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1郑州市普通住宅小区物业服务等级指导标准（试行）一、综合管理服务级别服务项目服务标准一级机构设置（1）具有三级以上（含三级）物业服务企业资质。（2）小区设有管理处（服务中心），配备与项目服务配套的办公设施及办公用品。（3）项目经理具有5年以上的物业管理工作或有2年以上项目经理任职经历。（4）项目经理、专业操作人员按照国家有关规定取得从业岗位证书。日常管理与服务（1）制定小区物业管理与物业服务工作计划并组织实施。（2）每季度向委托方报告一次计划实施情况。服务时间周一至周日不间断接待并提供物业服务。管理制度及公示（1）建立健全各项制度。（2）服务场所公示办事制度、服务标准、收费依据、收费标准、急修服务内容、投诉渠道。（3）服务窗口布置应人性化。报修投诉受理（1）24小时受理业主或物业使用人报修。接到报修半小时内到达现场，小修1日内修复，有完整的报修、维修和回访记录。（2）对业主或物业使用人的投诉24小时内回复。满意度调查每年二次对业主或物业使用人进行物业服务满意情况调查，调查面不低于住户总数的70%。特约便民服务能提供三种以上特约（有偿）服务和二种以上便民（无偿）服务。小区业主活动每年组织二次小区业主活动。档案管理建立档案管理制度，建立健全小区物业管理档案［包括物业竣工验收档案、设备管理档案、业主或物业使用人资料档案（含业主或物业使用人房屋装修档案）、日常管理档案等］。装修事项告知业主或物业使用人装修须知，加强装修过程中的监督和管理，对违规装修、违章搭建应及时劝阻、制止并报告相关部门（留存书面报告、相关图片资料）。接管项目承接项目时，对小区共用部位、共用设施设备进行查验，有完整的承接查验手续。办公自动化运用计算机进行管理（含业主档案、收费管理、设备管理等）。2服务级别服务项目服务标准二级机构设置（1）具有三级以上（含三级）物业服务企业资质。（2）项目设有管理处（服务中心），配备与项目服务配套的办公设施及办公用品。（3）项目经理具有3年以上的物业管理工作或有1年以上项目经理任职经历。（4）项目经理、专业操作人员按照国家有关规定取得从业岗位证书。日常管理与服务（1）制定小区物业管理与物业服务工作计划并组织实施。（2）每半年向委托方报告一次计划实施情况。服务时间周一至周日不间断接待并提供物业服务。管理制度及公示（1）建立健全各项制度。（2）服务场所公示办事制度、服务标准、收费依据、收费标准、投诉渠道。报修投诉受理（1）24小时受理业主或物业使用人报修。接到报修半小时内到达现场，小修1日内修复，有完整的报修、维修和回访记录。（2）对业主或物业使用人的投诉24小时内回复。满意度调查每年二次对业主或物业使用人进行物业服务满意情况调查，调查面不低于住户总数的60%。特约便民服务能提供二种以上特约（有偿）服务和一种以上便民（无偿）服务。小区业主活动每年组织一次小区业主活动。档案管理建立档案管理制度，建立健全小区物业管理档案［包括物业竣工验收档案、设备管理档案、业主或物业使用人资料档案（含业主或物业使用人房屋装修档案）、日常管理档案等］。装修事项告知业主或物业使用人装修须知，加强装修过程中的监督和管理，对违规装修、违章搭建应及时劝阻、制止并报告相关部门（留存书面报告、相关图片资料）。承接查验承接项目时，对小区共用部位、共用设施设备进行查验，有完整的承接查验手续。办公自动化运用计算机进行管理（含业主档案、收费管理、设备管理等）。3服务级别服务项目服务标准三级机构设置（1）具有三级以上（含三级）物业服务企业资质。（2）小区设有管理处（服务中心），配备与项目服务配套的办公设施及办公用品。（3）项目经理具有2年以上的物业管理工作或有1年以上项目经理任职经历。（4）项目经理、专业操作人员按照国家有关规定取得从业岗位证书。日常管理与服务（1）制定小区物业管理与物业服务工作计划并组织实施。（2）每半年向委托方报告一次计划实施情况。服务时间周一至周日不间断接待并提供物业服务。管理制度及公示（1）建立健全各项制度。（2）服务场所公示办事制度、服务标准、收费依据、收费标准。报修投诉受理（1）24小时受理业主或物业使用人报修。接到报修半小时内到达现场，小修1日内修复，有完整的报修、维修和回访记录。（2）对业主或物业使用人的投诉24小时回复。满意度调查每年一次对业主或物业使用人进行物业服务满意情况调查，调查面不低于住户总数的50%。特约便民服务能提供一种以上特约（有偿）服务和一种以上便民（无偿）服务。档案管理建立档案管理制度，建立健全小区物业管理档案［包括物业竣工验收档案、设备管理档案、业主或物业使用人资料档案（含业主或物业使用人房屋装修档案）、日常管理档案等］。装修事项告知业主或物业使用人装修须知，加强装修过程中的监督和管理，对违规装修、违章搭建应及时劝阻、制止并报告相关部门（留存书面报告、相关图片资料）。承接查验承接项目时，对小区共用部位、共用设施设备进行查验，有完整的承接查验手续。4服务级别服务项目服务标准四级机构设置（1）具有物业服务企业资质。（2）小区设有管理处（服务中心），配备简单的办公设施。（3）项目经理有2年以上的物业管理工作经历。（4）项目经理、专业操作人员按照国家有关规定取得从业岗位证书。日常管理与服务（1）制定小区物业管理与物业服务工作计划并组织实施。（2）每年向委托方报告一次计划实施情况。服务时间周一至周日接待并提供物业服务。管理制度及公示（1）建立健全各项制度。（2）服务场所公示办事制度、服务标准、收费依据、收费标准。报修投诉受理（1）及时受理业主或使用人报修。接到报修半小时内到达现场，小修1日内修复，有完整的报修、维修和回访记录。（2）对业主或物业使用人的投诉及时回复。满意度调查每年一次对业主或物业使用人进行物业服务满意情况调查。特约便民服务能提供一种以上特约（有偿）服务或便民（无偿）服务。档案管理建立档案管理制度，建立健全小区物业管理档案［包括物业竣工验收档案、设备管理档案、业主或物业使用人资料档案（含业主或物业使用人房屋装修档案）、日常管理档案等］。装修事项告知业主或物业使用人装修须知，加强装修过程中的监督和管理，对违规装修、违章搭建应及时劝阻、制止并报告相关部门（留存书面报告、相关图片资料）。承接查验承接项目时，对小区共用部位、共用设施设备进行查验，有完整的承接查验手续。5服务级别服务项目服务标准五级机构设置（1）具有物业服务企业资质。（2）有接待地点，配备与之相符的办公设施。（3）管理人员、专业操作人员持证上岗。日常管理与服务（1）制定小区物业管理与物业服务工作计划并组织实施。（2）每年向委托方报告一次计划实施情况。服务时间周一至周日接待并提供物业服务。管理制度及公示（1）建立健全各项制度。（2）服务场所公示办事制度、服务标准、收费依据、收费标准。报修投诉受理（1）及时受理业主或物业使用人报修。接到报修1小时内到达现场，小修1日内修复，有完整的报修、维修和回访记录。（2）对业主或物业使用人的投诉及时回复。满意度调查每年一次对业主或物业使用人进行物业服务满意情况调查。档案管理建立档案管理制度，建立健全小区物业管理档案［包括物业竣工验收档案、设备管理档案、业主或物业使用人资料档案（含业主或物业使用人房屋装修档案）、日常管理档案等］。装修事项告知业主或物业使用人装修须知，加强装修过程中的监督和管理，对违规装修、违章搭建应及时劝阻、制止并报告相关部门（留存书面报告、相关图片资料）。承接查验承接项目时，对小区共用部位、共用设施设备进行查验，有完整的承接查验手续。6二、公共区域秩序维护服务级别服务项目服务标准一级人员配备公共秩序维护员中45周岁以下的人员占总数的50％以上，身体健康，工作认真负责。技能训练公共秩序维护员接受过安全技能培训的比例为80％以上。训练有素，掌握基本的安全护卫技能。技能水平正确使用各类消防、技防器材和设备。服装仪容上岗时佩戴统一标志，穿戴统一服装，仪容仪表规范整齐。器械配备配备对讲装置或必要的安全护卫器械。出入口值守主、次出入口24小时有人值守，主出入口双人值勤，6：00－20：00立岗，有详细的交接班记录及外来车辆的登记记录。人员出入管理（1）对外来人员、送货人员进行登记，阻止未经许可的外来人员进入小区。（2）外来探亲访友人员进入小区，热情接待，积极联系住户。（3）对大件物品搬出进行登记。车辆疏导对进出小区的车辆进行管理、疏导，保持出入口环境整洁、有序、畅通。巡逻要求（1）公共秩序维护员手持巡更采集器，按设定的路线每天不少于8次。（2）重点部位（小区道路、单元出入口、地下停车场等）应设巡更点，有巡更记录。应急处理接到火警、警情及异常情况后及时报告相关部门，协助保护现场。技防设施（1）小区的监控中心24小时有人值守。（2）技术防范设施处于良好运行状态，监控记录按规定时限保存，对所反应的信息实施管理。车辆管理（1）有人员24小时巡视。（2）按车辆道路行驶要求设立指示牌和地标，车辆行驶有规定路线，车辆停放有序。（3）车辆停放有序，对车库内配置的设施设备进行管理和维护，按车辆道路行驶要求设立指示牌和地标，照明、消防器械配置齐全，通风良好，无易燃、易爆、危险物品及杂物存放。7服务级别服务项目服务标准二级人员配备公共秩序维护员中45周岁以下的人员占总数的40％以上，身体健康，工作认真负责。技能训练公共秩序维护员接受过安全技能培训的比例为70％以上。技能水平正确使用各类消防、技防器材和设备。服装仪容上岗时佩戴统一标志，穿戴统一服装，仪容仪表规范整齐。器械配备配备对讲装置或必要的安全护卫器械。出入口值守主出入口24小时有人值守，次出入口每日6：00－22：00有人值守，有交接班记录，对外来车辆有登记。人员出入管理（1）对外来人员、送货人员进行登记，阻止未经许可的外来人员进入小区。（2）对大件物品搬出有记录。车辆疏导对进出小区车辆进行管理、疏导，保持出入口道路畅通。巡逻要求（1）每天按设定路线不少于6次。（2）重点部位加强巡逻，有巡逻记录。应急处理接到火警、警情及异常情况后及时报告相关部门，协助保护现场。技防设施小区的监控中心24小时有人值守，技术防范设施处于良好运行状态，监控记录按规定时限保存，对所反应的信息实施管理。车辆管理（1）有人员24小时巡视。（2）按车辆道路行驶要求设立指示牌和地标，车辆行驶有规定路线，车辆停放有序。（3）车辆停放有序，车库内地面、墙面有简易的车辆行驶指示牌和地标，备有必需的消防器材，有照明，通风良好，无易燃、易爆、危险物品及杂物存放。8服务级别服务项目服务标准三级人员配备公共秩序维护员中45周岁以下的人员占总数的30％以上，身体健康，工作认真负责。技能训练公共秩序维护人员接受过安全技能培训的比例为60％以上。技能水平正确使用各类消防、技防器材和设备。服装仪容上岗时佩戴统一标志，穿戴统一服装，仪容仪表规范整齐。器械配备配备对讲装置或必要的安全护卫器械。出入口值守主出入口24小时有人值守，次出入口定时开放，门卫有交接班记录。进出人员管理阻止未经许可的外来人员进入小区。车辆疏导对小区进出车辆进行管理和疏导，保持出入口畅通。巡逻要求每天按设定路线不少于4次，有巡视记录。应急处理接到火警、警情及异常情况后及时报告相关部门，协助保护现场。技防设施小区的监控中心24小时有人值守，技术防范设施处于良好运行状态，监控记录按规定时限保存，对所反应的信息实施管理。车辆管理（1）按车辆道路行驶要求设立指示牌和地标，车辆行驶有规定路线，车辆停放有序。（2）车辆停放有序，备有必要的消防器材，车库（棚）场地整洁，有照明，无易燃、易爆、危险物品及杂物存放。9服务级别服务项目服务标准四级人员配备配备公共秩序维护人员，身体健康，工作认真负责。技能训练公共秩序维护人员接受过安全技能培训的比例为50％以上。技能水平正确使用各类消防、技防器材和设备。服装仪容上岗时佩戴统一标志，穿戴统一服装，仪容仪表规范整齐。出入口值守主出入口24小时有人值守，次出入口定时开放，门卫有交接班记录。人员出入管理阻止未经许可的外来人员进入小区。车辆疏导对小