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酒店突发事件应急预案应急预案总则政策:保证客人人身及财产安全，确保酒店声誉。1、为了预防和减少突发事件的发生，控制、减轻和消除突发事件引起的严重社会危害，规范突发事件应对活动，保护酒店、客人、员工生命财产安全，维护酒店安全、营运安全、环境安全和酒店秩序，制定各类突发事件应急预案。2、突发事件的预防与应急准备、监测与预警、应急处置与救援、事后恢复与处理等应对活动，适用本总则。3、本总则所称突发事件，是指突然发生，造成或者可能造成酒店严重危害，需要采取应急处置措施予以应对的自然灾害、事故灾难、公共卫生事件和治安、安全事件等。4、酒店建立（安委会）统一领导、综合协调、分类管理、层级负责、部门分工为主的应急管理体制。5、突发事件应对工作实行预防为主、预防与应急相结合的原则。酒店对可能发生的突发事件进行综合性评估、预防、应急处理等措施，消除或杜绝突发事件的发生。安全组织机构与职责1、指挥机构及应急行动组应急救援指挥中心总指挥：总经理执行指挥：保安部经理工程部经理成员：各部门第一负责人2、应急行动组（下设5个分组）（1）现场指挥组：组长：总经理组员：总经办全体员工（2）救援组：组长：保安部经理组员：保安部员工（3）警戒组：组长：工程部经理组员：工程部全体员工（5）疏散救护组：组长：营运总监组员：前厅部、客房部、餐饮部、康乐部全体员工及其他后勤部门没有特别任务员工流行或传染病预防及应急预案1、接收信息并上报。2、采取措施。3、做好预防工作。4、管控人员出入。5、发现病例及时上报。6、控制现场，及时处理。7、调查病因。预案：1、接到上级部门发布的警报信息，由行政办公室通知各部门负责人。2、酒店当局及时了解传染病性质及传播途径，并召集酒店安委会成员召开会议，采取相关防范措施（特别病症可根据具体情况，依照国家政策规定采取防范措施）。3、可在酒店及员工宿舍张贴海报，宣传刊物，让客人及员工了解传染病性质及传播途径，做好防范措施：保持良好的个人卫生习惯；如有类似症状者，应尽早就医；确保空气流通；尽量避免去人多聚集的地方。4、酒店空调系统应确保有新鲜空气引入及保持系统清洁和维修保养。5、环境设施应定期清洗及清毒。6、保安部加强对出入人员的管制，对出入的人员采取相应的措施、检测并加强来访人员的控制。防止携菌者和病例者进入。7、任何员工在酒店内发现疑似传染病例者或疑似症状者，应立即通知大堂副理和保安部主任到场处理。8、保安部及时控制现场，隔离病人和病人接触过的所有人员，及时送医院确诊。9、了解病人曾去过的地方并对该区域彻底消毒。10、调查病人的病源及接触过的人是否被传染，并采取相应的措施处理。11、事件处理完毕后，由保安部写出[事件报告]向上汇报，并存档备案。12、如事态严重应配合政府部门做好清查和隔离措施。网络通信故障应急预案本预案描述了如果酒店出现了网络通信故障时应该如何处理。此类事故发生时的当务之急是：1、重建通信网络。2、修复故障(酒店内部故障)。3、尽量降低给客人带来的影响。预案：1、通过手机或对讲机进行紧急信息交流。2、寻求修复协助(酒店内部有故障)。3、通知酒店总经理。4、通知住店客人和新入店客人发生的状况。5、加强与客人联系，确保酒店管理层和各部门负责人在场协调处理。食物中毒应急预案1、发现中毒现象。2、中毒原因。3、控制中毒现场。4、抢救中毒人员。5、上报中毒现象。6、保护中毒现场。7、中毒事件备案。预案：1、酒店员工发现消费客人中毒或疑似中毒症状病例者，应立即报告当事部门负责人和保部经理。如是员工食物中毒，还应同时报告人力资源部。2、当事部门负责人和保安部经理接报后，在第一时间赶到现场处理。了解客人中毒性质，查找中毒原因，对客人接触过的食物及厨房出品做相应调查询问。3、要安抚中毒客人情绪并及时送医院治疗，安排人员陪同前往并跟进协助医务人员查找中毒原因。如客人是食用酒店食品中毒，对客人接触过相应的食品及厨房出品要做隔离封存，送医院化验鉴定，并跟进鉴定结果。4、如客人中毒严重，当事部门负责人立即联系120医务人员至酒店处理。送医院治疗时，要及时通知客人亲友陪同前往。如客人无亲友，`安排人员陪同前往并跟进协助医务人员查找中毒原因。5、如多人中毒，一时难以确定中毒性质的，及时通知酒店安委会负责人到场组织救援。6、保安部保护中毒现场，不要任何人触摸有毒或可疑有毒的物品。7、安委会负责人决定是否报警，报警后保安部协助公安机关人员。搜集现场一切疑物，送医院化验鉴定，并跟进鉴定结果。8、客人送医院急救及治疗情况，应在处理的同时或之后，当事部门负责人应及时向总办汇报。9、如是离店客人来电或来访称：食用酒店食品中毒。要安抚客人情绪，并告知“事情会做进一步调查。”或将情况报告当事部门负责人处理。10、中毒事件处理完毕后，由当事部门负责人写出[事件报告]向上汇报，并存档备案。煤气泄漏应急预案本预案描述了如果发生煤气泄漏该如何处理。此类事故发生时的当务之急是：1、保护生命。2、切断气流。3、预防火灾发生。4、排除其他危险。预案：1、移走可疑区域所有无保护的照明，不要在附近使用电子设备，因为照明开关及保险丝盒会产生电火花。2、在事故区杜绝一切“烟”、“火”。3、关闭燃气主要管道（不管对运营有何影响），拨打燃气公司抢险电话并通知应急服务。4、通知餐饮部经历、厨师长、工程部尝试确定泄漏源。5、将问题的性质通知到达现场的人员。6、确保管理层及部门领导在岗以增强与客人的联系。7、如事态严重造成后果的应利用消防疏散程序疏散酒店内的人员，估计酒店受影响的时段并对客人的措施。8、在燃气公司处理完毕前，不要重新连接供气。9、事故发生后，完成一份事故或危险事件报告。地震预防及应急预案预案：1、接到上级部门发布的警报信息，由行政办公室通知各部门负责人。2、房务部、工程部、保安部要做好防震工作，手电照明、应急照明、安全帽要放在适当的位置以备用。3、工程部、房务部要定期检查放置在酒店外围的物品及悬挂物有无松脱现象。定期检查楼内悬挂物有无松脱现象，如有应取下摆放或加固。4、工程部要定期检查酒店重要的设施设备，确保能处于正常使用状态（特别是供电、供气、排水设备），保安部要检查酒店各区域有无不安全因素，并及时排除纠正。5、酒店要组织员工学习减轻地震灾害之个人防救措施。地震中抢救工作1、酒店安委会在保安部监控中心设立临时指挥中心，并派专人负责。2、工程部要紧急关闭供电、供水、供气系统开关。3、厨房厨师要紧急关闭燃气开关。4、当地震发生时，酒店安委会负责人应根据需要发出疏散命令，使楼内所有人员撤离到疏散场地集合。5、安委会主任应迅速发布疏散命令并确保消防中心接收到命令，通过消防紧急广播系统向全酒店发布疏散命令或通告：“各位客人请注意，现发生地震，切勿惊慌，可躲在房内的桌子下或打开房门沿走火楼梯扶着墙壁离开，到酒店疏散场地集合。”6、若有客人往房外疏散，应组织引导客人沿走火楼梯扶着墙壁撤离，疏散时帮助老弱病残、孕妇等客人先尽快离开。疏散时不得乘坐电梯。7、保安部维护灾害现场秩序，防止违法犯罪分子乘虚而入，确保酒店客人和员工财物安全。8、若地震发生时不慎着火，保安部要协助各部门员工采取紧急措施迅速将火扑灭。地震灾后处理工作1、安委会负责人应根据受灾实际情况决定地震灾后客人是否返回酒店。2、灾后如有人员受伤，应立即送医院治疗。3、做好客人的安抚工作，稳定客人情绪。4、房务部提供足够的预寒物质、避雨工具供客人使用。5、餐饮部提供足量的茶水、饮料、点心、生果供客人免费食用。6、灾后各部门要检查酒店物品是否受损失，统计并拍照备案报财务部。7、工程部要检查房屋是否裂缝受损，并拍照备案，及时维修。8、工程部、管家部、厨房要检查供电、供水、供气是否损坏、安全。并拍照备案，及时维修。9、大堂副理、管家部在客人回房后提醒客人清点物品是否损坏并统计。10、根据酒店、客人、员工的财物损失程度，酒店成立理赔小组与有关部门协调处理。客人财物被盗应急预案1、提供协助并尽量安慰客人。2、如有需要拨打警方电话。3、展开彻查完成一份全面的报告。4、勿承认法律上的责任。5、通知大堂副理及保安经理，根据客人要求，在客人陪同的情况下勘察客房或遗失现场。6、保证尽量不破坏客房现状，确保无遗漏纪录所有相关信息，拨打警方电话(如果客人要求)。7、向员工询问线索或是可疑之处，检查所有相关的电子安全装置(比如门锁、监控等装置)。8、保证客人的所有证词都纪录在案。9、完成调查后安抚客人，如能找回财物按失物招领制度返还客人。10、如一时无法找回财物或无任何线索的可提醒客人报告公安，由公安受理后处理。锅炉故障或事故应急预案1、为客人、餐饮厨房区域和公共区域提供紧急供暖和热水。3、修理锅炉。4、尽量减少对客人的不利影响。5、启动备用锅炉(假如有的话)，或重启使用中的主锅炉。6、假如不起作用，检查燃料供应，立即让维修师进行维护，通知客人(入住的和新到的)问题所在，增加与客人的联络，确保管理层和部门经理都可以被找到。7、完成内部维护报告。客房紧急报警应急预案1、监控中心接到客房内紧急报警按钮的报警信号后，应第一时间致电客房中心通知客房中心值班人员。2、客房中心值班人员接到电话通知后应立即安排楼层主管、领班或服务人员赶到现场提供帮助。3、如问题严重或情况紧急的，客房中心应立即通知大堂副理到场，必要时通知保安部派人协助。4、如客人受伤或病情严重，大堂副理应立即安排将客人送往医院治疗或致电“120”救护车到来抢救。5、如是高危病人不可随意搬动客人，需等待医护人员到场后遵医嘱展开救援。车辆未锁门、窗等应急预案1、保安员引领客人停好车后，第一时间检查车辆的安全情况（车门、窗是否关闭，是否有撞损等）。2、发现问题第一时间礼貌提醒客人，并做好车牌号码的记录。3、若客人已离开，及时通知大堂副理跟进，严禁私自开启客人车辆自行检查。（必须与大堂副理一同进行检查）。4、若能联系到客人马上联系客人，保安员负责在车位等候。5、对车主进行核对后，协助客人将车门、窗锁好。6、若无法联系到客人，保安员陪同大堂副理一同检查车内有无贵重物品，有则交大堂副理处保管。7、如无贵重物品，保安员负责将车门、窗锁好，待客人离开时告知客人。8、如无法锁好车门、窗，则要派保安员特别留意。客人伤病应急预案1、酒店员工发现在酒店消费的客人出现伤病，应立即报告前厅值班经理和保安部。2、客房中心要重视客人的电话求助，留意客人的情绪、语气，询问客人的位置、病况和安抚客人，并立即通知相关部门人员赶赴现场救助。3、前厅值班经理、保安值班主任接到客人伤病报告，应第一时间赶赴现场处理。4、了解客人的病况，如客人伤病较轻，并征得客人或客人身边的亲友同意后，由客房中心联系120急救中心到店处理，同时由值班经理向总经理报告。如病情较严重需到医院治疗的，由值班经理立即电话请示并征得总经理同意后，派人陪同前往并通知客人的亲友前往护理，前厅部负责派车，值班经理需及时通知客人的亲友前往，如客人无亲友的，值班经理应陪同前往。5、客人送医院治疗及伤病的情况，应在处理的同时或之后，及时向总经理汇报，并请示进一步的处理意见。6、客人住院治疗期间，值班经理要及时跟进了解客人伤病的治疗情况，并随时向总经理汇报，请示处理。7、客人伤病处理涉及到经济垫付问题的，必须请示总经理同意方可。发生断电和其它自然灾害的处理1、酒店发生断电和其他自然灾害，保安部人员和其他岗位员工应立即打开所配备的应急灯，各部总监、经理、管理人员应立即到所管辖的区域和公共场所，稳定秩序，防止人员伤亡，防止丢失贵重物品。2、保安员应服从命令，迅速到酒店重点要害部位担任警戒。3、组织宾客从最安全，最近的路线撤离危险区。4、电话总机有责任通知保安部、工程部、大堂经理、值班经理、总经理，以利协调。客人被困电梯处理1.发现：1）客房工作人员加强对楼层的巡查工作，发现有客人被困电梯必须立即上报当班主管和经理处理。2.处理：1）确定困梯楼层、电梯号，通知大堂副理、保安人员、工程人员一起处理。2）由大堂副理与被困客人进行有效的，不间断的沟通以安抚客人情绪，请客人安心等待，协助配合解救。3