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2019/12/161商务沟通华侨大学工商管理学院郭惠玲guohl@hqu.edu.cn2019/12/162教学目的沟通是经营管理和商务活动的基本手段，是管理者的日常活动，也是企业内外联系的唯一桥梁。通过对商务沟通的学习、研究和训练，使同学们重视沟通在商务活动与管理中的地位和作用，掌握商务沟通的过程、内容、方法、原则要求和排除障碍的技巧；尤其是通过案例分析和模拟训练，提高同学们倾听与交谈、阅读与写作、演讲与谈判、接待与会议及非言语沟通、现代电子沟通等实际沟通水平。2019/12/163教学方法与考核形式教学方法：课堂讲授、案例研讨、模拟训练。考核形式：考勤10%、模拟训练20%、考试70%。2019/12/164教材与参考书目：教材：钱淼、张卓：《商务沟通》，立信会计出版社，2006。主要参考资料：魏江、严进《管理沟通》（2），机械工业出版社，2010.程艳霞主编：《管理沟通》，武汉理工大学出版社。王磊编著：《管理沟通》，石油工业出版社，2002版苏勇、罗殿军主编：《管理沟通》，复旦大学出版社（美）司各特。伯奥《当代商务沟通》(6),中国市场出版社，2009，（美）基蒂·O·洛克著：《商务与管理沟通》，机械工业出版社（英）尼基·斯坦顿：《商务交流》，高等教育出版社2019/12/165课程教学的原则：教学三原则——双向沟通——互动学习——技能导向2019/12/166引言：沟通与你我朋友,当心爱的人离你而去的时候当上司冷落你的时候当朋友疏远你的时候当家人误解你的时候当欲望走向失落的时候当幸福变成痛苦的时候当顺境遭遇挫折的时候朋友,你可曾想过是谁造成这一切？如何才能走出困境？2019/12/167什么是人生？一道难解的哲学难题人生是奉献人生是享受人生是赎罪人生就是“烦”。最烦的莫过于沟通。人生的幸福就是人情的幸福，人生的快乐就是人缘的快乐。人生的成功就是沟通的成功。2019/12/168请算一笔流水账2019/12/169•三组数据：——普林斯顿大学在1万份人事档案进行分析发现：智慧、专业技术、验三者只占成功因素的25%，其余75%决定于良好的人际沟通。——哈佛大学调查结果显示：在500名被解职的员工中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82%。——美国管理学家汉森在1986年对40家大公司今后5年的赢利能力进行预测时，通过调研得出的结论是：“良好的管理者与下属关系的权重是市场占有率、资本紧缺性、公司规模、销售增长率这四个重要变量之和的三倍。”2019/12/1610阅读并思考一个案例：杨经理是怎样打开工作局面的？2019/12/1611未来竞争是管理的竞争，竞争的焦点在于每个社会组织内部成员之间及其外部组织的有效沟通上。美国著名未来学家奈斯比特:•一个结论企业的活动过去是沟通，现在是沟通，未来还是沟通。——松下幸之助2019/12/1612第一章商务沟通概论沟通与商务沟通的内涵商务沟通的过程商务沟通的地位和作用商务沟通在当代的新趋势2019/12/1613一、沟通与商务沟通的内涵沟通（COMMUNICATION）的概念（5）沟通是人与人之间运用信息媒介，进行信息传递和反馈，以相互理解协调关系的全过程。1、沟通的含义和特征2019/12/1614对于沟通含义的理解沟通专指人—人沟通。信息媒介包括信息符号和信息通道。信息包括事实信息、观念信息和情感信息。沟通的目的在于相互理解。知晓理解一致承诺2019/12/16152、商务沟通的含义（5—6）商务的内涵：狭义：商品的市场交易活动。广义：企业的产品、服务的研发、生产、提供、物流、销售活动，以满足顾客需求，获取利润的活动。商务活动与企业经营管理具有同一性。商务活动的三个层次。2019/12/1616商务沟通的定义：商务沟通也可称为管理沟通、企业组织沟通。它是企业内部或企业之间、企业与顾客之间为在商务和管理活动中达到相互理解、协调关系，实现企业目标，而进行的信息交流过程。2019/12/1617管理沟通顾客供应商政府管理部门新闻媒体社区等企业商务沟通的范围：上级下级平级股东2019/12/1618二、商务沟通的过程（6---10）发送者接受者发送者思想编码通道通道通道接收理解背景环境嘈音传递馈反2019/12/1619管理沟通的要素：信源（信息发送者）信宿（信息接受者）信道（传输反馈通道）信息（沟通的内容）信境（背景环境）信噪（噪音障碍）2019/12/1620三、沟通在商务中的功能和作用1、沟通在管理中的地位：开展商务活动的基本手段管理者的日常工作内部关系协调的润滑剂对外联系的唯一桥粱2019/12/16212、沟通在商务中的功能•传递组织信息•推动组织创新•改善人际关系•提升组织形象•稳定员工队伍•化解组织危机2019/12/1622沟通在管理中的作用决策创新作用交流联系作用内部协调作用激励强化作用3、管理沟通的作用2019/12/16234、沟通与管理模式：与下属沟通的程度高低对下属的控制监督程度高低命令型指导型协商型委托型2019/12/1624四、商务沟通的新趋势（18--21）世界无永恒，惟有变化才是永恒。全球经济的一体化跨文化沟通科学技术突飞猛进网络沟通社会责任高度关注伦理沟通管理的变革与创新变革沟通、危机沟通、团队沟通2019/12/1625本章复习思考题：怎样理解沟通与商务沟通？举例说明商务沟通的过程和基本要素。你在与人沟通中往往在哪个环节和要素上出问题？用自己的事例说明沟通对人生对组织的地位和作用。2019/12/1626第二章商务沟通的基本类型（13---18）手段方式类型主体层次类型对象范围类型规范程度类型文化背景类型2019/12/1627一、手段方式类型沟通方式类型（符号）语言沟通非语言沟通副语言身体语言符号语言物理语言艺术语言电子语言口头语言书面语言2019/12/1628口头沟通与书面沟通的比较：口头沟通的优劣优点：直接、深入、成本低、效率高，便于使用身体语言。是人际沟通基本方式。缺点：易受个人情感和人际系的干扰，不易保存，商务活动中往往不具有法律效力书面沟通的优劣优点：准确、易于传递、传播范围广、可以长期保存、具有法律效力，在商务活动中，占有90%的比例。缺点：难于处理情感沟通，不易使用身体语言。相对成本高效率低。2019/12/1629副语言沟通方式：在沟通中很少单独运用，他需要与口头语言和书面语言结合在一起才能表达信息。在口头沟通中表现为语音、语调、语速、语气、停顿、沉默等。在书面沟通中体现为各种标点符号。2019/12/1630非语言沟通：非语言沟通身体语言：表情、动作、体态、距离、朝向、位置。物理语言：声、光、电、热、磁等。物体语言：物事、环境。符号语言：图标、符号等。电子语言：电子邮件、公告栏、电子商务、聊天室等。2019/12/16312、个体沟通、群体沟通、组织沟通个体沟通个体沟通群体沟通组织沟通个体沟通群体沟通组织沟通商务沟通2019/12/16323、内部沟通与外部沟通：内部沟通对象供应商客户同行竞争者政府管理部门新闻媒体社区公众内部沟通对象领导（上行沟通）下级（下行沟通）同级（平行沟通）与员工沟通与股东沟通2019/12/16334、正式沟通与非正式沟通正式沟通是依据组织的科层结构和功能特征及需要进行传递的沟通类型。组织功能的发挥和组织目标的实现主要依靠正式沟通。比如下达命令、任务分配、工作汇报、部门协调等。非正式沟通是组织内部不根据正式层级结构，信息传递媒介和线路没有事先的正式安排，有较强的随意性和自发性的沟通类型。通常被称为“传闻”或“小道消息”。2019/12/1634管理者如何正确对待非正式沟通？非正式沟通的正面作用：能满足组织成员再正式沟通中不能满足的情感和社交需要；能提供员工的真实信息。非正式沟通的负面影响：传递的信息容易失真；容易导致组织内部的矛盾和冲突；影响组织的统一和稳定。管理者如何正确对待？（请讨论）2019/12/16355、同文化沟通、跨文化沟通同文化沟通同文化沟通跨文化沟通2019/12/1636本章复习思考题：1、商务沟通有哪些类型？2、口头沟通和书面沟通的优劣何在？我们在沟通中选择这两种形式？3、非正式沟通的作用有哪些？管理者如何正确对待非正式沟通？2019/12/1637第三章商务沟通的基本目标和原则管理沟通的基本目标管理沟通的基本原则2019/12/1638一、商务沟通的基本目标商务沟通的基本目标是管理者和商务工作者在对自身所处的企业使命、环境、文化、关系充分了解基础上，通过换位思考，进行上下左右内外信息的相互传递与情感的相互交流。对内达到相互理解、协调关系，创造融洽的工作环境；对外相互合作、共创双赢，营造一个良好的企业运行环境。2019/12/1639融洽的环境所带来的积极工作氛围信息在内外渠道中迅速准确地传递在共同目标下高效的组织运行状态树立忠诚客户关系与良好企业形象2019/12/1640二、管理沟通的基本原则真诚务实的原则满足需要的原则平等协商的原则换位思考的原则求同存异的原则积累发展的原则法理限制的原则2019/12/16411、真诚务实原则怎样才能交到真朋友？2019/12/16422、满足需要原则商务沟通中沟通双方有那些需要？2019/12/16433、平等协商原则上下级之间的平等如何理解？生意场上“平等”有如何理解？2019/12/16444、换位思考原则换位思考是成功沟通的核心。2019/12/16455、求同存异原则组织成员沟通有那些“同”必须求，那些“异”可以保留？买卖双方呢？2019/12/16466、积累发展原则沟通要持续进行，关系靠日积月累。怎样留住老客户，扩大客户网？2019/12/16477、法理限制原则沟通中的“理”是什么？“法”有哪些？2019/12/1648案例讨论：1、教材：第3页“开篇故事”2、“班产定额调整事件”2019/12/1649本章复习思考题：1、如何理解商务沟通的基本目标？2、管理沟通要遵循哪些些原则？各条原则的要求是什么？3、你在与人沟通中哪些原则被忽视？举例说明。2019/12/1650第四章：人际沟通（90----118）2019/12/1651一、人际沟通的含义和特征含义：人际沟通有广义和狭义的区分。广义上的人际沟通是指一切人与人的沟通，包括群体沟通和组织沟通。狭义上的人际沟通是专指个人间的沟通交流。特征：与群体沟通与组织沟通相比：人际沟通是组织沟通与商务沟通的基础；人际沟通事是为了满足个人的社交需要；人际沟通不仅是信息传递，更需情感交流；人际沟通的目的是为了相互理解，处理好人际关系。2019/12/1652讨论：人为什么需要人际沟通？每个人讲一条理由和目的，不能多讲，不能重复。2019/12/1653人为什么需要人际沟通？赢得信任增强自尊相互帮助激励买东西告诉通知致敬漫骂抱怨礼貌命令指导赞扬欺骗获得帮助获取信息学习安排工作作出安慰消除疑虑消磨时光蒙蔽娱乐警告获得友谊销售产品表达观点…………2019/12/1654二、人际沟通的本质和要求人际沟通的本质：人与人之间由于某种需要而进行的心理互动，包括意见沟通与情感交流等的复杂过程。沟通动机（归属动机、实用动机、探索动机……）意见沟通（意见沟通是人际关系建立的基础，意见分岐是人际关系危机的信号）感情交流（情感沟通是人际沟通的高层次需求，是维系和发展热融洽人际关系的纽带）2019/12/1655沟通双方要有真诚的交友之心；沟通双方要有相同和相近的沟通动机；沟通双方对沟通过程要积极参与；沟通双方通过沟通都愿意发生改变；沟通双双要有相同的文化背景；沟通双方要有相应的知识能力。人际沟通的要求：2019/12/1656三、人际沟通的过程信息交换层次感情交流层次行为协调层次情感定向情感探索情感交换情感稳定2019/12/1657四、人际沟通原则和策略技巧人际沟通原则：换位思考、设身处地；主动倾听、恰当反馈；真诚坦白、适当暴露；心胸开阔、心态平衡。2019/12/1658加强自我修养、善于与人相处掌握沟通时机