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资料分析与持续改善控制程序文件编号:FDS-QP-0807版本/版次:A/0总共页数：4页编制部门:品质部编制日期:2011.04.10编制人:曾虾娣审核人:批准人:批准人:共4页，第1页FDS-QP-0807[A/0]资料分析与持续改善控制程序1.目的：为验证供应商交货能力、产品制程能力、产品特性及客户允收品质之满意度，适时运用统计技术建立一套有产品品质问题、趋势、结果等分析系统以提供改进对策及品质跟催的参考，以达到品质问题的防微杜渐。2.适用范围：各项品质目标所涉及资料。顾客服务及满意度调查。产品要求的符合性分析。过程、产品的特性及其趋势研究，包括采取预防措施的机会。供应商的绩效评价。3.定义：无4.权责：4.1品质部、其他相关部门负责对产品不良率统计分析、品质趋势预测及改进。4.2仓库对供应商的品质合格率、进行绩效评估。4.3生产部负责对产能达成与改进进行分析。4.4业务部进行顾客服务及满意度分析。4.5管理代表及各责任部门（品质部、生产部、业务部）对各项问题的解析与潜伏性问题寻找原因及持续改善。5.作业内容：5.1品质部依据相关「返工情况记录表」、「成品验货报告」之结果分别填写「制程不良率月统计表」、「成品抽检不良率月统计表」并绘制相应的不良率柱状图。5.3顾客服务管理：5.3.1与顾客沟通a.往来顾客由业务部负责将其资料收集与保存。b.相关部门人员可以通过电话、传真、信函、面谈、电子邮件等方式与顾客沟通。5.3.2当顾客有不良反应投诉时，由业务部负责人填写「客户投诉处理单」，生产部或相关部门按【纠正与预防措施控制程序】执行，协调责任部门尽快处理解决并由业务部反馈给顾客。每年至少一次对顾客投诉进行总结与综合评价，并填写「客户投诉状况统计表」及相应的柱状比较图，作为管理评审的输入。对顾客投诉按如下规定区分级别：a.电话、口头投诉为轻度投诉；b.信函、传真、电子邮件投诉为中度投诉；c.登门拜访、媒体投诉为重度投诉。5.4持续改善：5.4.1本公司通过使用品质政策及目标、内（外）部稽核、数据资料分析、纠正与预防措施以及管理评审，促进品质管理体系之持续改进。5.4.2由管理代表负责实施全公司“提案改善”之制度，本制度规定如下：a.公司全员皆有提案建议公司改善之权利和义务，并负责或督导实施。中山市风度仕服饰有限公司程序文件FDS-QP-0807[A/0]共4页，第2页客户满意、资料分析与持续改善控制程序b.提案时，一律以书面形式，填写「提案改善建议表」。c.由管理代表主导，其他部门协助，对每一份提案作评估分析，确定提案等级（见如下）：等级等级说明A可行性极好，预期效益极好且影响度高B可行性较好，预期效益较好且影响度较高C基本可行，行之有效D可行性不强，有改观E有创意，但难以实施，或基本无效之提案※对于评定为“A、B”级提案时，由管理代表组织督导予以实施，并依提案改善状况对提案者予以奖励；其它各级亦予以适当奖励。6.相关文件6.1采购与供应商评鉴控制程序6.2纠正与预防措施控制程序6.3记录控制程序6.4管理评审控制程序7.使用表单7.1制程不良率月统计表7.2成品抽检不良率月统计表7.3日产能达成状况月统计表7.4供应商交货状况月统计表7.5客户投诉处理单7.6提案改善建议表中山市风度仕服饰有限公司程序文件FDS-QP-0807[A/0]共4页，第3页制程不良率月统计表部门：年份：序客户字轨制单号制单数量月生产数不良总数不良率（%）备注制程巡检平均不良率说明：不良率=（不良总数÷月生产数）×100%审核：制表：年月日FDS-F-PG-0020[A/0]FDS-F-PG-0021[A/0]成品抽检不良率月统计表部门：年份：序客户字轨制单号制单数量月生产数抽检数不良数不良率（%）备注最终抽检平均不良率说明：不良率=（不良数÷抽检数）×100%审核：制表：年月日FDS-F-PG-0022[A/0]日产能达成状况月统计表部门：年份：序号客户字轨制单号制单数量落货日期计划产量实际产量达标率（%）交货日期逾期批数备注平均达标率交货准时率交货总批数逾期批数合计说明：1、达标率=（实际产量÷计划产量）×100%2、交货准时率={1-（逾期批数÷交货总批数）}×100%审核：制表：年月日FDS-F-PG-0023[A/0]供应商交货状况月统计表年份：序供应商产品名称交货总批数合格批数合格率（%）逾期批数准时率（%）备注合计说明：1、供应商交货合格率=｛1-（合格批数÷交货总批数）｝×100%2、供应商交货准时率=｛1-（逾期批数÷交货总批数）｝×100%审核：制表：年月日FDS-F-PG-0024[A/0]客户投诉处理单客户字轨款号投诉日期年月日投诉方式□电话□口头□信函□传真□电子邮件□登门拜访□媒体投诉程度□轻度投诉□中度投诉□重度投诉投诉内容描述记录人：年月日原因分析分析人：年月日处理措施签名：年月日预防措施签名：年月日审批意见审核人：年月日批准人：年月日处理效果跟进确确认人：年月日FDS-F-PG-0025[A/0]年度客户投诉状况统计表月份本月交货总批数本月投诉件数诉怨率（%）备注123456789101112合计说明：客户诉怨率=（本月投诉件数÷本月交货总批数）×100%审核：制表：年月日FDS-F-PG-0026[A/0]客户满意度调查表调查日期：年月日客户地址客户名称客户电话客户联络人产品名称客户传真E-mail调查项目客户满意状况序内容非常满意20分比较满意16分一般满意12分不满意10分非常不满意0分1产品质量2准时交货3产品价格方面4顾客投诉及退货的处理5服务配合总计合计对本公司的建议：审核：调查人：FDS-F-PG-0027[A/0]（中山）风度仕制衣有限公司年度客户满意度状况统计表序客户名称产品名称满意度（分数）备注客户满意率（%）调查之客户总数80分以上之客户数量说明：客户满意率=（满意度分数达80分以上之客户数量÷调查之客户总数）×100%审核：制表：年月日FDS-F-PG-0028[A/0]风度仕制衣（中山）有限公司提案改善建议表提案部门提案日期提案人提案部门主管提案主题描述：提案前提案后提案实施规划：（□有附件□无）提案改善效率自评：提案审批意见提案等级评价参与者管理者代表