酒店服务礼仪课程标准

1《酒店服务礼仪》课程标准系部：专业：2015级酒店管理专业订制日期：2015年8月2《酒店服务礼仪》课程标准一、课程代码二、适用专业酒店管理专业三、课程性质酒店人力资源管理是高职高专酒店管理专业的一门专业基础课程，主要培养学生的通用职业能力，具体是根据学生的职业活动的特点，将礼仪与服务有机结合，提高学生的综合素质，重视理论与实际的结合，通过切实有效的礼仪教育，培养人们理解、宽容、谦逊、诚恳的待人态度，培养人们是非分明、与人为善、助人为乐的做人品行，培养人们庄重大方、热情友好、谈吐文雅、讲究礼貌的行为举止。在学生掌握基本理论的同时，特别强调动手能力与技能训练的培养，教学内容具有针对性、指导性、应用性，突出高职教育应用型的特点。在巩固学生所掌握的现代交际礼仪的基本理论的基础上，通过实训，在实践中培养学生良好的职业行为规范，使学生在未来的工作中掌握各种礼仪与技巧，从而提高学生的综合素质，为学生毕业后能在企业顺利地适应工作打下坚实的基础。本课程具有很强的实践性和规范性，对培养学生的职业综合素养、服务意识和专业技能均有突出的意义，是将本专业学生培养成具有较高职业素养的高技能业务和管理人才的重要一环。后续课：前台服务与管理、客房服务与管理、餐饮服务与管理、顶岗实习等。四、课程学分与时数分配根据课程知识目标和能力目标，课程共32学时，其中理论教学16学时,实践教学16学时，安排在第一学期授课。表1课程学分与时数分配表序号教学项目名称教学时数小计理论教学实践教学项目一个人形象礼仪844项目二日常交往礼仪532项目三接待服务礼仪4223项目四商务宴请礼仪422项目五商务活动礼仪211项目六涉外礼仪211项目七宗教礼仪110项目八中外习俗礼仪220项目九酒店服务礼仪综合训练404合计321616五、课程设计思路课程设计的思路主要依据酒店管理专业人力培养目标，通过对酒店职业活动的深入分析，教学内容以酒店服务行业需求为导向，以职业能力和应用能力培养为目标，以一般社交场合待人接物的基本要求和典型岗位的职业能力和工作流程为基础，按照高素质高技能人才培养“理论知识必须够用”的原则，以强化职业能力培养和职业素养提高为主线，重新整合教学内容，突出职业能力培养，构建理论教学体系和实践教学体系。以酒店管理专业人才培养目标定位贯穿于课程教学的全过程，大胆创新。这门课程理论知识浅显易懂，但实际操作点多面广，难以实施。所以在教学方法上必须不断的交叉采用课堂讲授法、课后练习法、社会实践法、案例教学法、仿真模拟法、情景预设法、互动教学法、小组研讨法、影音观摩法等多种教学方法和手段，通过让学生实地调研、情景模拟、亲自操作，培养学生应用的意识。理论与实践相结合，加强学生的实训指导，在教学做一体化的模式下，真正让学生不但听懂、明白，而且通过实际模仿训练，能够真正做到“会做”，使学生达到对礼仪技能的“获得”，将服务礼仪运用到岗位工作之中。教学效果评价改变以教师为主的传统方式，采取过程评价与终结评价相结合的方式，理论与实践相结合，突出对学生职业能力的考查。从而使课程教学紧密结合企业实际，使学生综合素质和能力得到全面提高。六、课程总体目标1知识目标使学生掌握服务礼仪的基本理论和知识，具备服务礼仪的理念和意识，认识酒店礼仪活动的规律，了解酒店礼仪活动的规程。42技能目标（1）能够进行服务人员的角色定位；（2）了解酒店服务人员的职业道德和基本素质；（3）能根据具体场合设计自己的仪容和仪表；（4）能够使自己的行为举止优雅得体，符合服务礼仪规范；（5）能够恰当地介绍自己和与人交谈；（6）其他符合服务礼仪的各种规范；（7）能够掌握餐厅服务(客房服务)的礼仪；（8）能够了解导游的服务礼仪和商场服务礼仪；（9）能够说出一些主要国家的禁忌和习惯；（10）熟悉一些主要国家和地区的服务礼仪；3素质目标培养学生的礼仪修养，提升学生的个人素质，树立良好的职业形象，以便能够更好地适应酒店行业职业岗位工作的需要。七、课程内容与教学要求表2课程内容与教学要求一览表项目（任务）名称子项目或学习任务教学时数教学重点教学目标1个人形象礼仪1.礼仪概述2.个人形象礼仪的基本要求3.仪容形象礼仪4.仪表服饰礼仪5.仪态举止礼仪81.个人形象礼仪的基本要求2.仪容仪表仪态礼仪1.熟悉个人形象礼仪的基本要求2.掌握仪容修饰原则及礼仪禁忌3.掌握职业装的着装要求4.掌握正确的仪态礼仪2日常交往礼仪1.问候语介绍礼仪2.拜访与馈赠礼仪51.问候语介绍礼仪2.拜访与馈赠礼仪3.乘车与行路礼仪4.交谈礼仪1.掌握问候与介绍礼仪2.熟悉拜访与馈赠礼仪53.乘车与行路礼仪4.交谈礼仪3.熟悉乘车与行路礼仪4.掌握交谈礼仪3接待服务礼仪1.酒店接待与服务礼仪2.导游服务礼仪41.酒店前厅、客房与餐饮接待与服务2.导游服务礼仪1.掌握酒店各部门接待与服务礼仪2.了解酒店及其他服务环节的礼仪服务要求3.掌握导游服务接待礼仪4商务宴请礼仪1.宴请的基本礼仪2.中餐礼仪3.西餐礼仪41.宴请的基本礼仪2.中西餐礼仪1.熟悉宴请礼仪2.熟悉基本的中西餐程序与用餐的使用3.掌握中西餐就餐礼仪5商务活动礼仪1.商务接待礼仪2.商务庆典礼仪3.商务谈判与推销礼仪4.会议礼仪21.商务接待礼仪2.会议礼仪1.掌握接待来宾次序和接待工作的一般程序2.熟悉商务庆典活动程序3.了解推销礼仪与谈判礼仪4.了解会议的组织程序和参加会议礼仪6涉外礼仪1.礼炮与国旗悬挂2.送迎礼仪3.涉外活动礼仪4.出国旅游礼仪21.送迎礼仪2.涉外活动礼仪3.出国礼仪礼仪1.了解礼炮的鸣放和国旗悬挂的规范2.熟悉迎送礼仪3.掌握各项涉外活动礼仪要求64.掌握出国旅行礼仪7宗教礼仪1.宗教概述2.佛教、基督教、伊斯兰教礼仪11.我国宗教信仰情况2.三大宗教礼仪规范1.了解我国目前的宗教信仰情况2.了解三大宗教礼仪规范8中外习俗礼仪1.中国主要节庆习俗2.中国少数民族习俗3.外国主要节庆习俗4.外国主要交往国家习俗21、国内外主要节庆习俗2、国内及国外主要国家禁忌1.熟悉中国主要节庆习俗2.了解中国少数民族习俗及禁忌3.熟悉外国主要节庆习俗4.了解国外主要国家习俗与禁忌9酒店服务礼仪综合训练酒店前厅、餐饮、客房等礼仪综合训练41.酒店各部门礼仪规范1.能够掌握和综合运用酒店各个部门的礼仪八、教学实施建议（一）教学实施方案表3教学实施方案表序号项目（各章）名称学时教学实训条件教学模式与教学方法考核与评价方法项目一个人形象礼仪8理论教学主要在多媒体教室、实训教学主要在酒店实训室，同时根据课程内容需要，带领学生到国龙大酒店等实以教师为主导、学生为主体，以学习项目为主线，理论与实践相结合，采用任务驱动法、案例教学法、角色扮演法、参观学习法、视频观摩法、小组讨论法等教学评价多元化，终结性评价与过程性评价相结合，老师评价与项目二日常交往礼仪5项目三接待服务礼仪4项目四商务宴请礼仪4项目五商务活动礼仪2项目六涉外礼仪2项目七宗教礼仪17项目八中外习俗礼仪2习单位参观学习。多种方法相结合。学生评价相结合。项目九酒店服务礼仪综合训练4情境模拟，角色扮演（二）教材及参考书选用（或教材编写）1.选用教材：《旅游礼仪实务》，袁平主编，上海交通大学出版社，2012年10月（2015年重印）。21世纪高等职业教育示范专业规划教材。2.参考教材:《酒店服务礼仪》，彭蝶飞，李蓉主编，上海交通大学出版社，2011年8月。（三）课程资源建设要求教学方式方法要适应时代适应学生适应课程。授课过程中，需要整合理论知识，加强实训环节。为保证该课程能很好的实施，需要与相关酒店开展校企合作，以便开展课程教学与实践。（四)课程评价教学效果评价改变以教师为主的传统方式，采取过程评价与终结评价相结合的方式，理论与实践相结合，以及在过程中表现出来的与人沟通及团体合作的态度、创新精神与能力，突出对学生职业能力的考查。终结性评价考核成绩占40％。过程性评价成绩占60％，其中课堂表现20%，实践操作40%。