转换成本对三方的影响模式

转换成本对三方的影响模式——第三方物流摘要许多公司今天已经确定了需要创建一个忠诚的客户群和承认,维护现有客户和扩展业务和他们明显低于获取新客户的成本。因此本文描述的发展调查几个客户忠诚度影响因素概念模型向服务提供者等涉及因素物流服务质量,顾客满意度和转换成本。最终使用这个概念模型的研究将揭示物流服务功能,可用于创建客户和供应商价值通过服务性能；增加市场份额；支持大规模定制；建立有效的客户response-based系统；积极影响客户满意度和公司绩效；提供差异化的竞争优势；和部分客户这个概念模型转换成本作为主持人顾客满意度和忠诚度之间的关系。因此,使用该模型进行研究也揭示了程度转换成本影响客户满意度和忠诚度之间的关系。关键词第三方物流、物流服务质量、客户满意度、态度忠诚,行为忠诚、转换成本1介绍全球化已成为近年来作为主要力量塑造商业政策和战略。有效地在全球化日益具有挑战性的市场竞争,企业必须找到方法来定位自己的方式将允许他们利用新兴机会和消除潜在的迫在眉睫的威胁(例如[74])。几家公司今天已经确定了需要创建一个忠诚的客户群和承认,维护现有客户,扩展业务和他们明显比获得更便宜的新客户(例如[17])。根据参考[78],它的成本超过五倍让新顾客比坚持旧的。此外,参考文献[80]和[104]强调,客户流失率下降百分之十五将导致利润增加25-85%。文献[79]还指出,客户忠诚度将导致增加百分之十五的利润增长30%。研究人员发现服务业持续增长的重要性还有增加烦恼,挫折,和不满的顾客对服务提供者(如[1]、[81])。因此,研究人员和服务供应商寻找更好的方法来了解顾客感知的服务质量和服务质量的感知是如何转化为客户满意度和客户忠诚度(例如[105])。除了服务质量,顾客满意度是顾客导向的一个重要关键业务实践在大量不同行业的公司。这是因为客户满意度是客户的心态对一个公司当达到或超过他们的期望的产品或服务的生命周期。实现客户满意度将导致公司忠诚度和产品回购。管理应该把重点放在获得客户忠诚度提高顾客感知的服务质量。经验证明,客户忠诚度的扩散努力在商界等不同形式的忠诚度计划,许多公司都安装在过去年(例如[106])。然而,忠诚度计划还没有应用于物流领域。通过参与努力旨在创造顾客忠诚度,进而促进金融成功(例如[18]),企业应对日益严峻的竞争挑战。在竞争激烈的市场,企业为争夺客户,顾客满意被视为一个关键的区别,越来越成为商业战略的一个关键因素。企业的蓬勃发展在新的全球经济中认识到,测量客户满意度是一个重要的活动。满足顾客的方式留住顾客和吸引新顾客。成功的公司认识到,提供客户满意度是一个重要的策略来增加市场份额,增加利润。全球扩张越来越复杂的新市场的开放和发展中国家的成熟。许多公司正在探索寻找策略来降低风险,生产交货期,降低总成本,提高市场响应能力。物流行业不是绝缘问题的服务质量,顾客忠诚度,客户保留和转换成本的影响。全球扩张甚至物流越来越复杂的新市场开放和发展中国家的成熟。许多公司探索策略来降低风险,生产交货期、总成本、提高市场响应能力正如前面引用(例如[82],[83])。发展物流认为第三方物流(3pl)提供者接管企业的供应链功能和管理他们比自己的公司能做什么。这将允许企业将物流风险的全球第三方物流的复杂性,因此将公司的资源集中在其他核心业务活动。第三方物流提供者是一个公司提供外包或“第三方”物流服务公司部分或全部的供应链管理功能。第三方物流通常专注于集成的仓储和运输服务,可以扩展和定制的根据市场情况和客户需求的需求和交付服务需求对其产品和材料(例如[29])。第三方物流发展的主要事务,在本质上是更具战略性的作用。第三方物流行业发展在1970年代期间扩大全球化和日益使用信息技术(例如[30])。在公司这种发展导致需求增加,为企业经营创造了可能性在市场上更有竞争力。第一代3pl(1970-1980)提供服务,如运输、经纪公司和航运。第二代第三方物流(1980-1990)主要是资产或非资产基础的企业增加服务产品。第三代3pl(2000年以后),主要是基于web的第三方物流与供应链集成(例如[30])。马来西亚是一个国家在亚太地区的增长潜力在物流(例如[84])。根据马来西亚经济报告2011/2012,服务业是经济增长的最大贡献者(例如[85])。马来西亚物流行业预计将增长10.3%,至RM129.93RM117.8相比2012年美元在2011年2011年和1085亿年RM(例如[86],[87])。虽然在马来西亚物流正在迅速增长,但很少研究领域的物流(例如[88])。物流行业的增长和缺乏研究特别是在物流第三方物流提供了一个契机,分析第三方物流服务质量和客户满意度之间的关系与后者影响客户忠诚度。1.1问题陈述第三方物流市场的发展在马来西亚没有平行的物流产业的发展。在马来西亚物流行业的增长是由于缺乏物流专业,物流行业的分散性质和缺乏物流增值服务的服务提供者(例如[86])。因此公司应该改善各自的第三方物流服务。正如前面提到的,参考[88]表示缺乏一个全面的研究和文献关于第三方物流的发展程度的公司在马来西亚。文献[84]还表示缺乏文学在第三方物流行业在马来西亚虽然在马来西亚物流行业发展和快速增长。第三方物流提供商不仅要关心和关注顾客的当前的期望或满意度也发展的能力激励客户回购或维持长期的关系。第三方物流行业的特点是经历着不断的变化,值得更多的研究(例如[89])。根据(例如[35]),长期伙伴关系的发展趋势正在增加。第三方物流提供商应该采取这是一个挑战,提供更好的服务以满足客户的要求,超过他们的期望保持现有客户,吸引新客户。有趣的是,超过客户的预期将导致的性能水平越来越难以实现在未来(例如[8])。当前文学侧重于关系交往,用更少的关注权力和依赖关系(例如[21])。然而,一个重要的文学基础解决依赖不对称supplier-customer关系(例如[22],[23],[107]),有足够的证据怀疑它影响即便是最成功的供应商的客户关系。虽然了解或为什么在顾客忠诚的发展仍然是一个关键的管理问题,客户忠诚度的发展背后的心理是不清楚(例如[24])。先前的研究参考文献[6],[108],[109]对供应商表现的看法可能不同的供应商和客户之间的关系。这将使研究更加复杂,作为判断个人服务已经是一个主观的问题。本研究也没有停留在权力和依赖关系和客户忠诚度的心理。相反,它主要对物流服务质量与顺序,以及它如何影响客户满意度对忠诚度的影响与转换成本作为主持人。2文献综述以下部分描述文献相关物流服务质量、客户满意度、忠诚度和转换成本。2.1物流服务质量(LSQ)依靠实证研究、物流卓越被公认为一个公司可以创造竞争优势(例如[2],[5],[27],[25],[103])因为其可见服务客户(例如[2],[28],[31],[32])。为了成功地利用物流卓越客户竞争优势,物流公司必须配合营销部门(例如[2],[5],[33],[34],[70])。物流服务质量的性能也因此一个关键营销组件,帮助创建客户满意度(如[2]、[4]、[28])。服务质量已被公认为一个优先主题营销和物流研究、平行的兴趣品质,公司质量管理和满意度(如。[37],[38],[39],[47])。LSQ从两个不同的角度研究的客观质量和主观质量。第一视角与质量服务适应服务提供者定义的规范(如[39],[49])。这个工业的角度服务也看到质量的准确评价所需的所有阶段和运营提供服务,将制造一个产品的过程,考虑到服务作为一个物理对象可以与属性,可以观察和评估(例如[41])。另一方面,主观质量转移的评估质量给客户。基于这个角度看,服务质量是一个“全球判断或态度,有关服务”的优越性质(例如[39],[110])。参考文献[6]和[2]已经确定服务质量作为一个努力了解客户满意度的实际客户感知和客户服务之间的差异在不同的属性。文献[111]启动检查服务质量模型能否适用于衡量物流服务。他们已经修改了原始服务质量模型通过发展物流属性符合前面的客户定义的维度和识别额外的空白,可以应用于物流服务上下文(例如[2],[42])。这些观点的物流服务提供的构建块创建一个更好的定义和措施LSQ客户基础(例如[5])。LSQ概念的早期发展阶段,参考[4]发现LSQ元素并不只包括物流方面的服务,但还应该包括其他客户元素,他们称为“营销客户服务”(例如[43])。文献[2]发达最详细和LSQ的相关识别组件。分析这些组件引用和其他重大贡献[44],[18],[45],[46],[47]和[43]允许确定一组尺寸测量LSQ。LSQ有9个不同的组件质量人员联系,订单发布数量,信息质量,排序过程、订单的准确性,订单状态,订单质量,订单差异处理和及时性。这九个组件分成两个不同的组的技术质量和功能质量。技术质量是指服务结果和功能质量是指服务交付的过程。物流服务质量是物流服务的技术组件质量和交付过程的功能组件(例如[43])。LSQ及时性是最重要的组件(例如[2],[7],[28],[39],[44],[48]),据悉,意味着接收订单的客户在约定的时刻(例如[2])。基于参考[49]的研究,结果表明,最重要的组件是“准时交货。“但参考[43]发现功能质量(订购流程)是至关重要的,而不是技术LSQ质量(时间性)。2.2客户满意度大多数研究者意识到满意度的重要性,调查客户满意度的重要性。客户满意度通常被定义为顾客的售后比较预购的期望和性能收到(例如[5],[50],[52])。文献[53]认为满意的情绪反应到特定的产品/服务的经验,而这些情绪反应来自不确认消费者的感知产品或服务的性能和他或她的期望的性能(如[54],[55],[56])。文献[112]满意度定义为“一个人的感觉比较产品带来的愉悦或失望的感知性能(或结果)与他或她的预期”。文献[57]说,满意可以关联到接受的感觉,快乐、救灾、兴奋和高兴。根据参考[58],客户满意度的定义是收购的感知价值,消费者在购买某一特定产品,以及满意度水平与服务交易过程中(例如[58])。客户满意度的核心是一个序列的关系,包括客户满意度的祖先感知质量和感知价值与顾客满意度的结果(例如[59],[60])。客户满意度水平综合评估反应代表的总和客户的主观反应产品的不同属性(例如[58],[61])。文献[62]不同意的观点,最好的方法来衡量客户满意度水平是评估产品整体综合满意度水平,认为使用这种评价方法要求客户做出快速反应,他们正面临着复杂的情况下将导致损失的相关信息。因此,许多学者测量顾客的满意水平,每个属性的产品除了综合满意度水平(例如[58])。一些研究人员已经研究了对服务质量感知质量和满意度之间的关系。虽然在这些发现存在一些矛盾,有相当多的证据表明,服务质量感知是影响客户满意度的判断(如前期因素。[6],[16],[18],[59],[63],[64],[65],[66],[67],[68],[69])。这个理论视角描绘了客户满意度作为整体构造判断所产生的各种因素(如[69])。此外,一个数组的努力在服务质量研究在物流环境中探索与满意度的关系。这些研究包括对物流服务质量的研究(例如[28]),物流服务和满意度之间的关系(例如[32]),并扩大了LSQ框架和物流客户群体和满足(例如[2],[3])。最近的努力检查LSQ之间的关系,满意度,客户忠诚度和市场份额(例如[21],[46],[143])。2.3忠诚忠诚的概念被广泛分析了文学,特别是从营销的角度(如。[71],[72],[73],[8])。回顾最近的经验发表在领先的营销期刊上的文章显示,在B2C(B2C)和企业对企业(B2B)的研究,没有标准的测量客户忠诚度已经出现(例如[10]、[11][12],[9])。虽然客户忠诚度的多维性质多年来一直承认(例如[13],[14]),没有达到共识关于维度纳入它的测量。尽管许多定义存在,参考[19]提供了一个更好的解释的忠诚(例如[15])。根据参考[16],忠诚度反映了根深蒂固的承诺重复购买或repatronize首