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格林豪泰酒店管理集团格林东方运营部刘超1812-128-26691/520160318协议签订20问1.为什么协议客源是酒店的重要客源？1)贡献的产量最具稳定性：商务客人的出差频率会受经济环境的影响，但不受季节影响；2)贡献的产量最具综合性：协议客户不仅有住房需求，且常有会议、用餐需求，可以为酒店带来综合性收入；3)客房收益较高：协议客户入住的平均房价相对高于其它客源渠道，如休闲散客、中小型团队等，从而客房收益更高；4)客房成本较低：协议客户开展商务活动时，往往需要在当地逗留时间2-3天。连住2晚的商务客人一般不需要撤换布草，客房的洗涤成本降低，布草寿命延长，同时有利于减轻客房员工清扫房间及前台员工办理入离手续的工作量；5)能够带动更多消费：协议客户可能会影响并带动其整个产业链上的企业客户消费。例如：与三星公司签订了协议，如果三星公司客户满意，客户会把他的感受传递个他的上中下游客户、供货商、配套生产企业等，从而派生出新的协议。2.为什么酒店经营越久，越需要加大商务客源市场的开发及维护？1)酒店硬件设施不断老化，会导致注重硬件环境的客户流失；2)竞争对手的增加，导致客源不断被瓜分；3)销售、前台人员的流动，导致客户流失；4)大市场经济环境的不确定性，导致差旅经费削减，时尚酒店、主题酒店受到青睐，其硬件优势又优于我们，也会导致客户流失；所以，酒店经营越久，客户管理的难度就越大，扩大方格销售及客户维护工作就显得更为重要。3.一家运营健康的酒店，协议客源占比应达到多少为宜？1)对单体酒店而言，商务客源比例应在50%以上；2)作为商务连锁酒店，会员占比是第一的客源主体，应在50%以上，而商务客源比例应在20%以上为宜；4.酒店开业前必须签订多少份协议才算及格？为什么？1)公司规范：新开业店需要开发大量周边协议客,开业前应签订协议量至少达到400份或房间数*4以上，同时这400份协议必须是真实的、有客源的、在竞争对手酒店有产量的，有准确的客户信息，才算合格；2)开业前需要开发大量协议的原因：若成交1个客户，至少需要与3个客户见面，与10个客户取得联系，与20个以上的客户通电话，收集100个客户电话名单5.为什么建议设置三档协议价格？1)价格设置规则：一档价格为开放价格，针对产量不确定或较少的客户；二档价格为80%公司的协议价格，也称之为普通客户价格；三档价格为大客户价格（酒店根据公司全年在酒店的贡献量排名，确定哪些公司为酒店的大客户）格林豪泰酒店管理集团格林东方运营部刘超1812-128-26692/5201603182)设置三档价格的必要性：设一档价格无法体现公平性，价格与公司贡献量不匹配；设一档价格，大客户无法享受优惠价格，易使大客户流失；设一档价格，在激励客户加大消费，进行客户等级升级时，无降价空间，无法激励客户；6.为什么不建议所有的协议价格都包含早餐？1)协议价格是否含早的建议：可以给协议大客户赠送早餐，但一般的协议客户不建议赠送早餐或赠送双早；2)不建议对所有协议客户均赠送早餐的原因：a)商务连锁酒店产品功能的有限性，决定了早餐的价值较高，赠送早餐易增加成本，拉低平均房价，降低客房收益；b)对价格敏感需要更多优惠的或因为服务不满意提出投诉的客人，早餐是谈判的一大利器；7.为什么签了很多协议，却没有产量或产量甚微？1)协议有造假之嫌，店长没有每天对协议信息录入的准确性进行核查：a)销售人员仅通过名片录入信息，根本没有到公司签订协议；b)协议信息造假，联系方式等信息均为虚构2)协议有效性差：a)在销售过程中，销售人员不能完整地将集团、酒店的优势准确传达给客户，只是为了完成签协议的任务；b)销售人员不清楚自身酒店与竞争对手酒店的实质性区别是什么，即未总结酒店独特的销售卖点，无法激起客户的购买欲望；c)在销售过程中，销售人员没有很好挖掘客户的需求，不清楚其中的关键点；d)对签订了协议的客户没有进行后续短信、邮件、电话跟进与唤醒；e)签约后，没有按规范安排电话邀请客户到店参观体验，或邀请了客户进行参观，但在带客参观环节上说服力不足，导致拦截率低。8.交谈时应着重挖掘客户哪些需求？客户出差集中月份、差旅预算、住宿档次、需求类型（客房或客房+餐饮或客房+餐饮+会议）、交通工具、客户喜好、其它竞争对手酒店给予的价格及优惠等9.签协议时，当客户提及已安排在竞争对手酒店时，销售该如何应对？1)主要原则：注意不能诋毁竞争对手酒店2)应对方法：应用第三方语言介绍酒店与竞争对手形成差异的卖点，可从早餐、位置、交通、停车的便利性、房间面积、景观、智能化、WIFI等方面进行介绍10.拜访结束后，为什么需要后续唤醒？怎么做？1)客户唤醒的重要性:a)通过拜访后适当地多次联系客户，可以加深客户对酒店的印象；b)让客户感受到酒店非常重视与他们之间的合作；c)激发客户的需求，引导客户到酒店消费2)怎么做？格林豪泰酒店管理集团格林东方运营部刘超1812-128-26693/520160318a)当天下班前，销售人员应给拜访过的客户发送短信，感谢接待；b)前厅经理应每天至少邀请5名销售拜访一周后无产量的协议客户来酒店参观(注意应遵循带客参观流程)，重要客户可以邀请试住，参观/试住后注意及时跟进客户体验；c)15天后销售应安排再次拜访，留下礼物迅速离开；d)三个月后如仍无产量，销售再安排电话跟进一次。11.客户初次订房后，酒店是否周到接待并跟进入住体验？1)检查客房：店长应尽量安排员工事先检查客房；2)大堂接待：安排销售在前台接待，与客人交换名片；3)礼貌拜访：在客人早餐或退房时段进行礼貌拜访；4)向订房人汇报客人入住体验：待客人离店后，将客人住店期间入住体验及感受向订房人再进行一次汇报12.协议客户的基本维护方法有哪些？1)客户积分奖励计划2)回头客奖励计划3)免费升级计划4)协议推荐奖励计划5)生日祝福6)享受格林闪退服务7)女性特别关怀8)将协议客户转化成会员，享受会员最优价格；13.为什么要不断地进行协议信息更新？1)原则上，每月应进行一次信息更新2)如果不及时进行协议信息更新，一旦客户地址、联系人、电话等发生变化：a)会给客户回访带来不便b)若相关销售人员离职，新的销售无法进行二次跟进，易导致客户流失14.为什么每月/季度/年酒店应对协议客户进行排名？1)周边出现新开业酒店或酒店内部销售人员流失，首先带走和瓜分的是我们的大客户。通过排名，店长可以清晰地掌握哪些客户是酒店的大客户，以便做好维护，避免客户流失；2)通过排名、掌握其贡献量，有利于准确的进行市场预测及预算制定。15.为什么店长每月需带铁五角共同拜访协议大客户？1)让铁五角知道，留住客户比开发客户更重要；2)让铁五角知道，销售和客户管理是酒店生存之本；3)通过拜访，让铁五角零距离聆听客户对各部门的真实服务评价，而非转述；4)让客户感受到尊重，酒店非常珍视与他们之间的合作。16.为什么不能将上门散客录入到协议中，危害是什么？1)上门散客的房价通常均高于协议客户的房价，将上门散客录入到协议中，会降低酒格林豪泰酒店管理集团格林东方运营部刘超1812-128-26694/520160318店收益，损害加盟商的利益。如果录入到酒店最低的协议价格中，损失会更大。每天损失一间，以散客与协议的房价差40元计算，一年就会损失14600元；2)导致系统中客源占比数据不准确，影响预算制定的准确性17.为什么不能将会员推荐录入到协议中，危害是什么？1)失去将客人转化为会员的机会，不利于酒店增加收入；2)导致客源占比数据不准确，影响预算制定的准确性；18.店长如何检查协议造假？1)检查销售签订的协议是否附名片、加盖公章；协议日期是否有更改或是否使用其他酒店的作废协议作为新签协议2)通过电话检查销售是否确实到协议公司与订房人签订了协议，并向其介绍酒店；3)抽查酒店协议单位入住的房间进行客账的检查，是否有公司名片、订房传真/邮件、酒店销售员订房单4)通过8号/27号报表，检查前台员工是否将散客、团购等非协议客源录入为协议客源19.协议造假，公司的处罚制度是什么？1)若店长/前厅经理发现前厅员工在系统中对协议客源造假，店长或前厅经理对当班员工处罚三倍差价；2)若预定客服部抽查协议造假中，发现有酒店的协议客源实际并非协议客户（造假协议数量的计算按照抽查协议中的造假协议占比来计算所有协议造假的总数），协议造假处罚的三倍差价分别由前台承担50%，前厅经理承担30%，店长承担20%；3)抽查三天之前的酒店客源录入情况，如果预订客服部抽查到的造假协议入住，店长或前厅经理已经查出来了并且是由当班员工承担房价三倍差价的处罚，则店长和前厅经理可以免于处罚；4)对于处罚的差价，由酒店财务收取后交于公司财务，如果酒店在三个月之内没有再次出现协议造假，财务部则将罚款返还给加盟商。20.可供酒店开发的客户有哪些？1)本地政府部门、机构设置、委办局2)医院、卫生院（了解医院规模、科室数量、主打、权威医疗项目{儿童、妇产}、专家情况等）3)大学（了解在校人数、专业、特色专业、国际文化交流学院、学校官网、社团情况、校报及传媒、留学生、MBA专业、学校超市、运动场、饭堂等）4)社会力量办学(青少年宫、钢琴、外语、舞蹈等)5)幼儿园、小学、初中、高中（了解在校学生、老师人数、家委会情况、运动会季节等）6)高档住宅、社区（了解年份、价格、数量、销售比例、物管、开发商、业主委员会、社区内广告载体等）7)写字楼（规模、入住数量、租金情况）8)企业（了解行业、人数、单身状况、周年庆、员工福利等）9)专业市场（如服装、小商品、五金、装饰材料等）10)高档会所、高档烟酒专卖、美容院、健身中心（了解规模、会员价格、数量等）格林豪泰酒店管理集团格林东方运营部刘超1812-128-26695/52016031811)本地世界500强企业及中国100强或本地著名企业、品牌等12)金融行业（银行、投融资公司、保险行业等）、直销公司（完美、无限极、三生等）13)本地各类协会、学会、商会、联合会等社会组织与民间团体14)交通（出租汽车数量、加油站、公交车线路、地铁、机场、火车、高铁等）15)旅游景点（生态、主题公园、采摘、佛教、温泉等）16)本地特色产品调研（季节、价格、特色等）17)休闲娱乐购物（超市、商场、便利店）18)本地展览中心、市民活动中心、体育中心（场）、电影院、剧场19)本地媒体调研（媒体品牌活动、社会媒体化机构、纸媒、交通广播等）20)部队、社区、慈善社团机构（养老、孤儿院等）结束语：通过拜访，让邻居变成朋友；让客户成为知己；让城市资源为酒店赚钱！