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邯郸市城市精细化管理办法（试行）十五、物业管理标准管理标准：一、住宅小区服务标准和收费标准（一）一级服务标准（收费标准：0.4元/月平方米）1．综合管理服务标准规范1—1：机构设置（1）管理处设置:①小区内设置固定管理和接待场所，以小区建筑面积10万平方米为基数，配置管理人员共2人，建筑面积每增减4万平方米，可相应增减管理服务人员1人。②配置必要的办公设备。（2）人员要求：管理人员有一定管理经验。（3）管理制度：有明确的值班制度，工作有记录。（4）制度公示：服务场所公示办事制度、服务标准、收费依据、收费标准、急修服务内容、投诉渠道。1—2：日常管理服务（1）报修、投诉受理：①随时受理业主或使用人报修。有报修、维修和回访记录。②对业主或使用人的投诉在4天内答复处理。（2）服务费收支：物业管理服务费收支每年向业主公布一次。（3）满意度调查：采取多种形式与业主或使用人沟通。（4）特约便民服务：能提供适当特约服务。（5）档案管理：建立健全小区物业管理档案。（6）财务管理：对物业服务费和其它费用的收支进行财务管理，做到账目清晰。（7）维修资金：建立维修资金管理制度，对小区房屋维修资金进行账务管理，账目清晰。（8）接管项目：承接项目时，对小区共用部位、共用设施设备严格按国家相关规定进行查验。（9）其他：综合管理的其它服务项目达到约定的服务标准。2、公共区域清洁卫生服务标准规范2—1：机构设置（1）人员配置:配置专职保洁3人。建筑面积每增减4万平米相应增减1人。（2）人员要求:挂牌上岗。2—2：楼外公共区域（1）道路地面：每天清扫1次，道路无杂物。（2）垃圾箱：①定期清运，垃圾无漫溢，垃圾箱（桶）、果皮箱周围地面无垃圾。②装修垃圾定点堆放，适时清理。3、公共区域绿化日常养护服务标准规范绿化养护：根据绿化情况适时除掉杂草，防治结合，及时灭治病虫害。4、公共区域秩序维护服务标准规范4—1：人员要求（1）人员配备：配置专职保安4人。每增加一个主出入口相应增加3人。建筑面积每增减4万平米相应增减1人。身体健康，工作认真负责。（2）技能水平：能正确使用各类消防、物防、技防器械和设备，熟悉小区环境。（3）服装仪容：上岗时佩戴统一标志。（4）器械配备：配备必备的安全护卫器械。4—2：门岗（1）出入口：主出入口24小时有人值守，有详细的交接班记录及外来车辆的登记记录。（2）车辆疏导：对进出车辆进行管理、疏导，保证出入口环境整洁、有序、通畅。5、共用部位、共用设施设备日常运行保养、维修服务标准规范5—1：人员要求：设置兼职维修人员。5—2：公用设施公共部位（1）房屋结构：每年1次以上对房屋结构、涉及使用安全的部位进行检查并有记录，发现损坏及时告知相关业主、使用人并安排专项维修。（2）屋顶：每年检查1次，发现屋顶防水层碎裂和屋面瓦破碎应及时告知相关业主、使用人并安排专项维修（暴雨到来前增加检查1次）。（3）道路、路面、侧石、窨井盖：每季度一次对道路、路面、侧石、窨井盖等设施进行巡检，发现损坏及时安排专项维修，井盖不缺损，能正常使用。（4）楼外排水管道及化粪池：每半年一次对屋面泄水沟、楼外排水管道清扫、疏通一次；化粪池适时清理，保证化粪池出入口畅通。（5）地面排水沟：每半年一次巡查、清理地面排水沟的泥砂与杂物，预计暴雨到来前，应及时检查。（6）供排水系统：水泵和饮用水水池（箱）及时清洗、消毒、水质化验，水质符合国家标准。（7）公共照明：①楼道灯、道路灯完好率达75%（主干道亮灯率80％）。②限电、停电按规定时间通知业主或使用人。（8）消防系统：①消防泵、消火栓每年巡查一次，每年保养一次。②灭火器每年检查一次。③消防水带每半年检查一次。④每年对消防知识进行1次宣传。（9）避雷系统：避雷装置每年检查一次，保证其性能符合国家标准。（二）二级服务标准（收费标准：0.6元/月平方米）1、综合管理服务标准规范1—1：机构设置（1）管理处设置:①小区内设置固定管理和接待场所，以小区建筑面积10万平方米为基数，配置管理人员共3人，其中：经理（处长）1人，财务（收费员）2人。建筑面积每增减3万平方米，可相应增减管理服务人员一人。②配置必要的办公设备。（2）人员要求：①小区经理有1年以上小区经理任职经历。②小区经理和管理人员有经从业资格培训获取的上岗证。③小区技术作业人员按照有关规定取得岗位证书。管理人员有一定管理经验。（3）服务时间：周一至周日在小区管理处进行8小时业务接待并提供服务。（4）工作计划：制定小区物业管理与物业服务工作计划并组织实施，每年向委托方报告一次计划实施情况。1—2：日常管理服务（1）管理制度：①有明确的值班制度和交接班制度，工作有记录。②制定管理处内部管理制度、考核制度和培训制度。（2）制度公示：服务场所公示办事制度、办事规章、服务标准、收费依据、收费标准、急修服务内容、投诉渠道。（3）报修、投诉受理：①24小时受理业主或使用人报修。急修2小时内到达现场处理（预约除外）。有报修、维修和回访记录。②对业主或使用人的投诉在三天内答复处理。（4）服务费收支：物业管理服务费收支每年向业主公布一次。（5）满意度调查：每年1次对业主或使用人进行满意情况普测，平时采取多种形式与业主或使用人沟通，沟通面不低于小区住户的65%，对测评结果分析并及时整改。（6）特约便民服务：能提供适当特约服务。（7）业主活动：每年组织一次以上的小区业主活动。（8）档案管理：建立健全小区物业管理档案。（9）财务管理：对物业服务费和其它费用的收支进行财务管理，做到账目清晰。（10）维修资金：建立维修资金管理制度，对小区房屋维修资金进行账务管理，账目清晰。（11）接管项目：承接项目时，对小区共用部位、共用设施设备严格按国家相关规定进行查验。（12）装修事项：告知业主或使用人装修须知，加强装修过程中的监督和管理，对违规装修、违章搭建应及时劝阻、制止并报告相关部门。（13）其他：综合管理的其它服务项目达到约定的服务标准。2、公共区域清洁卫生服务标准规范2—1：机构设置（1）人员配置:配置专职保洁工4人。建筑面积每增减三万平米相应增减1人。（2）人员要求:统一培训，挂牌上岗。2—2：楼内公共区域（1）生活垃圾：①按单元配置收集点，每两天定时清理一次。②装修垃圾定点堆放，及时清理。（2）通道及楼梯台阶：①每半个月清扫一次。②大堂、门厅的大理石、花岗石地面每半年保养一次。③发现业主擅自占用现象应及时劝阻、制止。④扶手栏杆：楼梯扶手、栏杆每半个月擦抹一次。2—3：楼外公共区域（1）道路地面：每两天清扫1次，道路无杂物。（2）绿地：绿地每周捡拾1次，秋冬季节或落叶较多季节适当增加捡拾次数。（3）垃圾箱：每两天清运一次，每月抹洗一次，垃圾无漫溢，垃圾箱（桶）、果皮箱周围地面无垃圾。（4）灯具：保持明亮清洁。（5）亭廊小品：对雕塑亭、廊、山石等小品定期清洁。（6）健身设施：每周清洁一次（擦拭表面灰尘、清扫垃圾、擦拭座椅），及时发现设施、设备脱焊、断裂及其他安全隐患并报告处理。3、公共区域绿化日常养护服务标准规范3—1：草坪（1）根据绿化面积配置专（兼）职绿化人员。（2）适当绿化点缀。（3）保存率80%以上，生长良好。（4）适时对草坪整治修剪。（5）每年适时除掉杂草。（6）干旱、高温季节基本保持有效供水。（7）有针对性地进行治理。3—2：树木（1）保存率80%以上，生长良好。（2）按生长情况适时修剪。（3）每年适时清除杂草。（4）防治结合，及时灭治。4、公共区域秩序维护服务标准规范4—1：人员要求（1）人员配备：配置专职保安6人。每增加一个主出入口相应增加3人。建筑面积每增减3万平米相应增减1人。身体健康，工作认真负责，并定期接受培训。（2）技能训练：安全护卫人员接受过安全技能训练（专项培训、岗中持续培训）的比例为60%。（3）技能水平：能正确使用各类消防、物防、技防器械和设备，熟悉小区环境。（4）服装仪容：上岗时佩戴统一标志，上岗时精神饱满。（5）器械配备：配备必备的安全护卫器械。4—2：门岗（1）出入口：主出入口24小时有人值守，有详细的交接班记录及外来车辆的登记记录。（2）车辆疏导：对进出车辆进行管理、疏导，保证出入口环境整洁、有序、通畅。4—3：巡逻岗（1）巡逻要求：①对重点部位（小区道路、单元出入口、地下停车场等）巡逻每班1人，每天至少巡查3次，有巡更记录，发现问题及时处理。②接受业主（使用人）求助，回答住户的询问。（2）应急处理：①接到火警、警情后10分钟内到达楼宇单元，协助保护现场，及时疏散危险区域人员，并报告管理处与警方。②在遇到异常情况或住户紧急求助时，15分钟内赶到现场，采取相应措施。③小区有水灾、火灾、警情等应急预案。5、共用部位、共用设施设备日常运行保养、维修服务标准规范5—1：人员要求（1）人员配备：配置专职维修工2人，建筑面积每增减4万平米相应增减1人。（2）人员要求：上岗时佩戴统一标志。5—2：公用设施公共部位（1）房屋结构：①房屋外观完好、整洁、美观。②房屋完好率达85%。房屋及时维修率、合格率达85%。③每年1次以上对房屋结构、涉及使用安全的部位进行检查并有记录，发现损坏及时告知相关业主、使用人并安排专项维修。（2）门窗：每个月一次巡视楼内公共部位门窗，保持玻璃、门窗配件完好，开闭正常。（3）屋顶：每年检查1次，发现屋顶防水层碎裂和屋面瓦破碎应及时告知相关业主、使用人并安排专项维修（暴雨到来前增加检查1次）。（4）道路、路面、侧石、窨井盖：每个月一次对道路、路面、侧石、窨井盖等设施进行巡检，发现损坏及时安排专项维修，井盖不缺损，能正常使用。（5）屋面、排水管道、化粪池：每半年一次对屋面泄水沟、楼外排水管道清扫、疏通一次；化粪池适时清理，保证化粪池出入口畅通，每季度1次清理明沟内的泥沙等垃圾。（6）地面排水沟：每季度一次巡查、清理地面排水沟的泥砂与杂物，预计暴雨到来前，应及时检查。（7）供排水系统：水泵和饮用水水池（箱）及时清洗、消毒、水质化验，水质符合国家标准。（8）公共照明：①楼道灯、道路灯完好率达80%（主干道亮灯率90％）。②限电、停电按规定时间通知业主或使用人。（9）消防系统：①消防泵、消火栓每半年巡查一次，每年保养一次。②灭火器每年检查一次。③消防水带每半年检查一次，消防管网压力每半年检查一次。④每年对消防知识进行1次宣传。（10）避雷系统：避雷装置每年检查一次，保证其性能符合国家标准。（三）三级服务标准（收费标准：0.9元/月平方米）1、综合管理服务标准规范1—1：机构设置（1）管理处设置:①小区内设置固定管理和接待场所，以小区建筑面积10万平方米为基数，配置管理人员共4人，其中：经理（处长）1人，财务（收费员）2人，客服一人。建筑面积每增减2万平方米，可相应增减管理服务人员一人。②配置办公家具、电话等办公设备及办公用品。（2）人员要求：①小区经理有1年以上小区经理任职经历。②小区经理和管理人员有经从业资格培训获取的上岗证。③小区技术作业人员按照有关规定取得岗位证书。管理人员有一定管理经验。（3）服务时间：周一至周日在小区管理处进行8小时业务接待并提供服务。（4）工作计划：制定小区物业管理与物业服务工作计划并组织实施，每年向委托方报告一次计划实施情况。1—2：日常管理服务（1）工作计划：制定小区物业管理与物业服务工作计划并组织实施，每半年向委托方报告一次计划实施情况。（2）管理制度：①有明确的值班制度和交接班制度，工作有记录。②制定管理处内部管理制度、考核制度和培训制度。（3）制度公示：服务场所公示办事制度、办事规章、服务标准、收费依据、收费标准、急修服务内容、投诉渠道。（4）报修、投诉受理：①24小时受理业主或使用人报修。急修1小时内到达现场处理（预约除外）。小修一日内修复。有报修、维修和回访记录。②对业主或使用人的投诉在48小时内答复处理。（5）服务费收支：物业管理服务费收支每年向业主公布一次。（6）满意度调查：每年1次对业主或使用人进行满意情况普测，平时采取多种形式与业主或使用人沟通，沟通面不低于小区住户的70%，对测评结果分析并及时整改。（7）特约