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1诚信务实团结拼搏坚定信心迎接挑战勇攀车务发展新高峰——车务中心2009年工作总结及2010年工作计划尊敬的何总、邓书记，各位领导、同志们：下午好！我受车务中心党政领导班子的委托，向全体员工报告2009年度工作情况，部署2010年工作任务。我报告的题目是:《诚信务实团结拼搏坚定信心迎接挑战勇攀车务发展新高峰》。第一部分2009年主要工作任务完成情况2009年是车务中心健全机制、稳步发展、全面提高的一年。一年来，在总公司、运营总部的正确领导下，各兄弟部门的关心支持下，车务中心全体员工以昂扬的斗志、务实的作风，做好创文明、保开通、迎亚运工作，有序推进改制工作落实到位，顺利完成五号线、四号线万胜围至车陂南段高标准、高质量、高服务的开通运营，圆满地完成了各项工作任务，取得了可喜的业绩。2009年，线网安全运送乘客6.75亿人次，日均客运量185万人次，列车正点率达99.94%，全年无险性及以上安全事件，无票务事故。2010年新年元旦，线网客运量更以369.3万人次的客流创下历史最高纪录。2009年，车务中心获得多项荣誉：公园前站荣获国家级青年文明号；车务一部和客村站被评为广州市优质服务示范窗口；一号线女子客车队被2评为全国巾帼文明岗；地铁火车站被评为广州市“工人先锋号”；车务二部白忠华被评为广州市劳动模范。在广东省十大服务行业的社情民意调查中，广州地铁服务满意度连续三年居交通行业之首！每一项成绩的取得都是总部领导的英明领导，都是车务中心全体员工用心血和汗水换来的！在此，我代表车务中心党政领导班子向全体员工表示衷心的感谢和崇高的敬意！下面，我们总结了以下几方面的业绩：一、运营绩效取得新成绩（一）全年一至四号线的客流增势明显，日均客运量稳步上升，日均客运量达到185万人次，比2008年增长13％。在五号线开通的带动下，线网客运量再次创新，1-3号线均比以往节假日的客流增加20万人次。（二）运行图兑现率为99.98%，列车正点率为99.94%，无发生责任清客事件，行车质量大幅提高。据统计，2009年日均累计晚点8.98分钟，与2008年日均累计晚点34.35分钟相比，日均累计晚点下降25.37分钟。（三）一般事件0.3起，事件苗头2.7起，各项安全指标完成情况较2008年有较大进步：无险性及以上事件发生，其中行车一般事件和事苗分别仅占总部下达指标的7.13%和15.44%，安全生产势头良好，有力保障了地铁运营的健康稳定发展。二、运营安全取得新进步2009年，中心全体员工认清安全形势，履行安全主体责任，规范管理，加大安全管理力度，保证了线网运营的安全进行。（一）营造“人人重视安全、人人监控安全”的安全文化。中心坚持以“铁的文化”治理安全生产。通过事故事件调查分析会、“安全生产月”活动、安全知识竞赛、安全隐患排查活动等多种形式的安全思想，宣传教育，鼓励广大员工积极开展安全生产工作，真正做到从“要我安全”向“我要安全”的思想转变。同时，加大安全奖惩力度，严格按“四不放过”原则进行事故事件责任追究，对发现重大安全隐患和对安全工作有突3出贡献的员工进行大张旗鼓的表扬奖励，灌输“发现隐患是能力，消除隐患是功劳”的安全理念，罚，要罚得心痛，奖，要奖得跳起来！。（二）推进综合管理体系，实现安全管理的规范化、标准化和安全评价的经常化。今年，在对一至四号线风险控制的基础上，中心结合日常工作中暴露出来的问题，重新进行危险源识别和风险评价，编写2009年《危险源识别和风险评价表》，补充完善重要岗位如行车组织、应急处理等安全相关文本，开展扶梯事故安全教育，加强扶梯安全的管理。安全生产基础工作进一步夯实，安全局面可控。（三）强化员工安全培训力度，实现关键岗位的标准化作业。针对入司新员工较多的情况，中心及时组织对新员工进行三级安全教育，建立新员工安全档案，组织开展约3700人次安全考试，实作演练29项，共1372人次参加，42批安全知识培训，员工100%参加。目前，员工的操作标准合格率达99%以上。（四）深化安全生产隐患排查治理，防范于未然。中心加强“安全危险源”的管理监控，坚持开展日常安全检查、安全隐患排查、隐患排查确认等工作，对关键设备、关键岗位进行重点检查，明确安全监管职责，提高安全防范意识，防止安全疲劳。全年，中心共牵头进行了30次安全大检查和6项安全专项检查，共发现隐患665项，对发现的隐患及时进行整改，有力保障了安全生产。三、乘客服务开创新局面2009年，在线网不断延伸、客流持续增长的情况下，我们以迎亚运、创文明为契机，以提高乘客满意度为目标，不断提高运能，改善服务，拉近与乘客的距离，持续提高线网运营服务水平。（一）完善服务管理机制，搭建及时有效的沟通平台。2009年，中心引入了“服务督导员”管理机制，直接让乘客参与我们的服务监督以及年度“服务之星”的评选等多项工作，督导员们怀着主人翁的热情和共建4服务品牌的美好愿望，踊跃参与，全年共提出建议529条，实际采用349条，树立了广州地铁乐于纳谏、勇于承担、积极进取的企业形象，进一步搭建了与乘客的沟通平台，促进了地铁服务水平持续提高。（二）广泛开展“乘车有序、文明有我”活动，为将来线网客流增长做好充足的准备。以“让文明的人更文明，不文明的人也文明”的目标，主动维护乘客秩序，培育乘客。自实施“乘车有序，文明有我”活动以来，大部分员工能够主动引导乘客文明乘车，大部分乘客已具有排队候车的意识，并带动身边人文明乘车，逐步形成“排队候车，先下后上”的风气，提高了地铁运营的高效率。（三）全面推广“爱心服务品牌”，用实际行动践行服务市民、贡献社会的宗旨。自2008年“非常春运”首次开行“爱心专列”以来，中心将推广“爱心服务品牌”作为2009年和今后一个时期工作的重中之重。我们坚持“文明出行、地铁先行”方针，全面在地铁各站，推进“爱心直通车”、“便民雨伞”、“爱心使者”、“活地图”、“广交会多语种服务”等服务品牌建设。一年来，通过有效的活动传播、事件传播、新闻传播等方式，“爱心”品牌已经深入民心，得到了社会的好评。（四）提升应急处理能力，中心上下初步形成了“统一指挥、反映灵敏、协调有序、运转高效”的应急管理机制。全年，中心转变员工观念，不寄希望于设备不会出问题，而是通过不断完善各类应急预案、加强培训、强化演练，熟悉预案等有效方法积极应对。3月20日，三号线信号系统发生严重故障，车务中心调度、司机、车站迅速联动，100多名管理人员第一时间到现场支援。车站广播、地铁电视、PIDS同时发布列车故障信息，满足乘客知情权，体现地铁快速响应的企业形象，安全有效地化解了运营危机。四、新线筹备扎实推进五号线开通运营，是广州地铁新的里程碑，是开通客流最大、一次性5开通车站最多、开通行车间隔最短的一条线。中心在总公司、总部的正确领导下，按照既定计划，结合现状，举全中心之力，确保新线高水平开通。（一）全方位开展新线筹备评估工作，确保新线安全有序。按照《车务中心四、五号线开通评估工作方案》，全面启动安全管理、调度指挥、乘务运作、站务运作、票务服务、综合后勤等六大业务模块的评估工作，按照开通高标准运营的要求，结合前期对各业务模块重点把控环节分析的结果，从规章流程制定、人员业务技能掌握、各岗位各业务关键控制点的识别和控制措施的制定、应急运营组织的安全高效、物资到位等方面，横向到边、纵向到底，开展全方位评估，查漏补缺。（二）集中优势兵力，为新线保驾护航。中心集中调度、乘务、站务、票务服务等专业技术力量，抽调车务三部之外的中心各部门业务骨干，组建中心五号线开通、运营保障工作小组，参与到新线开通前的评估、关键作业监控中去，把对开通工作的正确认识延伸到全体员工，为五号线开通提供有力的技术支持和服务保障，确保五号线开通的稳定运营。（三）强化应急运营组织管理，持续提高应急运营组织管理水平。中心针对新线业务特点及运营组织难点，巩固各岗位员工的核心、关键业务技能。同时，利用仅有的时间、空间及设备条件，见缝插针，加大对信号故障、列车救援、屏蔽门故障、应急公交接驳及“点、线、网”大客流组织等常见应急运营情况的综合性实战演练，并坚持“计划性演练与突击演练有机结合、演练必总结、整改必确认”的原则，确保开通之前每个班组都得到实战演练的锻炼，人人清楚应急预案的关键点和控制流程。五、优化运营管理模式，适应地铁发展新需求（一）优化调度管理模式，提高工作效率，规范管理。2009年，车务中心全面配合总部调度管理模式的优化，稳步扎实地做好调度的分流、合并工作。牵头编制了调度管理模式优化方案，及时宣传公司的政策，疏通员工的思想，确保新岗位平稳过渡。电、环调回归维修中心以后，在新6模式、新架构之下，理顺与维修中心电、环调等的接口问题，对新模式执行情况进行总结，对需协调的问题及相关建议由专人负责跟踪落实，加强与各中心各部的沟通协调，从规章制度层面明确接口关系，确保新调度模式下正常运作。（二）优化岗位流程，车务运作效率大幅提高。根据《车务中心2009年线网正线运作优化方案》，重点对日常运营中的司机站台作业流程、司机交接班内容和时机、终点站下客措施、站台客流组织配合等共4项业务运作流程进行了一次全面、详细的优化，有效地提高了车务运作的工作效率。（三）挖潜增效，行车组织效率进一步提高。专题展开四号线大小交路运行组织、四号线点对点运输模式、一/二/四/五号线非运营时间停放过夜车的专题研究，不仅保证运营组织工作有条不紊，而且大大提高了行车组织效率。（四）平衡安全与效率，票务优化工作全面展开。2009年，我们以兼顾票务收益安全与效率、成本与效益平衡为目标，对票务工作进行深入的研究分析，重点开展票务优化工作。通过在车站试点实施及管理人员下现场调研等方式，根据各个车站特点，优化车站现场工作流程，进一步加强各层级票务管理监控力度，在保证票务工作安全可控的基础上增加了现场工作的灵活性。针对上半年羊城通新票种投用较多的情况，积极与羊城通公司、广州市信息办/残联/老龄委联系，及时编写相关车票的操作指引及规定，确保各新票种在地铁的顺利使用。票务运作优化方案实施以来，收益安全总体可控，运作效率明显提高，乘客直接感受到票务事务处理效率的提高，同时优化后的人力资源可投入车站的其他服务工作，间接增加车站的服务资源，提升地铁服务水平。六、员工培训取得新成绩线网的快速发展，新技术、新设备的投入使用，需要我们培养造就一7支高素质的员工队伍。（一）加强对人力资源的开发利用。继续抓好人力资源激励、约束、竞争、淘汰机制，形成了以员工日常工作绩效、岗位技术能力、专业知识水平为核心，绩效、培训、调配三位一体的人力资源管理模式。全年，按照德才兼备的原则，选拔配备各级骨干，2009年任命部门正副经理13人，业务经理38人，1332名员工晋升到上一级岗位（含晋升、晋级）。为适应总部新的组织架构，满足2010年新线开通的人才需求，组织开展站务“5+8+8”、“5+8+10”等评估试点工作，提高了人力资源配置的科学有效性。（二）根据运营发展快、新人多的特点，加大了培训力度。全年举办了1323人次资格证的培养及考证工作，完成了3373人次资格证年审；组织567人次站务员军训及形体培训、56人次的C牌培训；组织了20批次、1232人参加《亚运英语》培训；配合培训中心组织了2批次，502人参加的值班站长资格证考试；组织了3批次1076人参加的值班员资格证考试；组织了站务89班至97班，1217名站务员资格证考试；乘务48班至54班，262名乘务司机资格证考试；3批次268人参加的乘务高技能人才评定；组织了9人参加的中心技术主办评定、14人参加的技术助理评定等。尽管中心的考证数量如此之大，中心在组织考试时题目难度、保密性上高度重视，严密组织，确保公平公正，未发生一起考题泄密事件；还尝试开发了在线考试系统，已在08届大学生评估考试中试用，下一步还将在一定范围内推广。（三）结合以往培训的优缺点，以更科学的方法对员工进行必要的业务提升培训。中心培训坚持“以实用为导向”的原则，强化培训绩效，保障培训的实用性。中心设置了培训评价指标，结合现场需求，不同业务技