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指导老师：孙炎、高鑫组长：胡勇小组成员：郑凌云、刘佳丽、卢增媛、严洁2011年12月30日编制2目录一、市场调查背景及目的...................................................................................31.背景................................................................32.目的....................................................................3二、调查说明...........................................................3（一）调查情况........................................................3（二）问卷情况........................................................3(三)抽样方案.........................................................31.调查目的..............................................................32.样本总体............................................................3-43.样本容量..............................................................44.抽样调查方法..........................................................45.样本结构图............................................................46.实施细则............................................................4-5三、调查分析...........................................................51.月支出调查..........................................................52.各商场的市场份额.....................................................63.消费者对商品价格、区分、摆放满意度比较.............................6-84.超市商品种类齐全度调查..............................................85.商品质量调查......................................................8-96.退货经历与超市退货态度关联度.....................................9-107.收银员综合素质分析..............................................10-128.消费者意见..........................................................12四、结论与分析........................................................12-15五、问卷的局限性.........................................................15六、附录...............................................................15-183超市购物满意度调查一、市场调查背景及目的1.背景(1)改革开放以来，随着市场经济的快速发展以及人民生活消费水平的提高，超市已经成为社会上不可缺少的一个行业，与人民大众的生活关系也越来越密切，大大小小的超市也犹如雨后春笋一般争先恐后的出现在市场上，因而增加了各大超市之间的竞争，如何获得更多消费者青睐，占据更大的市场，成为各商家不得不研究的课题。(2)消费者对购物的需求越来越大，购买欲望也不断扩大，消费能力提升，给超市带来市场。消费者对服务质量和商品质量的重视程度也越来越高，对购物环境及购物安全提出更高要求。鉴于此种情况，我们从商场的角度，以广埠屯为中心地带对消费者市场做了一次调查，为商场提供参考。2.目的(1)了解消费者的购买力。(2)了解消费者对商品价格、商品质量、商品布局、商品品种、服务态度、购物安全的要求。(3)了解消费者最为在意的问题和意见。二、调查说明（一）、调查情况1．调查对象：大学生，普通市民，上班族，老师等。2．调查时间：2011年12月27日3．调查区域：广埠屯周边地区4．调查人员：胡勇，刘佳丽，严洁，郑凌云，卢增媛。（二）、问卷情况1．问卷数量：300份2．问卷回收：300份3．有效数量：校外134份，校内138份4．无效数量：校外16份，校内12份（三）、抽样方案1.调查目的(1)了解消费者的购买力。(2)了解消费者对商品价格、商品质量、商品布局、商品品种、服务态度、购物安全的要求。(3)了解消费者最为在意的问题和意2.样本总体此次调查的总体是广埠屯地区的消费者，其中包括大学生，普通市民，上班族，老师等，校内则以大一、大二学生为主，其中包括经管系、电力系、信息系的学生为总体。从中抽取300份样本进行调查。43.样本容量（1）校外：抽取150份（2）校内：抽取150份4.抽样调查方法广埠屯附近的消费市场采取就近原则的随机抽样方法，以华师、武大附近人群为总体，男、女性为单位进行调查。由于学校的特殊性，我们小组采取以系别为单位的分层抽样方法。具体方案：（1）.经管系大一学生25份、大二学生25份，电力系学生50份，信息系学生50份。（2）.校外华师40份，武大50份，资讯广场30份，菜市场30份。5.样本结构图（1）校内外各地点人数统计见表（1）。表（1）各地点人数分布表系别及地点人数校内经管系（大一）25经管系（大二）25电力系50信息系50校外华师40武大50资讯广场30菜市场30（2）男女比例图见图（1）。图（1）男女比例图男54%女46%男女比例图56.实施细则（1）校内：胡勇、刘佳丽负责武汉电力职业技术学院经管系大一、大二学生的调查，卢增媛、郑凌云、严洁负责电力系、信息系的调查。（2）校外：卢增媛、刘佳丽负责华师、武大周围的调查，郑凌云、严洁、胡勇负责资讯广场、菜市场周围的调查。最后收集、整理数据，去除无效数据，完成抽样统计。（3）时间：2011年12月27日三、调查分析1.月支出调查通过这一指标的考察，主要是了解改革开放以来，广大人民群众的消费水平，每一月可以用于消费的金额比例有多大。（图3）月支出比例图图（2）月支出比例图分析：人们的支出往往由收入决定，支出越大，则人们用于消费的份额就较大，通过上图（图3）我们可以看出月支出在600-800元和800-1000元的人群比例各占33%，也就是月支出在600-1000元之间的占有66%，占据了总人群的一半以上，反映了自改革开放以来，市场经济得到了的发展，人们的生活水平大幅度提高，充分说明了人们用于消费的空间非常大，超市的消费市场广大，可以充分发挥自己优势，吸引广大消费者去消费。同时，在人们消费水平提高以后，对于消费的要求也会越来越高，消费需求的多样化也会越来越明显，这就要求商家，随时了解市场动向，把握消费者的消费心理，充分满足消费400-600元19%600-800元33%800-1000元33%1000元以上15%月支出比例6者的消费需求。2.各商场的市场份额通过各超市的市场占有率，可以清楚地了解到当前环境下各超市所占的市场份额，来对比分析出消费者的倾向，分析出哪些超市存在着巨大的竞争压力，同时，也可以看出哪些超市需要得到改进。图（3）超市市场占有率分析：（图4）的数据可以明显的看出，武商量贩的市场份额最大，其次是家乐福，同时，沃尔玛位居第三，后两者之间存在着巨大的竞争压力。其他超市的市场份额则占据了大约20%左右，市场份额较小。武商量贩之所以有着较大的消费人群，与它所处的地理位置分不开，它位于交通发达，且人流量较大的地区，同时周边分布着较多的高等院校和居民住宅区，学生、居民成为其主要的消费人群。在每逢节庆日期间，开展大型促销活动，更是吸引了广大消费者。所以，它占据了市场的49%左右，但它的潜在市场巨大，可以挖掘。家乐福的消费对象主要是家庭居民消费，在家用方面得到了广大消费者的青睐，其商品满足了家庭日常生活所需，成为人们日常生活不可或缺的一部分，从而占据了部分市场。沃尔玛是一家外来零售商场，其消费水平较高，价格较贵，占据了上层的消费人群。而其他超市，则规模较小，缺乏市场竞争力，占据市场的一小部分，要想扩大市场份额，提升竞争力，就必须面向消费者，以消费者需求为中心，逐步扩大市场份额。0.00%10.00%20.00%30.00%40.00%50.00%60.00%沃尔玛家乐福武商量贩其他超市市场比例图市场比例73.消费者对商品价格、区分、摆放满意度比较在超市中购物，消费者对其有一个购物，印象的好坏直接影响到消费者以后是否再次光临该超市，该图有助于了解消费者对商品价格、区分、摆放的要求程度。图（4）商品价格、区分、摆放满意度比较分析：超市的商品价格一般要高于小型零售店的价格，对于超市的这个价位，55%左右的消费者表示可以接受，23%左右的人认为合理，说明消费者注重的不仅仅是商品的价格，更多的是注重商品的其他方面，如质量、安全、售后服务等。超市在价格定位时，可以根据实际情况而定超市中有很多区域划分，每一个区代表了一个品牌或者是不同的商品种类，区域划分的是否合理，影响到运营成本的高低，也会影响消费者购物，如果分区不合理，则导致消费者不知道自己所需商品的具体位置，从而不能完成消费过程。影响消费者购物欲望，从而滋生不满情绪。图（4）中，对商品分区满意度在“满意”这一层次的人群只占有25%左右的比例，说明超市的商品分区还有待于进一步提升。超市商品的摆放，有着非常重要的作用，一是可以有效利用超市的空间，二是方便消费者购物，三是有利于超市管理。图（4）中59%左右的消费者认为现行超市商品的摆放比较方便，认为很方便的比例也达到了20%以上，说明超市商品的摆放达到了合理的标准。综上所述，超市的价格、商品的区分、商品的摆放，都让消费者满足了其消费需求,同0.00%10.00%20.00%30.00%40.00%50.00%60.00%70.00%不合理可以接受合理非常合理不满意还好满意非常满意不方便比较方便很方便其他超市价格商品区分商品摆放商品价格、区分、摆放满意度比例8时也可以看到，消费者对这三个因素也是比较注重的，一个超市不仅要注重价格区位的划分，也要注重商品分区和商品摆放的合理布局，三者都注重才能发挥最大经济效益，另一方面，商品区分与商品摆放有着密切联系，商品区分合理化，有利于商品摆放，前者是后者的基础，后者则是对前者的补充，两者相辅相成。4.超市商品种类齐全度调查一个超市商品种类多样，消费者选择的余地就越大，消费欲望也会提升，而商品种类单一，消费选择的空间就会减少，从而会转向品种繁多的超市进行购物。以下就是对现行超市商品种类齐全度的一个调查。图（5）商品种类齐全度调查图分析：随着改革开放步伐的加大，国内经济迅速发张，企业的生产工艺也不断得到改进，尤其是引进外国的资金和先进的生产技术，商品种类迅速发展。同时，在我国成功加入世界WTO国际贸易组织后，进出口贸易得到迅速发张