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目录1.“关门赶客”事件.....................................12.媒体评论意见.........................................23.公司对该事件的反应...................................33.1迪斯尼：再三道歉...................................33.2旅客对负面事件处理后的评价..........................34.“关门赶客”事件分析.................................44．1迪斯尼对中国市场的认识不够。.......................44.2迪斯尼面对中国市场摆放过高的姿态，造成客源不稳定。..4参考文献...............................................51迪斯尼“关门赶客”事件调查研究1.“关门赶客”事件香港迪斯尼乐园春节期间一连两日人满为患，甚至一度关门拒客，引发游客不满。2006年2月1日，大年初四，香港迪斯尼乐园入场游客爆满。上午11时半，游乐园管理方宣布停止售票，并关上大闸。现场千名持门票的游客聚集在乐园大闸外，部分人企图爬过铁栏进入乐园，现场秩序曾一度十分混乱。次日，同类事件继续上演。上午10点半左右，仍有大批游客在门外，部分人情绪激动，推撞大闸。大批迪斯尼保安员不得不在大闸门口戒备。22.媒体评论意见香港消费者委员会总干事陈黄穗在出席电台节目时，初步征询法律意见后，她也认为若迪斯尼乐园在售卖门票时，没有清楚向消费者说明乐园有权随时停止接待旅客，便可能违反合约条款：“如果由旅行团安排，应该由旅行团处理……若其他人士买了这些票……迪斯尼的条款，即乐园的规则，有说明他有权不让人进入，他可以限制人士进入，但问题是这项条款，当消费者买票时，有关的条款有没有告诉他，消费者知不知道，这是个关键。如果消费者的理据是：我以为持票可以随时入场。则可能会构成迪斯尼违反合约条款。”陈黄穗表示，若旅客持有指定日期门票而不能进入乐园游玩，应可以向迪斯尼乐园追讨赔偿。香港《文汇报》在2月3日发表社论，指出香港迪斯尼待客文化亟需改善。香港《文汇报》社评认为，乐园应切实采取措施挽回香港旅游业的声誉，不仅要改善票务安排，更要检讨和改善待客文化，避免再出现欺客现象。“有票又不能进场，既令乐园失去诚信，又损害香港旅游中心的形象。”而《大公报》的措辞则更为严厉，竟然用“关门放狗赶客”来形容这次事件。《大公报》社评说，事情的发生确实不可原谅。被拒进场的市民及游客，并非无票硬闯或临场购票，而是手上都已持有预早购备的有效门票，真是乘兴而来。而园方事后解释，这些市民和游客持有的是半年有效期的“开放门票”，园方采取的办法是“先到先得”，如果园内已经客满，就算持票也不会获得进场，门票半年内仍然有效。这样做明显漠视顾客利益、只知盘算自己进账！社评说，迪斯尼乐园的不可原谅，还不仅仅在于令众多市民和游客不能进场，而是其管理水平、服务态度和所谓“迪斯尼文化”已一再令人产生怀疑和感到失望。社评认为，迪斯尼园方最近才更换高层主管，人们希望他们能从善如流，接受批评，勇于承认责任，及早改善管理上的不足，不要再在那里文过饰非，甚至“倒打一耙”，反过来指责顾客“不文明”。同时，特区政府也有责任要密切注视迪斯尼乐园的经营管理状况。特区政府持有香港迪斯尼57%的股权，投资200多亿，首年业绩已亏损10亿。港人欢迎米奇来港安家落户，希望这支老鼠不要再令香港这旅游“动感之都”失色丢脸。33.公司对该事件的反应3.1迪斯尼：再三道歉迪斯尼园行政总裁安明智（BillErnest）2月4日公开向市民及受影响的游客致歉，并承诺不会再发生类似事件。这是3天来安明智第三次就“门票风波”道歉。安明智指出，对于过去数日对宾客造成的不便表示抱歉，但强调乐园有权限制入场人数。他指出，这是迪斯尼首次在香港过农历新年，过去数日旅客前所未有之多，特别是内地游客。今年农历新年的内地游客人数，是去年十一黄金周的一倍以上。对于日前有旅客在乐园闸前的推撞，他表示遗憾，希望不想再见到。乐园会从今次事件汲取经验，作出改善。安明智又说，乐园过去曾更改票务安排，增设六个月有效期的门票，是响应业界的要求，以便票务安排更具弹性。他又说，正研究五一黄金周的票务安排，会增加限制性。他解释道，实施灵活票务安排，是因为之前旅客和旅游业界的意见都认为，只有指定日期的门票太有限制。他表示现时没有计划改变现有的票务安排。对于赔偿问题，他表明会为无用过的门票作出赔偿。而在法律上，根据乐园守则，乐园有权限制入场人数，控制人流，因为确保入场人士安全很重要。他相信在本月1日及2日关闭乐园，是依照守则执行。据了解，近日游乐园出台了一系列的措施来缓解人流过于集中的问题。例如暂时停止了网上售票，推迟晚上关门时间等等。3.2旅客对负面事件处理后的评价根据乐园于新春期间的调查显示，旅客均予乐园高水准的评价。当中九成对于整体现场娱乐体验有正面的评价，其中包括”好”、”很好”及”非常好”。另外，八成四受访者表示会再到访乐园，而八成三受访者表示对整体乐园气氛满意，八成八受访者对演艺人员的友善态度及礼貌均致正面的评价。44.“关门赶客”事件分析为何全球闻名遐迩的迪士尼会出现这样的负面新闻，面对迪斯尼乐园因人满为患而关门拒客、导致场面失控、游客鼓噪的事件，我们可以从中分析得出如下结论：4．1迪斯尼对中国市场的认识不够。香港迪斯尼面向的目标市场主要是以香港为核心，以泛珠三角加上台湾为圈子。从香港开始塑造出中国第一间的迪斯尼乐园，并未全面的了解中国人的旅游消费能力，和假日出游人数暴增的特殊情况。从发展眼光来看，游客实力将不亚于日本，远超法国。但是，迪斯尼乐园高层却显然信心不足，估计不足。低估了参观旅游人数，低估了人们的消费能力，从而并未能够从预先的准备中解决突发问题。正因为香港迪斯尼乐园的高层对大中华地区游客了解不深，对中国人的休闲好恶也不清楚，所以不可能有完整的无懈可击的服务措施。如果生搬硬套美国的一套，必定吃大亏。这次的问题，显然就是没有充分估计中国内地的旅游潜力，对中国人的旅游出行规律没有把握清楚，才会一旦有事，就慌慌张张，没有对策。4.2迪斯尼面对中国市场摆放过高的姿态，造成客源不稳定。迪斯尼乐园开张以来，给人的印象就是存在一种高高在上的心态。乐园试业期间，已出现游客爆满现象，但管理层竟拒绝将入园人数上限降低。乐园开幕后，管理层自以为品牌过硬，可以不愁客源，不仅专横傲慢，苛待游客，而且对旅行社夺泥燕口，削铁针头，结果令乐园人流不足。从而展开惨淡开场，高估自身能力。于是乐园从不愁旅客的一端，跳到竭力揽客的另一端，除了大增旅行社佣金作诱饵外，还推出半年内有效门票。但是，无论是自恃身价不愁乏客，还是只顾招客不顾爆满，都显露乐园不是以客为本，而是以我为尊。从而在客源暴涨的情况下，未能及时采取预防措施，保障游客的游览质量，甚至连基本的入场，也出现令人愤怒的事情，让游客进一步降低对香港迪斯尼的吸引度。5参考文献[1]公益时报.春节期间香港的最大负面新闻香港迪斯尼乐园的尴尬.[2]夏天.迪士尼，你将如何“危机公关”？.[3]周杏英;汪谓超;孔冠男.从文化角度看迪斯尼.[J].广东外语外贸大学学报.2005-05-30[4]卢翊鸥.迪斯尼乐园的亚洲市场营销战略模式——以香港迪斯尼乐园为例.[J].湖北大学学报（哲学社会科学版）.2007-05-20[5]张燕.浅析迪斯尼传媒集团的运营模式.[J].中国电视.2004-10-15