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服务营销专家·陈毓慧老师系列课程------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------凡事正面积极；凡事巅峰状态；凡事主动出击；凡事全力以赴！-----服务营销专家陈毓慧老师与您共勉！1房地产：《客户服务营销--倍增营销业绩的策略与方法》课程大纲---服务营销专家陈毓慧老师主讲【课程对象】：房地产行业销售、服务人员【课程时间】：实战版4天，浓缩版2天【课程大纲】：（领导开训:强调学习的意义和纪律）关于学习的效率及学习方法分析头脑风暴：您碰到哪些关于客户服务、营销、礼仪等方面的问题？每人提出自己工作中的难题，老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插，分析。第一章、房地产营销服务新理念（案例与分析讨论、短片观看、头脑风暴、模拟演练）一、为什么要让客户满意？二、影响楼盘营销的三大因素三、影响楼盘营销的四大层面四、楼盘营销服务人员的服务理念服务营销专家·陈毓慧老师系列课程------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------凡事正面积极；凡事巅峰状态；凡事主动出击；凡事全力以赴！-----服务营销专家陈毓慧老师与您共勉！2（一）、以客户为中心的服务理念（二）、我们不是在卖房子，而是在推荐一种全新的生活方式（三）、我们不是在卖最贵的房子，而是在推荐性价比最高的房子（四）、独特的营销计划（五）、CRMVS传统客服（六）、传统销售VS人脉营销（七）、制定优质客户服务标准（八）、成交源于对销售系统中每一个细节的把握（九）、不把客户当上帝，而把客户当自己五、让卓越的服务理念指导营销服务人员的行为（一）、如何才能以客户为中心（二）、内部客户——创造优秀客户服务的内部环境（三）、超值服务——客户服务人员心态管理（四）、投诉的价值——企业永续发展的原动力（五）、服务制胜的秘诀——细节决定成败导出服务礼仪的重要性模拟演练、点评分析就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评第二章、卓越的地产业营销服务人员综合素质训练（头脑风暴、模拟演练、录像观看、案例分析）一、赢者心态（一）、凡事正面积极（二）、凡事巅峰状态（三）、凡事主动出击（四）、凡事全力以赴短片观看：别对自己说不可能模拟演练：赢者心态训练二、完美职业形象塑造（一）、服饰礼仪：“职业装穿出专业形象”（二）、配饰礼仪：画龙点睛配饰技巧（三）、化妆礼仪：“三分长相，七分打扮”（四）、仪容礼仪：专业仪容10细节短片观看与案例分析：地产业：商务谈判失败的原因地产业：准客户为何不高兴模拟演练、点评分析就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评服务营销专家·陈毓慧老师系列课程------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------凡事正面积极；凡事巅峰状态；凡事主动出击；凡事全力以赴！-----服务营销专家陈毓慧老师与您共勉！3三、压力缓解与情绪调整技巧（一）、压力与情绪管理策略（二）、自我激励八大技巧（三）、团队激励六大技巧短片观看及案例分析：情绪调整的重要性模拟演练：情绪调整就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评四、商务沟通谈判礼仪训练（一）、影响沟通谈判效果的因素分析（二）、营造沟通谈判氛围（三）、沟通谈判六件宝（四）、深入对方情境（五）、高效引导技巧（六）、三明治法则（七）、高效沟通四要诀（八）、高效沟通六步曲(九)、电话沟通礼仪短片观看及案例分析：小猪贝贝经典沟通成功案例分析地产业：客户为何挂电话模拟演练五、客户心理分析（一）、客户性格分析1、四种性格的特点描述（力量型、活泼型、完美型、和平型）2、四种性格的录像片断观看及分析讨论3、针对四种客户性格的沟通技巧及营销策略（二）、客户决策身份分析1、客户决策过程中的七种身份特点描述。（决策者、购买者、建议者、影响者、评论者、反对者、受益者）2、案例分析及录像观看。3、针对七种客户决策身份策略及沟通技巧4、模拟演练（三）、客户购房心理分析1、七种客户购房心理特点描述及弱点分析（求廉心理、求实心理、求新心理、求名心理、求美心理、求知心理、求特心理）2、针对七种客户购房心理的营销策略与方法3、案例分析4、模拟演练服务营销专家·陈毓慧老师系列课程------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------凡事正面积极；凡事巅峰状态；凡事主动出击；凡事全力以赴！-----服务营销专家陈毓慧老师与您共勉！4第三章、楼盘常规销售流程之营销服务技巧（短片观看、头脑风暴、案例与分析讨论、模拟演练）一、寻找客户（一）、寻找客户三大技巧（二）、客户资料收集技巧（三）、客户资料建立与完善技巧二、接待过程（一）、客户接待礼仪（二）、客户接待话术（三）、客户接待技巧三、介绍过程（一）、影响楼盘呈现效果的三大因素1、楼盘呈现的语言：品牌文化、功效描述、产品价值分析2、楼盘呈现的方式：视觉化、体验式、案例式3、楼盘呈现时的态度、情绪、信心短片观看及案例分析：安利的产品呈现方式手机呈现方式楼盘呈现方式（二）、楼盘推介的三大法宝1、例证与数据证明2、客户见证3、客户转介绍短片观看及案例分析：安利的产品推介方式电视购物推介方式楼盘推介方式四、异议处理过程（一）、异议产生的原因分析1、不认可营销服务人员；2、不认可公司或楼盘；3、客户有太多的选择；4、客户暂时没有需求；5、客户想争取更多的利益；短片观看及案例分析：地产业：客户缘何提出异议服务营销专家·陈毓慧老师系列课程------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------凡事正面积极；凡事巅峰状态；凡事主动出击；凡事全力以赴！-----服务营销专家陈毓慧老师与您共勉！5（二）、共赢的营销技巧短片观看及案例分析：五星级酒店共赢的营销技巧地产业共赢的营销技巧（三）、异议处理技巧1、客户异议处理要求：先处理感情，再处理事情；2、客户异议两种满足：精神满足、物质满足3、客户核心异议回复技巧4、客户异议处理技巧：“三明治”法则短片观看及案例分析：安利处理客户异议的案例楼盘营销处理客户异议案例强化训练：常见的十句地产品客户异议及处理技巧及话术五、结束介绍过程（一）、结束介绍的时机（二）、结束方式六、客户跟进过程（一）、客户跟进重要性（二）、客户跟进方式（三）、团队配合跟单技巧1、限时谈判策略；2、ABC法则配合策略3、黑白脸配合策略；4、上级权利策略；5、丢车保帅策略6、威逼利诱策略；7、巧妙诉苦策略；8、同一战线策略9、攻心为上策略；七、缔结技巧（一）、假设成交法（二）、视觉成交法（三）、心像成交法（四）、总结缔结法（五）、对比缔结法（六）、请求成交法八、签约（一）、签约技巧及收款话术训练（二）、付款方式计算应注意的问题（三）、认购书签署应注意的问题服务营销专家·陈毓慧老师系列课程------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------凡事正面积极；凡事巅峰状态；凡事主动出击；凡事全力以赴！-----服务营销专家陈毓慧老师与您共勉！6（四）、签约常见陷阱及规避技巧；九、入住（一）、入住手续办理技巧（二）、入住工作注意事项十、综合演练：就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评短片观看及案例分析：地产业的销售服务正反案例第四章、介绍模型及介绍样板房技巧（短片观看、案例与分析讨论）一、介绍模型的方法技巧二、选择样板房：（一）、先入为主原则（二）、针对需求原则三、引客流程（一）、引客的服务用语及服务礼仪训练；（二）、协助客户收放雨具等物品服务用语及服务礼仪训练；（三）、请客户穿鞋套的服务用语及肢体语言训练；四、看房流程（一）、引位服务用语及服务礼仪训练；（二）、看样板房的流程；（三）、介绍客厅的话术、肢体语言训练（四）、介绍主人房的话术、肢体语言训练；（五）、介绍小孩房、客房、书房的话术、肢体语言训练；（六）、介绍阳台、厨房、卫生间的话术、肢体语言训练；（七）、介绍整套房子的结构、面向、采光度、装修等话术、肢体语言训练；六、送客流程（一）、引位肢体语言（二）、协助客户脱鞋套、取雨具等礼仪；（三）、目送客人礼仪七、看样板房的服务细节短片观看及案例分析：售楼接待案例引客户看样板房案例服务营销专家·陈毓慧老师系列课程------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------凡事正面积极；凡事巅峰状态；凡事主动出击；凡事全力以赴！-----服务营销专家陈毓慧老师与您共勉！7八、模拟演练第五章、楼盘销售售中及售后服务技巧（短片观看、头脑风暴、案例与分析讨论、模拟演练）一、服务作用、法则、内容、方法（一）、售中售后服务作用（二）、售中售后服务法则（三）、售中售后服务内容（四）、售中售后服务方法二、客户抱怨投诉处理技巧（一）、客户抱怨投诉心理分析（二）、处理客户投诉宗旨：客户满意最大VS公司损失最小（三）、处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情；（四）、10种错误处理客户抱怨的方式（五）、影响处理客户不满抱怨投诉效果的三大因素（六）、客户抱怨投诉处理的六步骤：（七）、客户抱怨投诉处理的三明治法则（八）、客户抱怨投诉处理细节（九）、当我们无法满足客户的时候……（十）、巧妙降低客户期望值技巧案例分析：移动处理客户抱怨投诉案例分析楼盘销售处理客户抱怨投诉案例分析就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评第六章、客户关系维护与高效营销技巧（短片观看、头脑风暴、案例与分析讨论、模拟演练）一、客户满意度VS客户忠诚度（一）、何谓客户满意度（二）、何谓客户忠诚度（三）、考察客户是否忠诚的10项指标二、由客户满意到客户忠诚的团队服务策略（一）、全体动员服务客户（二）、全方位的客户关怀（三）、标准化VS个性化（四）、程序面VS个人面服务营销专家·陈毓慧老师系列课程------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------凡事正面积极；凡事巅峰状态；凡事主动出击；凡事全力以赴！-----服务营销专家陈毓慧老师与您共勉！8（五）、形式比内容更重要（六）、CRM的使用技巧（七）、现代客户关怀工具的使用技巧案例分析：麦当劳提高客户忠