不符4酒店未按要求上报市场报告、促销方案，迟于时限或格式不符5酒店重大事件瞒报、漏报或迟于时限，未按照相关制度要求保守集团机密，泄漏集团机密6酒店未按要求及时上报设施设备故障、延误养护的7酒店未按要求对员工进行各类培训及考核，迟于时限、标准不符8酒店未按要求对集团各项工作作出及时反馈，酒店未执行集团布置其他工作，迟于时限7奖惩（此项目待考虑）7.