酒店服务意识与技巧

湖南机电职业技术学院毕业论文酒店服务意识与技巧作者姓名李俊所属系部经管生化系导师姓名及职称许业银老师专业班级酒管0901班论文提交日期2012年6月8日毕业论文I湖南机电职业技术学院毕业论文任务书题目：酒店服务意识与技巧任务与要求：基本任务：本文通过我国酒店服务意识与技巧做出分析，阐述了酒店服务意识与技巧直接影响酒店的经营与发展。基本要求：1、叙述流畅、语言精准、结构清晰、层次分明2、引用实战经历真实可信，具有代表性和典型性3、按照系部要求的统一格式编排论文4、按规定进度完成论文写作工作时间：2011年12月20日至2012年6月5日共8周系部：经济管理系专业：酒店管理学生姓名：李俊学号：094733011指导单位或教研室：酒店管理教研室指导教师：许业银老师系主任：徐先海2012年6月8日酒店服务意识与技巧II毕业论文进度计划表日期工作内容执行情况指导教师签字2012.4.29确认选题4.30-5.3拟定提纲5.5-5.7下任务书5.8-5.18收集资料，完成初稿5.19-6.5修改初稿，完成定稿6.6-6.10论文格式编排，提交打印稿指导教师对进度计划实施情况总评签名年月日毕业论文III摘要为了更好的了解和掌握酒店行业，适应不断发展现代世界的需要，酒店员工需要掌握酒店服务意识和服务技巧，才能更好的适应岗位的需要。我从酒店服务意识和酒店员工的服务技巧，培训技巧来阐述我的观点。来论证服务技巧是在整个酒店中非常重要的。用过学习和在学习中的不断磨练，来增强自己的知识，充实自己，实现自己理想的目标。在竞争愈演愈烈的今天，提高服务质量是酒店行业继续发展下去的不竭动力，如何提高酒店服务质量，成为维持酒店品牌的保证，成为酒店品牌建设的重要内容。要想搞好服务质量，最重要的是提高员工的服务意识。关键词：酒店行业；酒店员工；服务；意识；技巧酒店服务意识与技巧IV目录摘要…………………………………………………………………………………………Ⅲ引言…………………………………………………………………………………………Ⅴ第1章酒店服务与意识…………………………………………………………………11.1服务的内容……………………………………………………………………………11.2酒店意识………………………………………………………………………………1第2章目前酒店服务现状与服务意识的分析…………………………………………32.1目前酒店服务的现状………………………………………………………………32.2酒店服务意识的基本理论…………………………………………………………32.3酒店缺乏服务意识的原因…………………………………………………………4第3章酒店员工服务意识培养及提高…………………………………………………53.1酒店人员必备的服务职责…………………………………………………………53.2酒店员工服务意识的培养…………………………………………………………53.3如何提高员工的酒店服务意识……………………………………………………5第4章酒店员工的服务技巧……………………………………………………………74.1酒店服务技巧的概念………………………………………………………………74.2如何观察客户——看的技巧………………………………………………………74.3如何拉近与客户的关系——听的技巧……………………………………………84.4如何提供微笑服务——笑的技巧…………………………………………………94.5客户更在乎你怎么说——说的技巧………………………………………………104.6如何运用身体语言——动的技巧…………………………………………………10结论…………………………………………………………………………………………12参考文献……………………………………………………………………………………13致谢…………………………………………………………………………………………14毕业论文V引言我从2012年2月踏入社会，经常思考一个问题：“校园与社会的区别是什么？”最终给自己的答案就是“竞争”，在我以一名酒店的员工看来，竞争的涵义就是“竞优质服务，争顾客之心”，酒店以诚心、细心、热心、耐心的服务，赢得顾客称心、舒心和欢心。那么企业的核心竞争力是什么呢？各酒店在产品质量、品牌、价格三个领域的确角逐基本水平不相上下，也就达到了竞争的共同性，那么作为一个好的酒店，要如何做才能居高不败之地呢？既然各方面竞争已接近同一水平，那么只有把服务做好，才能拥有别于其他竞争对手的优势，吸引客户。在所有硬件设施相同的条件下，我们更应抓住服务这一环节，以吸引更多的客户群。服务是树立企业信誉的关键，目前“顾客至上”的呼声遍及全球每个角落，大家希望得到的是广泛而有又专业的服务，而且大部分客户已经开始要求企业提供这样的服务。每个人都希望在人生舞台上留下美好的一幕，那么请用心服务每一位客户，你将不再有遗憾！毕业论文1第1章酒店服务与意识1.1服务的内容1.1.1服务的概念服务是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。不以实物形式而以提供活劳动的形式满足他人某种特殊需要。在西方酒店，服务就是SERVICE（本意亦是服务），其每个字母都有着丰富的含义：S-Smile（微笑）：其含义是服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。E-Excellent（出色）：其含义是服务员应将每一个服务程序，每一个微小服务工作都做得很出色。R-Ready（准备好）：其含义是服务员应该随时准备好为宾客服务。V-Viewing（看待）：其含义是服务员应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾。I-Inviting（邀请）：其含义是服务员在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临。C-Creating（创造）：其含义是每一位服务员应该想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围。E-Eye（眼光）：其含义是每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注宾客，适应宾客心理，预测宾客要求，及时提供有效的服务，使宾客时刻感受到服务员在关心自己。1.2酒店意识酒店意识是指酒店员工的言行举止应该有酒店从业人员的职业素质和风度。就是每个员工应自觉遵循的酒店理念。这些理念对统一员工的认识，指导大家的行为有着重要的作用。1.2.1服务意识服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。服务意识必须存在于我们每个人的思想认识中，只有大家提高了对服务的认识，增强了服务的意识，激发起人在服务过程中的主观能动性，搞好服务才有思想基础。酒店服务意识与技巧21.2.2酒店服务意识酒店服务意识就是指酒店员工以满足顾客需求为核心开展工作，时刻准备为顾客提供优质服务的一种意识。酒店服务意识,是对酒店服务员的职责、义务、规范、标准、要求的认识，要求服务员时刻保持客人在我心中的真诚感。酒店是服务性行业，好客是此行业的最基本特点，服务是酒店的灵魂与精华。虽然，酒店划分很多不同的部门，工作职责也多不一样，但每个部门的工作目的很清楚，那就是为了服务宾客，为了宾客的满意，作为服务人员必须要了解宾客的需求，特别是心理需求：（1）安全：怕被盗、火灾、被别人伤害等（2）卫生：房间卫生、服务员的个人卫生、饮食卫生等（3）尊敬：宾客是上帝，对宾客的最基本的尊敬应该是使用礼貌用语向客人打招呼（4）高效：宾客最怕的就是浪费时间和推三阻四（5）舒适。所以说，美好的服务应该具备：有礼仪、有礼貌、有效率和心甘情愿。酒店服务意识还包括：优质服务意识、全员服务意识和宾客至上意识。1.2.3酒店服务意识的重要性1．酒店员工具备服务意识是酒店优质服务的重要保证。2．酒店员工具备酒店服务意识能为酒店最大化的创造服务价值。3．酒店员工具备酒店服务意识可以最大程度的提高顾客的满意度。具有酒店服务意识的人，能够把自己利益的实现建立在服务别人的基础之上，能够把利己和利他行为有机协调起来，常常表现出“以别人为中心”的倾向。拥有服务意识的人，常常会站在客人的立场上，急客人之所急，想客人之所想。一个具有服务意识的员工，可以最大程度的提高顾客的满意度。毕业论文3第2章目前酒店服务现状与服务意识的分析2.1目前酒店服务的现状长期以来，酒店服务的标准化、规范化一直是令人称道的，这来源于酒店对员工进行的行之有效的服务技能培训。可是，随着市场的变化，客户消费的理性化，对服务要求的多样化，仅有服务技能的培训已经很难适应复杂多变的环境了。面对形形色色的顾客时，我们的服务就显不能面面俱到。顾客投诉时有发生。2.2酒店服务意识的基本理论只有正确的理解酒店服务意识的基本理论，才能将它很好的运用到工作中，下面我来具体分析酒店服务意识的基本理论及其缺失的原因。1．职业道德：酒店行业人员的职业道德的核心思想就是服务，对服务对象负责，让对方满意。要有良好的思想品质，热情、礼貌、优质的服务态度，清正廉洁和以大局为重的工作作风，良好的职业修养。2．角色定位：明确自己的角色，作为酒店人员，应该明确自己在工作中扮演的是服务人员的角色，在为顾客提供服务的时候，要时刻牢记自己是服务人员的角色。3．良性沟通：理解服务对象，理解服务对象的需求。4．敬人“三A”（1）接受酒店的服务对象（ACCEPT），接受酒店的服务工作，并且从内心里喜欢这份工作，喜欢所要服务的顾客；（2）重视酒店的服务对象（ATTENTION），重视每一位客人，记住客人的姓名，并且善用尊称，擅长倾听，善于沟通；（3）发自内心的赞美顾客（ADMIRE），在赞美顾客时能做到适可而止、实事求是、恰如其分、因人而异。5．三个效应（1）首轮效应：即给顾客在初次见面时留下良好的友善的第一印象，从头发、仪容、工服、站姿、手势、语言等方面严格要求自己，规范自己。（2）亲和效应：在与顾客交往的过程中，形成正面的、肯定的认知，从而与对方更加的亲近、交往更加的融洽。（3）末轮效应：由于交往的最后印象距离下一次最近，而直接影响到有关交往对象在下一次交往中的心理感受，所以末轮效应在酒店服务当中尤为重要。所以在服务中要抓好最后环节、做好后续服务。6．零度干扰：创造无干扰环境；保持与客人的适度距离；做到热情服务无干扰。7．全员服务：每个员工都是服务者，包括酒店的投资人，酒店的高层管理人员，只有真正做到全员服务，才能从根本上让顾客有上帝的感觉。酒店服务意识与技巧42.3酒店缺乏服务意识的原因1．自我意识强烈。过强的自我意识的员工永远不会认错，辩解或推卸责任成为了行为习惯，而这样的行为习惯是酒店服务业的大忌。2．市场意识淡薄。市场意识淡薄的酒店缺乏对顾客真实需求的分析了解，而是想当然地提供了一些产品和服务。不能在思想意识上以顾客为中心就必然表现在服务过程中不能给顾客提供以人为本的服务。市场意识淡薄，就无法真正认识到服务对酒店发展的重要性，无法发自内心的接受服务对象。3．培训观念落后。酒店没有自己与时俱进的行之有效的员工培训系统，甚至部分酒店认为培训是成本，而非投资或人力资源开发，因此，在增收节支的时候，首当其冲就是削减培训经费；负责培训组织的部门更认为培训只是他们的工作任务，只要按照上年的培训计划按部就班的组织实施就行。这样的培训基本不能够培养员工的荣誉感和责任感，更无法增强员工的服务意识。4．服务意识缺乏。由于上面几方面的原因，造成部分酒店和员工的服务意识淡薄或缺乏。淡薄的服务意识，甚至个别酒店的员工根本就没有的服务意识很难让酒店的服务令顾客满意，更难使服务有大的提升。毕业论文5第3章酒店员工服务意识培养及提高3.1酒店人员必备的服务职责酒店员工应时刻记住“宾客至上”的服务理念，形成良好的服务意识,把握自己的言行。作为酒店的员工，要培养良好的酒店服务意识，首先应该清楚服务人员的基本职责。具体行为有：迎接和招呼顾客、提供各种相应的服务、回答顾客的问询、为顾客解决困难、以最佳的情绪和态度对待顾客的各种不稳定情绪、及时处理顾客投诉，并给客人以令人满意的答复。同时，应该掌握良