进一步改善保健医疗服务行动计划实施方案

【优质服务】进一步改善保健医疗服务行动计划实施方案作者：发布于：2015-3-3117:02:26点击量：1329为了巩固提高群众路线教育实践活动成果，适应深化医药卫生体制改革的新形势和人民群众对改善保健医疗服务的新期待，根据江苏省卫生计生委下发的《进一步改善医疗服务行动计划实施方案》，结合我院实际，特制定我院《进一步改善保健医疗服务行动计划实施方案》一、指导思想以科学发展观为指导，贯彻落实党的十八大和十八届三中、四中全会精神，弘扬“不畏艰苦、甘于奉献、救死扶伤、大爱无疆”行业精神，坚持以患者需求为先，加大力度推进妇幼保健机构改革，创新方便百姓看病就医举措，不断加强保健医疗服务管理，提高保健医疗服务水平，改善人民群众看病就医感受，为港城妇女儿童提供安全、有效、方便、价廉的保健医疗服务。二、活动目标自2015—2017年，利用3年时间，努力让人民群众便捷就医、安全就医、有效就医、明白就医，医疗服务水平明显提升，人民群众看病就医感受明显改善，社会满意度明显提高，医患关系更加和谐。三、活动内容㈠进一步改善门诊服务1、优化诊室布局流程。根据门急诊患者病种排序及其常规诊查流程，兼顾保健与医疗相融合，合理分布各专业诊室和医技检查室，分层分科分区挂号、收费、候诊。优化门诊“一站式”服务、导医和分诊服务（牵头科室：门诊部）。2、规范窗口优质服务。落实《江苏省医疗机构主要窗口服务规范》，实行首问、首接负责制；挂号、检验、“一站式”服务台等窗口工作人员提前30分钟以上挂牌上岗；挂号、收费、检查、取药等候人员不得超过10人（牵头科室：门诊部，配合科室：财务处、各医技科室）。改善服务态度，推进文明用语，出台文明用语考核细则，杜绝生、冷、硬、顶、推现象（牵头科室：监察室，配合科室：门诊部）。3、保持环境整洁舒适。做好候诊、就诊区域及各楼层环境卫生保洁，加强卫生间等基础环境管理，保洁人员定期巡视及时打扫，保持就医、诊疗环境干净、整洁、安全、舒适；严格落实公共场所禁烟要求，重点对电梯口、楼梯口、病区走廊东西角等处加强巡视，发现吸烟者及时劝阻，发现烟头及时清理；进一步完善无障碍设施（牵头科室：后勤保障中心）。加强安全保卫工作，为患者创造安静、有序、安全的诊疗环境（牵头科室：保卫处）。4、设置标识清晰醒目。门诊大厅、各楼层就诊区域等醒目位置设置建筑平面图、科室分布图，完善就诊流程引导系统。各科室标牌及指示标识准确、规范、清晰、明了（牵头科室：门诊部）。为危险、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源等设置醒目的安全警示（牵头科室：后勤保障中心）。5、改善便民服务设施。完善自助预约、挂号、查询等服务，完善一卡通功能并确保正常运行，力争一卡通使用率达到30%以上（牵头科室:信息处，配合科室：财务处）。为患者提供饮水、应急电话、轮椅、纸、笔等便民设施；放射检查时为患者提供更衣条件和符合规范的放射防护（牵头科室：门诊部）。开设自动取款机等服务设施（牵头科室：财务处）。6、深入推进预约诊疗。完善省、市级区域预约诊疗服务平台及自建预约平台功能，推进与省集约式预约诊疗平台直连（牵头科室：信息处）。扩大预约比例，增加预约号源比例，开通窗口、诊间、出院、电话、短信、网络、社区和乡镇基层等多种预约方式，2015年底，预约诊疗率≥30%，复诊预约率≥60%，口腔、产前检查复诊预约率≥70%，2017年底分别达50%、80%、90%；推进基层转诊预约，为集团成员单位及基层医疗机构预留足够的号源用于转诊预约和转诊；实行分时段预约，全面推行分时段预约，缩短候诊时间，2015底，力争住院患者分时段预约检查比例达到80%，门诊患者分时段预约就诊率不低于预约就诊患者的30%，2017年底分别达到100%和50%；落实“预约优先”，对预约患者和预约转诊患者优先安排就诊和入院（牵头科室：门诊部）。7、推行保健临床协作诊疗模式。根据大部制改革运行模式，积极探索建立保健与临床之间多学科协作诊疗模式，设立多专科联合诊室或诊疗区，为患者提供方便（牵头科室：医疗管理部、保健部）。8、实行专家门诊“全日制”。方便农村和外地患者就医，合理安排专家门诊，积极推行专家门诊“全日制”和专家门诊“中心制”；专家门诊要确保诊疗时间，确保诊疗质量，对疑难杂症要以专家诊疗中心为平台，及时组织相关专科的专家会诊，让患者得到便捷、优质的医疗服务；进一步加强紧缺专家门诊号的管理，想方设法杜绝“炒号”牟利行为（牵头科室：门诊部）。9、合理调配保健医疗资源。对门诊量较大的科室，如产科、儿科，实行分时段弹性排班；根据就诊患者病种排序，科学安排各专业出诊医师数量，保证医师有足够的诊查时间（牵头科室：门诊部）。合理安排检验检查设备和人力资源，努力缩短检查等候时间和出具检查报告时间，力争做到预约诊疗患者、当天就诊且无须特殊准备的患者及时检查；全面推行检验检查报告及时发放制度，能即时出结果的，即时发放，能当天出结果的，当天发放（牵头科室：门诊部，配合科室：检验科、超声科、放射科、病理科）。10、安排好节假日服务。认真执行《省卫生厅关于全省公立医疗机构取消“黄金周”休假方式的通知》（〔2007〕14号）和《省卫生厅办公室关于全省公立医疗机构节假日正常开诊的通知》（苏卫办医〔2008〕11号），合理安排好节假日门急诊和住院医疗服务，通过报纸、广播、电视、网络等多种形式提前向社会公布节假日门诊开放时间，满足患者需求，确保医疗安全（牵头科室：医疗管理部，配合科室：综合办）。㈡进一步改善急诊服务11、及时救治危重患者。加强急诊科标准化、规范化建设，完善急诊绿色通道，开通妇幼急救分站；实行急诊患者按病情轻重分级分类处置，对急性心脑血管疾病、严重创伤、急危重孕产妇、急危重老年患者、急危重儿科患者等各类急危重患者，畅通急诊绿色通道，先救治，后缴费；加强急诊与临床科室间衔接，需住院患者及时收入院治疗。加强急诊医疗信息共享与医疗服务无缝衔接，不推诿、拒诊急诊患者（牵头科室：医疗管理部）。完善母婴急救体系，深化母婴安康工程内涵建设，畅通母婴急救绿色通道；加强产科规范化建设，重点落脚于产科质量和安全管理；成立孕产妇管理办公室，建立孕产妇死亡评审制度以及责任追究制度，外请专家进行指导（牵头科室：保健部）。12、加强急诊力量配备。根据急诊需求变化规律，合理调配急诊力量，在急诊量较大的夏季、冬季等，配备急诊加强班；建立24小时生命救援队，配齐相应的抢救设施，实行全天候待命，对住院危重患者及时实施救治（牵头科室：医疗管理部）。13、落实应急救助制度。对需要紧急救治，但无法查明身份或身份明确无力缴费的患者，要及时救治，不得以任何理由拒绝、推诿或拖延救治，防止发生突破道德底线情况（牵头科室：医疗管理部）。㈢进一步改善住院服务14、改善住院保障条件。严格执行探视和陪护制度，为住院患者创造整洁、安宁、安全的住院环境；设立住院服务中心，为行动不便的住院患者提供陪检等服务（牵头科室：护理部）。加强妇保院营养科规范化建设，改善患者膳食质量，提供临床营养服务，确保住院患者饮食科学（牵头科室：医疗管理部，配合科室：营养科、后勤保障中心）。15、完善入出院及转院流程。制定并做好入、出院患者指引，入、出院事项实行门诊告知或床边告知；加强转院（科）患者的交接，及时传递患者相关信息，提供连续医疗服务，实现转院（科）医疗服务无缝衔接（牵头科室：医疗管理部）。做好入、出院手续办理及结算时间预约安排，减少患者等候（牵头科室：财务处）。16、提升出院随访内涵。落实出院患者随访制度，利用电话、短信、微信、信函、电子邮件及必要的面谈等多种形式开展随访，原则上出院患者一周内随访率达到100%；提升随访的内涵和水平，了解患者健康状况，指导患者服药、就医，开展健康教育。根据患者随访结果，及时改进住院服务（牵头科室：监察室，配合科室：医疗管理部）。㈣进一步改善护理服务17、强化护理人力配备。按照责任整体护理的要求配备护士，临床护理岗位护士占全院护士比例不低于95%。各护理单元配备护士基数达到《江苏省实施护士岗位管理的指导意见》（苏卫医〔2013〕23号）要求。普通病房实际床护比平均不低于1:0.4（特、一级护理比例超过30%的病房不低于1:0.5），重症监护病房护患比达2.5—3:1，新生儿监护病房护患比达1.5—1.8:1。门（急）诊、手术室等部门根据门（急）诊量、治疗量、手术量等综合因素合理配置护士（牵头科室：人事处，配合科室：护理部）。18、深化优质护理服务。2015年底，所有病房包括手术室开展优质护理服务，重点科室如妇产儿病区，为患者提供延续性护理服务；责任护士全面履行护理职责，根据患者的疾病特点和生理、心理、社会需求，对患者实施身心整体护理；继续实施“江苏省年轻护士素质提高行动”，提升年轻护士技术操作能力和人性化服务水平（牵头科室：护理部）。㈤进一步规范保健医疗行为19、持续改进医疗质量。利用科学管理工具持续改进医疗服务质量（如核心制度落实、抗菌药物合理使用、急救能力提升、科室质量管理、预约挂号率提升等），确保医疗质量内涵位于市直医疗机构前三名；三甲标准中技术指标95%以上开展（重点加强妇科、小儿外科、乳腺外科）；制定创建省临床重点专科实施方案，重点扶持产科，力争实现省级临床重点专科零突破（牵头科室：医疗管理部）。20、落实妇儿保规范。规范落实孕产妇、儿童保健两个管理，将孕产妇、儿童保健分级分类管理落到实处（牵头科室：保健部）。21、落实患者安全措施。创建省患者安全合目标合格医院，力争上半年通过省厅验收（牵头科室：医疗管理部）。提高患者识别准确性，认真落实腕带标识等多种形式识别（牵头科室：护理部）。术前标记手术部位，执行术前核查程序，确保手术部位正确、操作正确、患者正确（牵头科室：医疗管理部）。加强手卫生，减少医疗相关感染风险（牵头科室：院感处）。建立相关评估制度，设置防滑、防跌倒设施，降低患者跌倒风险（牵头科室：后勤保障中心）。22、推广临床路径管理。大力推行临床路径，2015年底，30%的出院患者按照临床路径管理；2017年底上述比例达到50%；提高诊疗行为透明度，规范检查和治疗行为，实现患者明白就医，努力控制医疗费用（牵头科室：医疗管理部）。23、落实“三合理”规范。进一步落实“三合理”规范，强化合理检查、合理使用高值医用耗材，控制医药费用不合理增长；倡导减少或取消门诊输液，减少用药不良反应，促进合理用药；运用处方负面清单、处方点评等形式控制抗菌药物不合理应用，至2017年底前，达到抗菌药物临床应用专项整治指标；规范激素类药物、抗肿瘤药物、辅助用药临床应用，加强临床使用干预，推行个体化用药，降低患者用药损害（牵头科室：医疗管理部，配合科室：门诊部、药事科）。24、推广检查结果互认。认真贯彻落实《关于开展医疗机构间医学检验检查互认工作的指导意见》，在加强医疗质量控制的基础上，只要检验检查结果可靠、临床确认不需再次检验检查的项目在全省范围内二级以上医院间实行互认；参加省级质控的医学检验结果，实行全省互认；设置独立的医学检验、病理诊断、影像检查等机构，利用远程医疗手段为基层医疗机构和就诊患者提供检查检验服务（牵头科室：医疗管理部）。25、诚信医疗服务收费。规范实施院务公开，切实维护患者的知情权，让患者明明白白看病（牵头科室：医疗管理部）。医疗机构所有服务项目、药品及价格应在门诊大厅、住院部大厅等醒目位置全部公示（牵头科室：财务处）。缴费单据的收费项目、收取金额详细、清晰，利用手机等移动设备或其他信息化手段，为患者提供就诊项目、药品、单价、总费用等每日查询服务，实现明白、合规收费（牵头科室：信息处，配合科室：财务处）。逐步扩大实施单病种支付范围，降低患者费用负担（牵头科室：医保处，配合科室：医疗管理部）。26、坚决拒收红包和回扣。坚持廉洁行医，加强医德医风教育，培养良好的职业情操，始终把患者的利益放在首位（牵头科室：监察室）。落实医德医风考评、医师定期考核和不良行为记录等制度（牵头科室：监察室、医疗管理部）。树立先进典型，开展先进事迹报告会，树立正能量（牵头科室：综合办）。多种形式开展警示教育主题活动，