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透明厨房的互动价值：看到顾客，厨师做饭更香一份研究报告表明：即使顾客看不到厨师，只是厨师能看到顾客，后者对食物的满意度就提升了15%。当顾客与厨师看得到彼此时，食物的满意度上升22.5%，服务效率也提高33%。顾客与厨师之间的透明度确实能提高服务品质。如此看来透明厨房是未来餐厅变化的一个趋势。研究：哈佛商学院助理教授以及伦敦大学学院助理教授在一家咖啡馆设置了四种情境:在第一种情境下，就餐者与厨师无法看到彼此;第二种是，仅就餐者能看到厨师;第三种是，仅厨师能看到就餐者;第四种是，就餐者和厨师能够看到彼此。利用两周时间,研究者分别记录了不同情境下的备餐时间，并就服务和食物口感对顾客做了调研。结果显示，当厨师能看到顾客时，顾客对食物的评分更高。研究结果相当令人叹服：我们用iPad创建了一个用餐区和厨房之间的视频会议。视频没有声音，也不会干扰彼此，双方只能通过视频看到彼此。即使顾客看不到厨师，只是厨师能看到顾客，后者对食物的满意度就提升了15%。但是，在双方看不见彼此时，顾客对食物的满意度则维持在基准线上，未见任何提升。令人印象深刻的是，当顾客与厨师看得到彼此时，食物的满意度上升22.5%，服务效率也提高33%。顾客与厨师之间的透明度确实提高了服务品质。众所周知，看到顾客能让员工感到工作会受到更多赞赏，获得更多满足感，也更愿意付出努力。需要指出的是，双方彼此可见不仅仅提升了服务品质，食物可口度也有所上升。在实验期间，我们安排一位观察员在厨房做记录，记下厨师烹饪的时间。通常，大厨们会提前将鸡蛋放在烤架上，需要时再进行装盘，这会导致鸡蛋煮的时间过长，口感变差。但当我们打开视频，在大厨们能看到顾客时，他们会开始根据下单情况准备鸡蛋。从大厨到世界上一些偏远地区的人群，我们对不同类型的人进行了类似的测试，结果显示很一致，透明度能提升品质。或许看到客户只会增加大厨的焦虑感，他们是因为“被监视”而不得不好好表现?我们思索过透明度可能导致意想不到的后果，结果发现它起的作用明显大于压力或责任。这更多是感激之情——一种强大的力量。大厨不断表示他们都喜欢看见客人。很多大厨都想保留采用iPad与客人视频互动的做法。一位大厨称：“当客人看到他们的工作时，会心存感谢，这会督促我不断改进工作。”感激之情能让工作更有意义。人们能感觉到自己的工作价值。人情纽带激发了这一情感。我们还做了一些后续实验，让大厨和顾客看到提供服务时的互动视频。对顾客而言，看到大厨的工作能增进他们对厨师工作的观感，并改进他们对餐厅餐饮服务的看法。但对大厨来说，顾客能否看到自己烹饪的过程无关紧要，只要看到顾客就足以激发他们更卖力地工作。所以，顾客确实想看肮脏的后厨?未必。食物的制作过程确实吸引人。我们发现，为了从增加透明度中受益，食品的加工过程必须高效，食物也要可口才行。但在这种情况下，透明度会完全改变人们对服务的看法。在另一项研究中，顾客预订了一份三明治，然后要么在等着取走食物时看着食物如何被制作出来，要么绕开排队的人群，直接取走食物，不做任何停留。他们取走的三明治并没有什么不同，但那些排队观看了制作过程的顾客给餐厅服务的打分更高。试想，那些观察厨师制作三明治的人们虽然付出了排队的时间，却认为服务很棒，因为他们看到了厨师在食物上所付出的努力。很多领域的工作者所做的努力都不为他们的客户所知。比如，病人不知道医生是如何做诊断的，学生不知道老师做了哪些案头工作。我们的研究显示，客户在乎的并不仅仅是结果，还包括实现结果的过程。我们的结论不仅限于服务业。制造业增加透明度如何?要是你看到自己的车是如何生产出来的，会怎么想?会改变你对汽车制造商原本的看法吗?你会更认真呵护自己的汽车吗?你会减少事故的发生吗?你会买更多的车险吗?我们关心的是这些问题。令人兴奋的是，这些情感的转变往往很微妙。在顾客和生产者之间营造透明度既不昂贵也不困难。只要开放办公环境，你就能提高产品价值和品质。提高透明度正成为一种低成本的战略优势。元润屋餐饮元润屋装饰装修元润屋设计餐饮设计