迪斯尼大学职业培训启示录

迪斯尼大学职业培训启示录黄堃华2006-4-1410:26:57本人曾有幸作为中国的文化代表到世界最大的旅游胜地，主题公园美国奥兰多的迪斯尼大学学习及在迪斯尼世界工作。一年多的迪斯尼经历，不仅让我经历了迪斯尼世界的神奇，而且在迪斯尼大学、迪斯尼世界受到的培训及工作经历，也让我深深体会了迪斯尼世界在主题公园管理、运作，文化形态以及职业培训等方面博大精深的内涵。在此，我想和大家一起来分享这段令人难忘的迪斯尼之旅……迪斯尼公司到中国招收文化代表,除了必要的英文考试外,还有一项考试就是你的微笑,现在回想起来，这段经历似乎就在眼前……考试的过程就不说了,.记得刚到迪斯尼的当天晚上，在我住的公寓里就收到一份次日在迪斯尼大学开始的学习计划及其他培训安排的时间表。第二天学习在迪斯尼大学正式开始，除了在迪斯尼大学的培训外，第一周迪斯尼还在CLUBHOUSE的地方安排了一些有关美国文化及佛罗里达地区概况的讲座，由专门人员及当地的警长给我们讲课,这对每一个初到美国的人都是很有帮助的。比如说,FLORIDA属于热带,很多地方有一种叫ALEGATER的动物出没,其实是一种小鳄鱼,要懂得防范.我们在Disney的培训分三阶段。TRADITION（传统），DISCOVERYDAY（探索迪斯尼）.ON-WORKTRAINING.（岗位培训）第一阶段，Tradition是在迪斯尼大学完成的。老师讲课很注重同学们参与,有如玩游戏,有意思的是，这段时间的培训，迪斯尼公司是按课时来付我们工资的。记得大学门口有一块很醒目的嵌着闪亮星星的牌子，让我印象很深，上面写着WelcometoDisneyUniversity--Whereyouarethestar。我在DISNEY的第一张照片是在那拍的。TRADITION培训是关于迪斯尼文化、历史、现状、迪斯尼服务水准、待客之道，各项制度，员工须知等内容。老师的讲课非常生动，课堂气氛非常活跃。老师非常注重学生的参与及团队精神的培养，现在想起来，记忆犹新，老师常用电视教材给我们做案例分析。这些教材有《REMENBERTHEMAGIC》等，有一次，老师问我们一个问题，在公园里经常有小朋友问我们这样的问题：公园里有几只米老鼠？因为问问题的小朋友也许在早上刚进公园时遇到米老鼠，和米老鼠合影了，中午这位小朋友到了公园的另外一个区用餐时又遇到了一只米老鼠。也许还会在另外一处遇到另外一只。这个时候他就会问上面的问题。我们的答案是什么呢。3只？或者更多？正确的答案是：一只米老鼠，他跑到这吃奶酪来了（哈哈）。这是我非常喜欢的一句“真实的慌言”，我们知道在所有的小朋友心目中，米老鼠只有一只，那是他们心中的英雄，偶像、而这个偶像只有一个。如果我们给小朋友的答案是2只，或者说3只，那这位小朋友会怎么想，他会认为他见到的米老鼠一定有一只或者全都是假的，甚至会让他想到，公园里的白雪公主，小矮人等都是假的。如果是这样，他的迪斯尼之旅会是很失望的，他游玩的激情和乐趣会大打折扣，我们为此所做的努力将付之东流。在此我想讲一个故事，真实的故事。有一年5月的一天下午，我参观完深圳世界之窗，走出大门的时候，在门口的台阶那遇到一对情侣，男的手里拿着相机，女的看到门口处的一棵桃花树，觉得很美，跑到桃花旁对男朋友说：嘿，给我拍张照，你看这桃花开得多漂亮。男的拿着相机迟疑了一下，似乎在想（这桃花看上去像假的吧），这时旁边刚好有位工作人员在做卫生，便问道：“那桃花是假的吧？小伙子。”这位工作人员很诚实地回答道：“是假的。”这对情侣一听，“假的？没意思，我们走吧。”这张照没有拍下来。我当时看在眼里，心里感到很遗憾。我在想，如果这位工作人员接受过很好的培训，他是绝对不会这样回答的。他会一边做卫生，一边开玩笑地说：“真的呀。”或者停下工作说：“真的，我帮你们拍一张吧！”这样这对情侣会把这张相片拍下来。大家想一想，我们为游客提供了各式各样好玩的、好看的、刺激的、等等的娱乐，他们在公园玩得很开心，这是他们离开公园最后的印象，这一天里有多少美好的事物留在他们的心里，这些相片拍下来后，他们回去会对家人朋友们说：“世界之窗很好玩，你们看我们拍了那么多相片，还有我们去的时候，正值桃花盛开，没想到我们在深圳能看到这么漂亮的桃花！你们一定要去看看喲。”这是多好的宣传！要知道我们的主题公园是多么需要游客口碑的！可惜啊，一字之差，效果大相径庭。要说明的是，客人是来玩的，他们的心情是愉悦的，即使这对情侣在拍照时发现桃花是假的，他们也不会责备这位工作人员，反而觉得，这小伙子很幽默，很热情。我们的生活不也经常需要这样美丽的“真实的慌言”吗？迪斯尼的培训虽然很好，有各种课程可选择，如各种语言培训、个人职业发展、MERCHANTAINMENT(购物+娱乐,一种标准的体验经济营销方式)等等。。。大学的培训仅仅是一个开端而已。同时，迪斯尼大学还训练员工观察每一位顾客，以便根据不同顾客对欢乐的不同感受、主动提供相应的服务。所以，我们的课程结束时，老师对我们说：Youaregoingtobeonstage，remembertheDisneymagic,createthemagicandsharethemagic,you’llbea“peoplespecialist”。EachandeverydayatDisneyisdifferent.，differentaudience.differentweatheranddifferentsituations,butonethingcan’tbedifferentisDisneyStandardofShowmanship.（你们就要走上舞台，在Disney上岗称在舞台上，员工称为CastMember即演员，所以一定要好好表现哦！要牢记DISNEYMAGIC,你们将成为“客户服务的专家”,每天的迪斯尼都不一样，不同的观众，不同的天气，不同的情况，但有一件事是始终不渝的，这就是迪斯尼的演艺水准。）在迪斯尼我们没有顾客，只有客人。（Wedon’thavecustomer,wehaveguest）我想这其中的意义，大家都能理会。迪斯尼大学的培训既紧张又充实，接着是DISCOVERYDAY的培训，即“探索迪斯尼”，充满了各种乐趣。老师带领我们到各个公园实地考察，参与各项娱乐活动。记得在EPCOT，（迪斯尼世界四大主题公园之一）有一个COOLSTATION，像是一个大冰窟，在里面你可以喝到来自世界各国的二十多种饮料，让我惊讶的是中国的“醒目”汽水也在其中，我们把这叫：DRINKAROUNDTHEWORLD。“探索迪斯尼”以通过考试化上句号。接着便是紧张的（开始有点紧张）岗位培训ON-WORKTRAINING。因为这个岗位就是舞台，用老师的话：SHOWTIME！---该你上场了！当然，不是叫你上台唱歌跳舞，只是迪斯尼的形象说法而已。在岗培训从未间段过，这些培训包括：技能培训，紧急事变应付，如遇到炸弹恐吓、Y2K的应变，游客满意服务GSM等等。在每一个公园的员工区域里还有一个叫CenterofExcellence的地方，类似一个小型迪斯尼图书馆，在这里你还可以获取许多其他培训资料，信息等，有学习用的CD-ROM、录像带、培训教材的磁带、各式有关迪斯尼文化、表演艺术、动画艺术的图书等，可免费上网的电脑，每个人限用半小时，里面设有课室，我的电脑课POWERHOUR就是在这里完成的。在迪斯尼有3个月的试用期来给双方时间决定是否合适这项工作，在前3个月迪斯尼不负责为员工买保险。所以迪斯尼要求访美前要买好个人保险，前3个月的工作表现很重要，工作的部门里，还有一位专职的TrainingManager（培训经理）会指导我们的工作并负责考核。另外公司还专门指定一位上司作为你个人的HomeManager负责个人事务的咨询及生活指导。有关迪斯尼是如何评估每个人的工作表现，这方面很值得一提，我是在第一次接到评估部门对我的工作评估后，才知道自己被“盯上”了.。幸好表现很好。迪斯尼有一个专门的部门称STRATEGICINFORMATIONANDBUSINESSANALYSISDIVISION.他们的工作人员，我们称SecretShopper（神秘的购物者）..这个部门不定期对各个展馆，各个部门的工作人员进行明查暗访。我们所在的部门不会接到通知上面会派人来检查。所以我们根本不知道什么时候会有人来“查”我们。第二，也不会知道是谁，因为来调查的这个人会装成一个普通的客人，在和你接触的过程中，问一些问题如园区知识，观察你在岗位上的表现，是否按工作流程，查看工作环境的维护、你对客人、对小孩的态度等等。在之后的一周内，我所在的部门会收到这份评估报告。当然我的经理会首先看到，然后再将这份报告给我个人看。这时我才知道某月某日我被SecretShopper盯上了。当然这个调查不是针对某一个人，而是任何一个人都可能被作为调查对象。也许你运气好，那天不上班，这样你的同事就会被调查，这种评估一年里你也许会被“盯”上好几回。工作有时也像打比赛一样，自己表现不佳，或者不在状态时，会给自己带来麻烦，所以在迪斯尼工作，主观上是要很积极和努力的，Youworkforthemouseandpayforthemouse（为米老鼠工作是要付出代价的），说的一点没错。当然迪斯尼对员工也有很多激励、感谢的行动及很好的福利，这也是为什么迪斯尼的工作人员能时刻用微笑来迎接客人的原因。迪斯尼世界每年对工作一年以上的员工，为他们的儿女设立了迪斯尼奖学基金。工作一年以上，五年以上，十年以上的员工都会得到一枚不同的米老鼠勋章，来表达对员工成就及忠诚的肯定和表彰。本人毕业时也荣幸得到一枚。迪斯尼公司非常注重对员工家庭的关怀(FamilyFun)，因为每个员工的工作都离不开家庭的支持，工作满三个月的员工都可得到公司发送的4张可全年使用的能进入任何一个主题公园的门票，这张门票为电子票，每次与员工的身份证一起使用，且每次能带3人入园，员工备感关怀。因为每次有亲戚朋友来，他能很自豪地带家人朋友到迪斯尼游玩。奥兰多迪斯尼世界有4个主题公园，2个水公园，24个度假区。员工凭工卡可享受预定酒店的5折优惠，当然最多只能7天，还有其他购物方面的优惠等,员工居住的地方除了有健身设备，游泳池外，还专门建了一个叫MICKY’SRETREAT的地方，有篮球场，足球场，网球场，湖上赛艇，湖边烧烤设施等，供员工娱乐及TEAMBUILDING之用，每年迪斯尼都在这里举办一些员工娱乐的主题活动。总之，作为一个迪斯尼的员工，你会深感自豪，迪斯尼招收新员工时的口号是：Followmetothebestjobintheworld.（跟着我，你会得到一份世界上最好的工作）。试想，你能在世界一流的主题公园学习、工作、赚钱，工作是一种娱乐，还能观赏世界一流的演出等，这话说得一点不过分。在迪斯尼，售货员的工作不叫MERCHANDISE，而是MERCHANTAIMENT，是MERCHANDISE与ENTERTAINMENT的结合，其意义不言而喻。记得每到公司周年纪念日或者一年一度的员工答谢活动迪斯尼都办得非常好，让员工很受感动。公司没有忘记这些每天为成千上万游客带来欢乐的工作人员。迪斯尼深知，没有快乐的员工，哪来快乐的顾客，欢乐＝财富！这也是这个世界最著名的娱乐业品牌迪斯尼的企业精神所在。难怪有报导称,在迪斯尼,员工的微笑是机械性的,随时可见,我想这是一种偏见吧,不仅如此，公司每年还会召开一次“员工论坛”及向员工颁发R。A。V。E。奖。（R-respect.A—appreciate.V-value.E-everyone）因为在迪斯尼的工作人员来自世界各地，代表不同的文化。大家相处要学会互相尊重、互相包容、这也是迪斯尼企业文化提倡的“Diversity”即求同存异。这也是迪斯尼世界为什么如此丰富多彩的原因之一。在迪斯尼的员工手册上有一条关于“平等就业机会”的条文：对所有职员，求职者，公司不以种族，宗教，肤色，性别，年龄，国籍，生理缺陷等作为聘用，提升的考虑因素。迪斯尼是全球十大品牌公司之一，仅品牌价值就280亿美元