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食品連鎖零售業導入ERP系統之效益研究摘要ERP（EnterpriseResourcesPlanning，企業資源規劃）系統是一組將企業的製造、庫存、財務、銷售、配銷及其他相關功能達成平衡的應用軟體程式；企業導入ERP的主要目的通常是為了整合規劃企業的所有資源，達到資源分配最佳化的目標。而ERP在導入時所遇到的困難，例如和舊有系統的整合、人員訓練、預算與時程、人員教育訓練等等，都是企業在思考是否導入該系統時所需面對的課題之ㄧ，因此ERP導入的失敗案例多有所聞。本研究探討國內知名食品連鎖零售業—天仁茗茶，導入OracleERP並結合前檯POS系統之效益與關鍵成功因素分析；該公司自2003年底起開始初步規劃導入整體E化新系統，原因是原先在工廠、公司使用不同系統，門市僅以人工輸入處理銷售資料，常造成資料錯誤、整合困難與資料傳送延遲，且最初參與開發人員大多已離職，造成系統維護上的困難；公司決定導入全新系統之後，以一連串的專案規劃、詳細的時程與規則、以及高階主管的全力參與，使得在系統完全上線之後，為公司帶來了縮短時程、減少錯誤、降低成本與提高效率的整體效益；而在本個案研究中，同時亦參考引用國內外學者文獻所提出企業導入ERP之關鍵成功因素與效益評估，藉以分析歸納該公司在新系統導入後對企業整體所產生的效益，並與文獻提出之關鍵成功因素作一印證。關鍵字：企業資源規劃（ERP），銷售點系統（POS），關鍵成功因素壹、研究背景與動機隨著經濟的自由化、國際化與顧客需求的多樣化，企業所面臨的競爭環境越來越激烈，除了追求低成本、高品質、增加彈性的大量客製化生產外，企業必須快速反應市場變化，以做出正確決策，確保企業的永續經營與獲利。為了瞭解企業的營運狀況與資源的有效運用，並整合各部門資訊，以獲取即時資訊作為管理決策之用，企業需建置一套足以滿足所有需求的資訊系統，因此企業資源規劃系統(EnterpriseResourcePlanning，ERP)便應運而生。這套軟體系統，是自1960年代，MRP（MaterialRequirementsPlanning，物料需求規劃）漸進式的演化而來，早期的MRP以規劃相依性需求的物料，包括原料和半成品為主。但因有一些缺失，所以MRPII（ManufacturingResourcePlanning，製造資源規劃）補足了MRP的一些缺失。在這段演進的期間，愈來愈多的整合資訊系統出現，引領企業資源規劃的觀念，亦即整合企業中所有的交易流程活動。在1990年代初期，軟體廠商進一步延伸MRPII，目的是涵蓋企業內所有活動，ERP即由此誕生。ERP被擴展到包括內部供應商與客戶，之後又包含外部的供應商與客戶。由於ERP系統一開始用於製造業，時至今日，ERP系統早已跨出製造業範疇而進入所有產業，包括服務業、高科技產業等，都不乏導入ERP的案例。時至今日，許多導入ERP的公司不僅視ERP系統為降低成本的途徑，同時也藉此提高競爭優勢，進入新市場重新定位自己在網路世界中的地位，並準備進入電子商務的新世紀（Holland、Light，1999）。但如何成功地導入系統，並且讓系統順利上線運作，則是企業所面臨的挑戰；因為資訊系統的導入，與企業軟硬體的整合、組織工作流程的再造息息相關，再加上ERP導入所需昂貴的軟體與顧問費用，系統導入的成敗與否，對企業有著關鍵性的影響。貳、研究目的企業導入ERP的目的，不外乎是為了提高組織效率、增加彈性，也為因應全球變遷，及時調整營運腳步；但是企業導入ERP並非易事，從許多先前學者所提出的文獻來看，導入ERP的失敗案例是時有所聞，正因如此，本研究所要探討的企業—天仁茗茶，是屬於食品連鎖業，有著相當長的供應鏈，導入ERP的複雜度亦可想而知；而該公司能在一年左右的時間，成功地導入全模組的OracleERP系統，其中必定有足以作為研究之價值，因此本研究之目的為探討天仁茗茶導入ERP系統之關鍵成功因素，以及在導入成功後，為公司所帶來的效益。參、相關文獻與研究資策會市場情報中心（1999）將狹義的ERP定義為「支援企業內部決策的交易管理系統」，將廣義的ERP定義為「整合外部資訊的企業經營管理系統」；郭榮昌（1998）說明許多企業常常把ERP視為另外一套較昂貴的資訊系統，認為它和以往的MIS系統沒兩樣。但是，今日的ERP系統，不但可以使導入的企業擁有全球運籌的能力，還能讓企業的「產業供應鏈」更形完整，與上下游廠商合作更為緊密。最重要的是，導入ERP的流程更是企業檢視自身體質，進而成為企業再造的最好方式，並自四方面切入ERP之定義，分別為：商業的角度、組織流程、技術架構與管理功能；王怡心（1998）認為企業資源規劃系統之架構與整體預算的架構類似，只是ERP系統不僅用於預算的編製過程，同時也將每日營運資料予以即時彙總整理，使管理者可以隨時掌握企業的營運狀況與績效，來擬定因應策略以提昇企業競爭力。而在ERP導入的成功關鍵因素方面，顏美惠（1999）針對SAP台灣區總經理與鼎新電腦副總裁之意見，認為ERP之關鍵成功因素，可分為高階主管的參與、員工對ERP的接受度、選擇適合的合作夥伴、員工的教育訓練；以及組織必須推動良好、各階層主管的實際參與、選擇最適方案、專案推動的能力。Laughlin（1999）以協助企業導入ERP的專案經驗歸納出導入ERP成功關鍵十大因素：清楚定義的目標、變革管理、良好的專案排程和時間表、高階主管的強力支持、目標的溝通、重視問題的解決、將應用範圍限制在預期的規模、早期的成功經驗、適當的專案成員、訓練有素的專案管理。肆、研究方法與設計本研究之方法是先蒐集ERP系統相關資料，包括學術文獻與實務性文章，由文獻資料中選出較具有關鍵性之問題，並進行實地訪談；訪談資料收集後加以整理並歸納，並與先前所蒐集之文獻作一比較評估，最後撰寫結論；訪談地點為天仁茗茶台北總公司，訪談對象為該公司導入ERP專案之專案特助；本研究之訪談問題表列於表一：表一本研究訪談之問題題項問題內容1貴公司導入整體E化（ERP、HR、POS）系統之動機為何？2貴公司導入整體系統規劃與實際進行之時程為何？3貴公司導入新系統所花費之成本？4貴公司系統之整體架構為何？5貴公司在選擇ERP系統時，所考量的因素與為何選擇此套系統？6貴公司在選定系統後，選擇顧問公司所考量的因素為何與為何選擇此顧問公司？7貴公司在導入系統的員工教育訓練是如何進行？困難為何？8貴公司新系統上線之後，為公司帶來整體效益為何？9請自評貴公司導入ERP成功之關鍵成功因素為何？資料來源：本研究整理伍、個案研究一、公司簡介本個案之主要研究對象為國內知名食品連鎖零售業—天仁茗茶；天仁集團的創辦人李瑞河，於1961年在台南開設第一家「天仁茗茶」，往後的四十年，隨著台灣經濟發展，天仁的事業版圖不只擴展到海外也發展了其他相關事業。天仁家族，如：台灣天仁茗茶--結合了天仁茶藝文化基金會與陸羽茶藝中心，肩負起茶藝生活的傳承與創新，以及發揚中華茶藝文化的責任；天福集團--1993年創建於福建，是集茶葉自產、製、銷、科研、文化於一體的綜合性茶業集團，其業務範圍遍及全大陸地區，產品更遠銷美、加、東南亞地區；天仁喫茶趣--為因應飲茶文化的新趨勢，融入了年輕、休閒、生活化的新茶文化，成為具現代多元、中國風之新複合式茶館。除了在台灣發展外也積極擴展海外版圖，如：洛杉磯、雪梨、日本東京（授權給日本Sugakico集團）。「天然、健康、人情味」是天仁的經營理念，天仁將朝此方向開創連鎖通路更高的經營效率與價值，並融合最新的經營管理方法，提高服務品質，加強產品研究發展及海外市場的開拓，以踏實經營為原則、顧客滿意為目標。天仁在「老行業、新經營的第二波改造」之願景下，以建立「可以持續的競爭優勢」為目標，以優質的服務、突破的文化、開創企業永續經營的價值，逐步實現「有足跡的地方，就有天仁茗茶」。本研究個案「天仁茶業股份有限公司」創始於1953年的高雄縣岡山，當時名為銘峰茶行。1961年於台南創立第一家天仁茗茶門市，後於1975年時改制為天仁茶業股份有限公司，屬於食品上游產業之「製茶業」。二、個案組織規模天仁茗茶在1961年成立，為國內最大的茶餐飲事業集團，目前擁有海內外120家連鎖店。1993年進軍大陸，目前已開設399家天福茗茶連鎖店，2000年成立喫茶趣，目前台灣已有7家喫茶趣，除了在台灣展店外，也積極擴張海外版圖，洛杉磯、雪梨亦有分店，並授權給日本Sugakico集團發展日本東京都市場。2003年授權給可口可樂公司在台灣地區生產天仁茶飲料，為本土品牌授權外國公司寫下令人矚目的一頁，也代表著天仁茗茶全球化的重要里程碑。另外，有16家百貨據點，至2004年11月底止，包含喫茶趣在內，天仁茗茶共擁有海內外直營及加盟店共127家。三、導入動機天仁茗茶於2003年底起開始初步規劃導入整體E化新系統，原因是原先在工廠、公司使用不同系統，門市僅以人工輸入處理銷售資料，常造成資料錯誤、整合困難與資料傳送延遲，且最初參與開發人員大多已離職，造成系統維護上的困難；因此該公司開始計劃導入整套新的ERP系統，來改善整體流程。在舊有系統上，總公司是使用Informix來進行系統開發，而工廠則是使用COBOL開發，而在前檯銷售（門市端）是並沒有電腦化的，是使用Informix的延伸系統，因此在銷售資料的部份，必須前檯以人力填寫報表，後台再以人力輸入系統；而公司發現Informix與COBOL間的整合性並不是非常好，兩邊的訊息是非即時同步的，且雖然門市端也是使用Informix系統，但門市端的營業資料要回到總公司，通常需要兩到三天的時間。而當初開發系統的MIS人員已離職，新的系統維護人員由於不熟悉程式邏輯，因此無法切入系統核心做功能的新增或調整，只能以外掛的方式修改功能，公司發現，同一個庫存資料在不同的系統間會發生不一致的情況，而這種情況有越來越嚴重的趨勢，同時因為系統老舊，已屆該汰換的時機，因此公司總經理計畫將整個系統做調整；公司考慮現存系統已經不符需求，加上資料整合困難，資訊傳遞不夠即時，因此決定導入包括ERP（企業資源規劃）系統、POS（銷售點系統）以及HR（人力資源）新整體系統，整體架構如圖一所示，而整體系統導入所花費成本，包含ERP、POS、HR三大系統則約新台幣5500萬元，詳細系統成本費用如表二：表二導入系統成本費用明細單位：新台幣萬元項目費用顧問費用（含客製化）1,300ERP系統2,000POS系統1,500HR系統200硬體設備500總計5,500資料來源：本研究整理圖一天仁茗茶整體ERP系統架構圖資料來源：本研究整理四、導入系統簡介以關聯式資料庫系統起家的美商甲骨文公司，資料庫領域位居龍頭，同時為全球第二大軟體公司，僅次於微軟（Microsoft），並為全球排名第二的ERP系統供應商。ERP系統OracleApplicationR11i為三層式主從架構（3-tiersclient-server），系統模組含括：財務（Finance）、製造（Manufacturing）、人力資源（HumanResources）、專案（Projects）、配銷供應鏈（SupplyChainManagement）、服務（Self-Services）與AppliedTechnology；台灣分公司並依本土需求開發票據（Notes）與進銷項稅（GUI&VAT）系統。採用Oracle前端應用程式開發工具Developer2000，OracleApplications強調其跨平台的透通性、開放式作業平台及與Internet連結應用的能力，整合提供從ERP軟體端、產品開發工具、資料庫系統，乃至於作業系統與相關硬體部分，提供完整的套件給企業用戶。OracleApplicationsR11i採用網路運算架構NCA（NetworkComputingArchitecture），為全球獨一將NCA、Warehouse技術及SupplyChain整合之ERP應用系統，共計八大模組、四十餘個子系統，台灣分公司針對本土適用性而開發的票據管理及進銷項稅管理等子系統，其訴求點為：