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广西经济职业学院教案首页2015－2016学年第二学期顺序号：（10）主讲教师职称系、部工商管理系课程名称门店运营管理本教案授课学时3本次课标题连锁企业门店营业现场服务管理授课班级及时间工商企业管理1班2016年6月3日工商企业管理2班2016年6月8日教学目标1.知识目标：①了解营业员接待顾客的步骤和服务语言艺术②掌握营业员与顾客冲突的防止与排除③掌握顾客投诉管理2.能力（技能）目标：能够处理顾客投诉教学主要内容1.营业员接待顾客的步骤（0.5个课时）2.营业员服务语言艺术（0.5个课时）3.营业员与顾客冲突的防止与排除（0.5个课时）4.顾客投诉管理（1.5个课时）教学重点、难点1.重点：冲突的防止与排除、顾客投诉管理2.难点：顾客投诉管理教学手段、方法教材讲授、案例讨论广西经济职业学院---1●新课导入：顾客投诉是每一个企业皆遇到的问题，它是顾客对企业管理和服务不满的表达方式，也是企业有价值的信息来源，它为企业创造了许多机会。因此，如何利用处理顾客投诉的时机而赢得顾客的信任，把顾客的不满转化顾客满意，锁定他们对企业和产品的忠诚，获得竞争优势，已成为企业营销实践的重要内容之一。●教学过程和教学内容设计：1．知识点（1）服务规范a.购物环境规范环境干净、店貌美观、空间通畅、时尚购物提供休息空间、卫生设施、标牌标识等便利设施台阶入口，坡度缓和，设残疾人坡道标识规定统一，公共标识符合国标标准、充足、配备齐全的试衣间卫生间数量、男女厕位比例、并提供卫生用品停车场及配备管理人员，不得堆放物品占用停车场噪声控制60分贝以下，出售印象设备噪声控制85分贝以下，不得使用高音喇叭招揽顾客大型商场设立顾客休息区或场所，营业面积的1%--1.4%设立无购物通道，快速结算、团体购物结算等特殊通道装修改造时，应进行封闭施工设立残损商品专用区，及时清理变质和问题商品设立顾客服务中心、投诉电话b.商品质量标准规范执行《产品质量法》《反不正当竞争法》，杜绝假冒伪劣和“三无”商品执行国家价格法律法规和政策使用符合《计量法》规定的标准量器和衡器执行“新三包”政策，服务规范、诚实守信商品要明码标价，标价签位置必须统一、端正、易见、牢固、字迹清晰、内容完整广西经济职业学院---2c.服务人员行为规范仪容、仪表规范：统一着装、仪容大方、保持个人卫生、微笑服务、整理仪容仪表仪态规范：站姿、行态、手势、举止d.商场内的禁止行为吸烟、吃零食、吃口香糖、吃饭聊天、嬉笑打闹、高声辩论、大声喧哗等看书、看报、干私活做不雅动作：掏鼻孔、掏耳朵与客人开玩笑、打闹有过分亲热的举动手叉腰、手抱胸与客人顶嘴、吵架、对骂讥笑、挖苦顾客使用粗言恶语、蔑视或污辱性的语言在客人面前耳语或与顾客长谈议论同事、上司，传播流言蜚语，散布谣言对客人及上司使用质问、怀疑、命令、顶撞、否定式语言随地吐痰、扔果皮、纸屑等杂物出现带有厌烦、僵硬、愤怒的表情上班前食异味食品上班前及上班时间饮酒私拿乱用公物、商品e.服务语言规范礼貌用语：称呼语、欢迎语、问候语、祝贺语、道歉语、告别语、道谢语、应答语、征询语、敬语待客规范：面对客人时须面带微笑全神贯注倾听客人询问，眼睛望着客人面部，切忌死盯顾客，不要打断客人谈话与客人谈话时，须停下手中的工作客人询问时要认真负责，不能不懂装懂、模棱两可、胡乱作答广西经济职业学院---3回答顾客问题时，要和蔼、亲切、声调自然、声音适中使用普通话（2）顾客投诉管理a.顾客投诉类型对商品的抱怨：质量不良、价格过高、标示不符、商品缺货对服务的抱怨：服务方式欠妥、服务态度欠佳、营业员自身的不良行为、服务作业不当、对服务制度的抱怨、对安全和环境的抱怨、设施不当b.投诉处理原则诉怨处理原则：正确的服务理念、有章可循、及时处理、分清责任、留档分析诉怨处理技巧（CLEAR）：控制你的情绪（C）、倾听顾客诉说（L）、建立与顾客共鸣的局面（E）、对顾客的情形表示歉意（A）、提出应急和预见性的方案（R）c.处理步骤：保持礼貌，友善的态度能帮助我们平息顾客的怒气，体现我们为他服务、解决问题的态度。耐心聆听，能帮助我们了解导致顾客不满的原因，鼓励顾客说出感受，可让不满情绪得以发泄，心情回复平静，有助于解决问题。表示理解顾客感受，让顾客知道你会帮助他，而不是以一种抗拒的态度去处理他的投诉，让他对你有信心。如有需要，可就导致顾客不满或不便的事情道歉，并感谢顾客将问题告知。可能事件并非由你而起，但你有责任代表公司向顾客道歉。了解顾客的要求，征求顾客对解决问题的要求，尝试以顾客的观点来了解事情，同时亦须兼顾公司的利益政策，找寻妥善解决的方法。达成共识，立即采取行动，向顾客详细说明你将进行的步骤、所需要时间、效果等，让他清楚你的解决办法，对你的建议的解决办法，必须征求顾客的同意，才可以实行。否则只会令顾客再次不满，弄巧成拙。得到顾客同意后便马上行动。如有需要，交给有关人员处理，及时跟进结果，如需要其他部门同事协助解决，须及时跟进结果，以求令顾客完全满意，同时，亦应通知上司，防止日后有同样的问题发生。d.顾客服务质量管理顾客满意度调查：制订顾客满意度调查计划、选择外部专门的调研机构、识别顾客并确定调查对象、确定关键的业绩指标、选择调查的方法、设计调查问卷并实施调查、广西经济职业学院---4确定调查频率、分析调查结果2.案例分析：某日，在某购物广场，顾客服务中心接到一起顾客投诉，顾客说从我商场购买的“晨光”酸牛奶中喝出了苍蝇。投诉的内容大致是：顾客李小姐从我商场购买了晨光酸牛奶后，马上去一家餐馆吃饭，吃完饭李小姐随手拿出酸牛奶让自己的孩子喝，自己则在一边跟朋友聊天，突然听见孩子大叫：“妈妈，这里有苍蝇。”，李小姐寻声望去，看见小孩喝的酸牛奶盒里（当时酸奶盒已被孩子用手撕开）有只苍蝇。李小姐当时火冒三丈，带着小孩来商场投诉。正在这时，有位值班经理看见便走过来说：“你既然说有问题，那就带小孩去医院，有问题我们负责！”顾客听到后，更是火上加油，大声喊：“你负责？好，现在我让你去吃10只苍蝇，我带你去医院检查，我来负责好不好？”边说边在商场里大喊大叫，并口口声声说要去“消协”投诉，引起了许多顾客围观。该购物广场顾客服务中心负责人听到后马上前来处理，赶快让那位值班经理离开，又把顾客请到办公室交谈，一边道歉一边耐心地询问了事情的经过。询问重点：（1）发现苍蝇的地点（确定餐厅卫生情况）（2）确认当时酸牛奶的盒子是撕开状态而不是只插了吸管的封闭状态（3）确认当时发现苍蝇是小孩先发现的，大人不在场4、询问在以前购买“晨光”牛奶有无相似情况？在了解了情况后，商场方提出了处理建议，但由于顾客对值班经理“有问题去医院检查，我们负责”的话一直耿耿与怀，不愿接受我们的道歉与建议，使交谈僵持了两个多小时之久，依然没有结果，最后商场负责人只好让顾客留下联系电话，提出换个时间与其再进行协商。第二天，商场负责人给顾客打了电话，告诉顾客：我商场已与“晨光”牛奶公司取得联系，希望能邀请顾客去“晨光”牛奶厂家参观了解（晨光牛奶的流水生产线：生产——包装——检验全过程全是在无菌封闭的操作间进行的），并提出，本着商场对顾客负责的态度，如果顾客要求，我们可以联系相关检验部门对苍蝇的死亡时间进行鉴定与确认。由于顾客接到电话时已经过了气头，冷静下来了，而且也感觉商场负责人对此事的处理方法很认真严谨，顾客的态度一下缓和了许多。这时商场又对值班经理的讲话做了道歉，并对当时顾客发现苍蝇的地点——（并非是环境很干净的小饭店），时间——大人不在现场、酸奶盒没封闭，已被孩子撕开等情况做了分析，让顾客知道这一系列情况都不排除是苍蝇落入（而非牛奶本身带有）酸奶的因素。通过商场负责人的不断沟通，顾客终于不再生气了，最后告诉商场负责人：他们其实最生气的是那位值班经理说的话，既然商场对这件事这么重视并认真负责处理，所以广西经济职业学院---5他们也不会再追究了，他们相信苍蝇有可能是小孩喝牛奶时从空中掉进去的。顾客说：“既然你们真的这么认真的处理这件事，我们也不会再计较，现在就可以把购物小票撕掉，你们放心，我们会说到做到的，不会对这件小事再纠缠了●教学小结与拓展：解决顾客投诉可以从以下几个方面进行:一是顾客未投诉时，连锁企业门店应加强自身产品和服务的质量管理，和企业内部文化和机制的建设，确保顾客满意，减少投诉的产生;二是投诉产生的时候，连锁企业门店应积极处理顾客投诉，尽最大可能让顾客满意;三是投诉发生后，企业在处理投诉时应注意的问题。●布置作业或思考题：假如你是超市的顾客投诉中心主任，你会怎么构建顾客投诉意见处理系统？●说明：教学手段：传统教学法教学方法：讲授法、谈话法、讨论法。