酒店业员工职业道德建设探析

LUOYANGNORMALUNIVERSITY2009届本科毕业论文酒店业员工职业道德建设探析院（系）名称历史文化学院专业名称旅游管理（酒店管理方向）学生姓名王月月学号050224129指导教师李修志硕士完成时间2009年5月6日1酒店业员工职业道德建设探析王月月历史文化学院旅游管理专业（酒店管理方向）学号：050224129指导老师：李修志摘要：进入经济时代，在激烈的市场竞争中，企业对员工的要求越来越高，这就促使员工素质得到了很大的提升。酒店业也不例外，酒店员工的职业道德水平的高低对于酒店的竞争力，酒店的经济效益有着直接的影响。这种情况下，阐述酒店业员工职业道德的基本要求，分析现阶段员工职业道德存在的问题，找出具体的提高措施，并把这些应用到实际操作中去，希望能推动酒店业的快速健康发展。关键词：职业道德；酒店职业道德建设；途径引言一个民族，一个国家，如果没有自己的精神支柱，就等于没有灵魂；同样一个企业，一名职工，如果没有自己的职业道德，也就没有了信念。加强职业道德建设，是企业增强竞争力，在竞争中赢得主动的必然选择。未来酒店集团的竞争首先是人才的竞争，然后才是市场的竞争。[1]饭店成功与否关键在于能否有效地培训、管理好员工，能否建立一支高素质的员工队伍。提高员工的业务素质依赖于对员工的提拔、业务技能的培训及饭店服务意识、职业道德感的培养。所以，职业道德建设不仅是社会主义精神文化建设的一个重要方面，也是一个国家、一个民族经济发展和社会文明的重要标志之一。[2]但现在的饭店员工精神世界和价值观念呈现多样化的特征，不同的个性、不同的思维方式、不同的人生道路，这就使饭店的传统管理模式受到严峻的挑战，管理难度也大大提高。一、酒店业职业道德（一）酒店职业道德的概念“道”字在古汉语中从“首”从“行”，可能与“行”字相通，表示人人涉足四通八达的道路或街道。引申开来，在先秦思想史上，“道”主要是指一种普遍的最高原则。“德”字在《卜辞》中与“得”字相通。所以，德，也就是人们对所谓最高原则有所得。2“道”与“德”连用，始于春秋战国时的《管子》、《庄子》、《荀子》诸书。荀子不但将道与德二字连用，而且赋予了它明确的意义，即指人们在各种伦常关系中表现的道德境界、道德品质和调整这种关系的原则和规范。我们可以从两个方面来考察:从质的规定性来看，所谓道德，就是在人类社会现实生活中，由经济关系所决定，用善恶标准去评价，依靠社会舆论、内心信念和传统习惯来维持的一类社会现象。它属于社会上层建筑和社会意识形态；从量的规定性来看，道德是相当广泛的，有时指道德观念或道德意识，有时指道德品质，有时指道德教育、道德修养，有时又指道德原则、道德规范。从本质上看，道德是一种社会意识形态，是由一定的社会基础决定的，并为一定的社会经济服务。有什么样的经济关系，就必然有什么样的道德意识和道德行为。当以生产资料公有制为基础的经济结构取代了以私有制为基础的经济结构时，道德也会随之发生根本性的变革，古代孔子的“修身、齐家、治国、平天下”思想，当前的公民道德建设实施纲要的实践，都反映了社会对个人的道德要求。酒店业从业人员也应以德为本，察客情、听客声、纳客意，先求此“德”，再求彼“得”。职业道德[3]是指从事一定职业的人们，在职业生活中所应遵守的道德规范，以及与之相应的道德观念、情操和品格。职业道德，一方面调整职业内部人们之间的关系，要求每个从业人员遵守职业道德准则，搞好本职工作；另一方面调节本职业的人们同其他的从业人员和社会其他人们之间的关系，以维护各职业的存在，并促进其职业及整个社会向前发展。总之，社会上有多少职业就有多少职业道德，在任何时候，职业道德都是社会一般道德的特殊表现，是当时社会或阶级的道德在各种职业生活中的具体贯彻和特殊表达。酒店职业道德[4]即指从事酒店服务与管理工作的人们在职业生活中所应遵守的道德规范，以及与之相适应的道德观念、情操和品格。首先，酒店职业道德具有适应范围的特殊性，它只限于特定的人，即达到一定生理年龄的、有从事酒店服务与管理工作能力并实际从事这一职业的人。其次，酒店职业道德具有内容的稳定性，即具有职业习惯和职业心理的稳定性，如热情好客、细心周到等一直都是酒店业对客服务的基本规范。（二）酒店职业道德的核心所谓道德核心，是指集中反映社会经济关系和社会价值导向的社会道德标志和根本评判尺度。关于道德核心的内容是党的十四届六中全会所作的有关精神文明决定中明确提出的，即以“为人民服务”为道德核心。这一核心具体到酒店业就是“全心全意为顾3客服务”。1.热心为顾客服务。很多酒店在员工中常常通过各种途径来培养服务精神，对优良的服务而言，服务之心要比服务条件、服务技巧重要的多。饭店业之所以被称为HosipitalityIndustral,是因为Hosipitality即为“招待”之意，而热心为客人服务是饭店业的基本精神，是优质服务之本。不同的服务之心、服务意识会产生不同的效果。服务之心淡薄的员工，不仅会使客人失望，而且会给酒店业带来不良的影响，甚至还会损害酒店和国家的形象。2．加强职业责任心和道德义务感。一个对社会有价值的从业人员，只有正确认识本行业在整个社会生产中的地位、性质、职责、意义、服务对象与手段，才能形成发展自身道德品质的思想基础。有了这样的思想基础，从业人员才会自觉地让自己的道德行为合乎规范，产生达到职业道德的要求和做好本职工作的强烈责任心。道德义务感的建立，主要取决于对“人生价值”的理解。现代著名科学家爱因斯坦曾说过：“一个人对社会的价值，首先取决于他的感情、思想和行为对增进人类利益有多大作用。”“人生价值”主要取决于对社会的贡献，也就是个人能为满足社会需要而做出什么样有益的事情。服务工作是由许许多多小事构成的，看似平凡，却又不平凡。正是许多默默无闻的员工，以自己的无私服务精神和自觉行动，为集体和国家赢得荣誉。3.努力改善服务态度，不断提高服务质量。[5]全心全意为顾客服务，不只是一个道德问题，更重要的是一个道德行为问题。例如：在客房，见到客人在往电梯走时，上前一步，为客人按亮电梯开关，并微笑致意；服务员整理房间做清洁时，顺便将客人的皮鞋擦拭干净；看到年老体弱的客人，主动上前搀扶；碰到客人生病时，服务员主动问候并联系医生等。在餐厅，当客人酒杯的酒还有不多时，主动将酒加满；宴席气氛热烈，客人说话声音越来越大时，服务员悄悄将背景音乐的音量调低一些；包间中，酒过三巡菜上五味、客人精神松弛时，服务员稍稍将空调开大一点；海鲜上席，骨碟渐满时，服务员很快撤碟换盘，并在桌上悄悄放一块方巾等等。总之，酒店业是“态度行业”，服务质量是酒店业的生命。二、酒店职业道德建设存在的问题在中国传统的思想里，酒店业一直是个“看别人眼色”的行业，从业者也只有在没有选择的情况下才会选择酒店业。所以，酒店的员工大多是附近的文化水平比较低的居民。他们只是单纯地为了找到一份工作，没有也不可能让他们喜欢上这份工作并建立起4强烈的职业道德，真正的把酒店业当作一份事业来做。而这部分员工大多数是工作在酒店第一线的员工，他们的工作质量直接关系到酒店的信誉和形象。（一）酒店员工的价值观念发生错位，社会所倡导的集体主义、为人民服务等思想，在酒店业的部分员工中得不到有力的贯彻和实施。而这些员工在具体的工作中表现为：责任心不强、工作不仔细、不认真。比如：客人徐先生投诉，自己放在沙发上的文件找不到了，经查，服务员在整理房间时，发现沙发上和地上有散乱的纸张，误认为是客人不要的东西，随手清理扔掉了。[6]王先生早晨外出办事，待晚上回来以后发现房间没有打扫，马上进行了投诉，经查，服务员在清扫时将此房间遗漏。[7]类似这样的案例，在酒店业发展的今天已经数见不鲜了。服务员由于种种原因有时可能会出现遗漏清扫某间房的情况，但是不管原因如何，都属于服务员在观念上没有把顾客和酒店的利益放在第一位，结果造成了客人的不满意并对饭店的服务质量进行投诉。（二）酒店员工的价值取向比较庸俗，做一份工作不是为了提升自己，也不是为了学习去工作，而是单纯地是受利益的驱使。在酒店业具体表现为部分员工认为市场竞争就是金钱利益的竞争，在对客服务中表现出两幅嘴脸。对出手阔绰的客人态度热情，而对一般的客人则是冷眼相待；对台商、华侨以及港澳同胞热情，而对内地客人冷淡；对贵宾热情，对妇女、儿童及病残客人态度冷漠等等，这些都是价值取向的问题。所以我们提倡向先进人物学习，看到先进人物的炙热之情时，不能用那种市侩的眼光看待，把他们的无私奉献看作“傻子”所为。坚持向先进人物学习，积小善成大德，并且要敢于联系自己的思想言行，对照找差距，虚心学习，努力培养自己高尚的道德人格。（三）酒店员工道德心理失衡，酒店的部分员工只看重酒店服务被人不理解的消极一面，而没有看到自身素质及各方面的提高，没有看到个人利益在工作中的高度体现。表现为内心的极度不平衡。例如在餐厅，服务人员面临的是“客人坐着，我站着；客人吃着，我看着”这一实际情况。经常听到有些酒店员工发牢骚说：“服务这碗饭不好吃。”这主要是指员工常在客人面前受委屈，常常横竖不讨好、里外不是人，自尊心受到严重挫伤。而这一点也是造成酒店业人才流失的重要原因之一，只要是有好的发展机会，酒店员工就会毫不犹豫地“跳”走，离开这个“伺候人”的行业。（四）酒店职业道德建设时效性不明显，酒店职业道德建设不是一朝一夕就可以完成的工作，酒店的凝聚力、向心力、使命感的建设更需要漫长的一段时间。而酒店业又有流动性快、淡旺季明显的特点，使得酒店业的培训往往会出现这种情况：经过一段时5间的培训，初见成效，结果员工的突然离职不仅造成了人才的流失，而且也使得新来的员工根本就不适应酒店的步伐，这就使原来的培训没有起到丝毫的成效；淡旺季的明显特点使得淡季时进行的培训与考核，在旺季时大部分被遗忘或者没有应用到实际的操作中去。如果是长期的培训，又可能因为较大规模的接待活动而被迫中止，其结果还是不明显，员工也就不能充分运用所学知识，在工作中充分发挥积极性与创造性，将热情、规范、优质、高效、高质量的服务视为自己的责任与义务。这种种的原因造成了酒店职业道德的建设一直落后于工作的需求。[5]三.酒店职业道德基本要求与途径（一）酒店职业道德基本要求1.热爱本职工作。热爱本职工作，[9]是一切职业道德最基本的原则，它要求员工明确工作的目的和意义，热爱自己从事的工作，要“干一行，爱一行”。忠实地履行自己的职业职责，培养敬业、乐业的道德情感。敬业，就是敬重我们自己所从事的酒店行业，即职业荣誉感，以业为荣。乐业，就是以主人翁的姿态，热爱酒店事业，乐于为广大顾客服务，并且以做好本职工作作为自己最大的快乐，即职业幸福感。世界一流饭店，关于员工提高个人素质和培养积极态度的工作要点中，第一点就是热爱本职工作。只有这样，才能自觉遵守饭店的规章制度和岗位规范，认真履行职责，真诚热心地为顾客服务，形成吃苦耐劳、敬业乐业的良好态度和习惯，②不断提高工作效率和服务质量。2.发扬爱国主义精神。发扬爱国主义就是要求每个酒店员工既要民族自尊心和自信心，关心社会主义祖国的前途和命运，热爱本职工作，为建设祖国和保卫祖国而英勇奋斗，又要尊重其他国家和民族的独立、自主和领土完整，支持人类一切正义斗争和进步事业。坚持祖国利益高于一切，自觉维护祖国的独立、领土完整、统一和尊严，并要有民族自尊心和自信心，尊重、关心和支持其他民族和国家的人民。（二）酒店职业道德的具体要求1.真诚公道、信誉第一。俗话说：“人无信不立，店无信不开”，注重信誉，讲究信用，既是优良的商务传统，也是起码的职业道德要求。真诚公道、信誉第一这一职业道德规范在接待与服务工作中较为集中的体现在从业人员能否在实际工作中做到以顾客的需求为中心，以维护顾客利益为前提。如在向顾客介绍、宣传产品时，是否只顾及到企业产品的推销和企业赢利，而忽略了客人的具体要求、实际的经济承受能力等因素，或者是否一味夸大产品的优点，对产品的缺陷避而不谈，甚至诱导客人走入消费误区。62.文明礼貌、优质服务。文明礼貌、优质服务是接待与服务工作的核心内容，是酒店行业员工职业道德素质较为集中的表现