进一步改善医疗服务行动计划自评报告

进一步改善医疗服务行动计划自评报告为贯彻葫芦岛市卫计委关于“进一步改善医疗服务行动计划”工作安排，牢固树立“以病人为中心”的服务理念和为人民服务的宗旨，根据上级部门的文件要求，我院专门召开会议，制订了活动方案，逐条明确分工，责任到科室和分管领导，现对一年来工作开展情况，按照“进一步改善医疗服务行动计划”考核指标进行自评，自评结果如下：一、优化诊区设施布局，营造温馨就医环境1、我院对服务流程进行了优化，简化环节，各科室布局合理，患者就医方便。2、统一制作了科室标识，使其规范、清楚、醒目，有禁烟标识，各楼层设置卫生间，专人管理，保持清洁。3、医院为病人提供清洁、舒适、温馨的就诊环境和便民服务措施，做到有导医、导诊服务，有咨询台，有候诊椅，有饮水设施、有轮椅、平车、电话等设施。4、采取流程改造等方式缩短各种等候和各项检查预约、报告时间。5、放射科候诊及就诊区均设置放射源安全警示。二、推进预约诊疗服务，有效分流就诊患者1、开展各项宣传工作推进预约诊疗服务，开设网站和电话咨询及预约平台(固定电话：5111246)工作，对预约患者和预约转诊患者优先安排就诊。2、建立双向转诊制度及对口支援单位的双向转诊协议，执行预约优先。3、住院患者检查的预约管理由主管医师及科室护士长负责，预先联系确定诊查时间后，由医务人员亲自护送至检查科室直至检查结束送归病房；危急、重症患者协调相关诊查科室后立即送往检查，不能耽误病人急救。三、合理调配诊疗资源，畅通急诊绿色通道1、门诊医生出诊人数和平均接诊病人符合标准，急诊临检项目报告出具时间≦30分钟，急诊生化免疫项目报告出具时间≦2小时。2015年度门诊医师日平均接诊人次。2、医院建立院前急救与院内急救，有效衔接工作制度，转运过程中应事先将病情电话告知门、急诊科值班医生，院前院内紧密联系与交接，协同抢救，形成紧密的链式链接。3、门、急诊科急诊医师和护士岗位固定，基本做到了专业设备人员配备合理，抢救设备设施齐备完好，实现急诊会诊迅速到位，急诊科入院、手术“绿色通道”畅通，有效提高了危重症患者抢救成功率。四、发挥信息技术优势，改善患者就医体验1、利用医院网站、临床医师微信群体、公众号等新信息技术大力宣传医院及医疗服务，并提供预约诊疗服务。2、全院施行电子病历（HIS、LIS）系统管理,能做到每名门诊医师均能用电脑系统为来院患者进行简便快捷的诊疗服务。五、改善住院服务流程实现住院全程服务1、完善制定了出、入、转院服务工作制度和流程，对出入院患者进行引导，实行了门诊告知和床边告知，并能够及时办理出、入院手续及结算时间预约安排，能够给转院、转科患者及时传递相关信息，提供连续医疗服务，逐步实现医疗服务无缝衔接。2、制定了探视和陪护制度，为住院患者创造了安静、整洁、安全的住院环境，能够给行动不便的住院患者提供陪检服务；逐步建立完善营养餐厅的设施设备，改善患者膳食质量，提供营养配餐，满足患者需要。3、各科室建立了随访机制，由主管医师开展患者随访，对出院患者利用电话进行随访并做好登记，开展患者满意度调查，及时改进住院服务，并由医院纪检监察及外协作办专门负责监督管理。六、持续改进护理服务，落实优质护理要求1、我院严格执行《护士条例》和“十二五”护理事业发展规划纲要，注重护士队伍建设，扩增临床一线护士队伍数量，我院护理人数73人，临床护理岗位68人，占93.2%，普通病房实际床护比为0.29。2、优质护理服务全院知晓率100%，开展优质护理服务覆盖率达100%，全院病房实施责任制整体护理，责任护士全面落实护理职责，能够做到在正确评估患者的前提下，为患者提供专业照顾、病情观察、治疗措施、心理支持、健康教育、沟通配合等护理服务，注重对患者的人文关怀和沟通交流，病人满意度不断提高，满意率保持在95%以上，开展优质护理服务以来无护理投诉和护理争议的发生。七、规范诊疗行为，保障医疗安全1、建立完善了手术部位识别标识制度与工作流程，经治医师手术室工作人员和麻醉医生在术前严格核对病人形体标识，并查对术前切口标识，做到万无一失。住院患者在治疗护理中实行腕带标识、床头牌识别和双向核对法确认身份。有完善的手卫生制度，医护人员熟练掌握，严格按流程操作。建立了患者跌倒、坠床意外事件报告制度、处理预案和工作流程，有预防患者跌倒的设施，并提供服务。2、我院已开展了临床路径管理，对个别病种实行了路径管理，目前入径率较低，2016年我院加大推广临床路径管理力度。3、合理检查合理用药，因病施治。重点贯彻落实《抗菌药物临床应用指导原则》，坚持抗菌药物分级使用，建立了药品用量动态监测及超常预警机制，对住院医护人员进行了抗菌药物合理应用的培训、考核、授权，我院目前抗菌药物品种不超过35种，使用强度低于40DDDS，有待进一步加强管理。4、向社会公开服务项目和标准，完善价格公示制、查询制、费用清单制，提高收费透明度，主动接受社会和病人对医疗费用的监督，减少医疗收费投诉。5、单病种支付严格执行兴城市新农合政策，支付范围较去年有所增加。八、注重医学人文关怀促进社会志愿服务1、每位员工佩戴胸卡，着装整齐，微笑服务，体现了良好的医务人员风貌，人身心得到良好治疗。2、在保护患者隐私方面建立完善了相关工作制度和遮挡设施，在治疗过程中对患者隐私进行保护，维护患者隐私权。3、在治疗过程中，医务人员能主动对患者进行交流沟通，做好心理疏导，缓解病人压力。4、由我院工会、团委负责青年志愿者服务工作，得到社会好评。九、妥善化解医疗纠纷，构建和谐医患关系我院设置了患者投诉接待办公室，实行首诉负责制，由纪委监察部门负责。并汇总相关部门展开调查，对患者反应的问题做好登记记录，及时处理并反馈，对患者集中反应的问题及时督促整改。同时，医院已经实施葫芦岛市医疗责任险制度，和葫芦岛市医调委实施有效衔接，积极做好了三调解一保险的机制，对医疗纠纷解决途径和流程进行了公开，积极引导患者依法维权，通过调解、诉讼等途径妥善解决医疗纠纷。下一步，我院将紧紧围绕医疗质量与安全这个中心，对照市卫计委《方案》要求，结合我院实际，对照方案查找不足，力争完善，全面落实各项规章制度，完善服务体系，改善服务流程，改善患者就医体验。加强内部培训与考核，使医院整体服务功能再上一个新的台阶。医院2016年9月20日