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案例分析第1页共13页营运管理中心案例分析美特好连锁超市有限公司案例分析第2页共13页营运管理中心目录顾客安全案例1.......................................................................................................................................3顾客安全案例2.......................................................................................................................................3食品安全案例1.......................................................................................................................................4食品安全案例2.......................................................................................................................................4食品安全案例3.......................................................................................................................................5食品安全案例4.......................................................................................................................................5标识案例1...............................................................................................................................................6公司制度案例：......................................................................................................................................6内盗案例1...............................................................................................................................................7内盗案例2...............................................................................................................................................8资金安全案例1.......................................................................................................................................8资金安全案例2.......................................................................................................................................9缺货案例1...............................................................................................................................................9缺货案例2.............................................................................................................................................10操作安全案例1.....................................................................................................................................10操作安全案例2.....................................................................................................................................11员工素质及工作态度............................................................................................................................12案例分析第3页共13页营运管理中心顾客安全案例12004年12月30日8点20分，三墙店开门时有大量顾客进入卖场抢购促销商品。虽然现场所有维持秩序的工作人员都在按照既定的《安全预案》内容尽力维持秩序，但是由于顾客过于拥挤，导致一名年龄约在60岁左右男性顾客从电梯入口处摔下。事情发生后防损安全部经理窦勇立即将此情况向超市公司总经理原文兵汇报，同时安排人员到现场察看顾客伤势。当时受伤顾客坐在地上，与其谈话时神志清醒未发现异常状况。原总安排立即将伤者送往附近医院进行诊治。医生在对伤者腰部进行X光照射后结论是“轻微压缩性骨折”，并伴有腰椎肩盘突出症状。医生建议：伤者在硬板床静养4—6周，一周后来医院复查，其他身体器官检查正常。因伤者衣服被刮破，原总又安排为伤者购买上衣一件、皮鞋一双及一些营养补品，并将伤者送回家与家属说明情况，约定复查时间。注：这一事故的发生，说明管理人员对《安全预案》内容审查不严、把关不细，思想麻痹大意。结果导致顾客摔伤，给公司带来损失和负面的影响此次安全事故的发生给我们也敲响了警钟：商场的安全工作是一项长期而艰巨的工作，时刻不可松懈。安全工作的落实是非常重要的，我们不仅要在安全设备、设施、环境等硬件方面去细致落实安全工作的同时，还应在部分有安全隐患区域加上“小心安全”等警示语，从每个细小的环节做到防患于未然，避免此类悲剧的重演。顾客安全案例22005年8月13日下午17：30分,当日三层值班主管刘建军安排家电柜组促销员郭海亮向三层电梯口运送手提篮，郭海亮用店内自制手推车将手提篮从二层电梯运送到三层，在运送过程中该促销员侧身扶住手推车把手,由于车身倒置，重心不稳，造成车身重心后倾，至使车上手提篮滑落在电梯上，当时一位女顾客已乘上此电梯，掉下的手提篮碰到顾客腿部，对顾客造成伤害，事后由于顾客伤势较重，广场店及时送顾客到医院治疗。注：安全工作一直是我公司长抓不懈的主要工作，做为营业场所我们要把顾案例分析第4页共13页营运管理中心客的安全放在首位，才能为顾客提供放心的购物环境,由于广场店的特殊构造，客梯为阶梯式,店内自行制作了手推车负责手提篮上下楼层间的运送工作，由于车轮不符合规定,造成手推车下滑，以至伤及顾客，究其原因店内在营运过程中长期形成麻痹思想，使用自制手推车上手提篮，对此流程中存在的安全问题虽在口头上进行过强调但并未形成严格的规章制度、流程，每天值班主管、值班经理、店长在检查过程中对此问题不检查、不落实，不强调，是导致此问题发生的直接原因。食品安全案例12005年2月1日，太原市杏花岭区好事发发糕加工厂因质量问题被黄河电视台曝光，同时也反映了该厂发糕在我公司也有销售的事实。此次曝光，正值我公司春节销售高峰，全力打造公司品牌价值之际，而曝光事件势必会严重损害到美特好的企业形象和价值延伸，给公司的发展带来很大的负面影响。注：这一事件，充分暴露出了采购在日常工作中，未能对所购进的商品做到全过程的质量管理。岗位上的责任人未能按照岗位要求履行职责，这是工作作风和责任心的问题，在市场竞争日益激烈的今天，企业的品牌价值决定着公司的生存大计，每一个美特好人都有责任和义务悍卫它，使公司树立良好的企业形象。食品安全案例22005年2月1日，太原市质量监督局在我公司滨河店检查计量电子秤时，发现自加工的蜂蜜蛋糕份量不足，此事被《太原晚报》曝光。经核实责任人郝艳艳在蜂蜜蛋糕的加工过程中，浇模时未能按流程操作。按要求必须对每一盒面浆进行称量，该员工却没有执行此道工序，导致蜂蜜蛋糕不符合标准。案例分析第5页共13页营运管理中心注：这一事件的发生不是偶然的，日常工作中散称、生鲜等岗位要求每位工作人员严格戴手套和口罩上岗操作，但实际运作中要求不严，经常有不戴手套或口罩的事情发生，同时存在其他违反公司关于质量和工作标准的现象，没有很好地贯彻落实公司“好东西便宜卖”的经营理念，对美特好的美誉度造成损害。这些事件都反映出日常工作中我们的一些员工和干部对工作要求不高，检查跟进不到位，责任心不强，对加工流程及标准的执行力差，工作作风不严谨。为严肃工作作风，提高员工和干部的责任意识，食品安全案例36月22日上午，接到顾客反馈，反映迎宾店粮油酒饮部门康师傅五连包葱烧排骨/麻辣牛肉面有过期现象，经查实，货架上确有其事。五连包方便面（该商品是前期促销商品，门店自行捆绑打包而成）中有个别包装的生产日期为2004年12月30日，其保质期为6个月，有效保质期到05年6月20日。注：这种现象的出现反映了门店在商品的日常管理中存在很大的漏洞，对商品的检查力度不够，尤其对保质期超过2/3的商品管理不到位，同时也暴露出部分员工的责任心不强，没有尽到自己的职责。食品安全案例42005年7月6日在美特好三墙路店生肉部门发现部分待售的动物产品没有检疫合格标志，属“问题”产品，市动物防疫监督所根据现场调查，暂扣了该批动物产品。7月7日，《山西商报》、《三晋都市报》对此事件进行了报道，给美特好的声誉造成极其恶劣的影响。严重地损害了企业的品牌形象。注：发生上述事件，说明我们的领导干部在日常管理过程中监督力度不够，管理不严，没有尽到管理责任，品牌是企业的生命，是靠我们全体美特好人日积月累建立起来的，同时品牌需要我们去精心的维护。建设一个品牌非常的不容易，但是破坏他很容易。作为美特好人，我们必须与破坏我们品牌的任何人和事做斗案例分析第6页共13页营运管理中心争。要维护我们的品牌，就要求我们在日常的工作中尽职尽责，始终坚持“省”、“应有尽有”、“开心购物美特好”的经营宗旨。标识案例12005年7月2日上午，顾客在千峰店购买《幽默舞台》光碟欲结款时发现该商品贴码价格为70元/盒，而商品包装所提示零售价为45元/盒。经核实此商品售价确为45元/盒，而70元是联营供应商石家庄恒泰音像贴码错误所致。虽然顾客最终以45元/盒购得商品，且门店也张贴了“致歉声明”。但7月3日的太原晚报还是刊登了题为《一盒碟贴着两个价》的报道对此事件进行了曝光，使美特好的品牌形象受到了严重损害。注：1、商品