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1運用語言溝通的技巧指導教授：許良明教授學生：591701007黃旺根摘要在人的一生中，從牙牙學語開始，歷經幼兒期、兒童期、少年期、青年期、中年期、壯年期、老年期等的各個階段，不論在一般的生活瑣事或學習活動上，或是為了交朋友，甚至於在工作職場上，都必須藉由語言溝通來達成，經由語言溝通來建立各種不同的人際關係。有效運用語言溝通的技巧有二，一是「怎樣把話說清楚」，二是「怎樣把話說的適當」。在語言的運用上，必須注意讓對方能感受到你的熱心和誠意，在說話時，需注意所處的現實環境或具體情況；也必須注意各種不同文化背景的語言差異，以免造成誤解，而形成不良的溝通。因此，要想有效的運用語言溝通的技巧，必須注意說話的方式，清楚地表達語意，隨著不同的情境、場合及對象，技巧性的運用各種策略，適當的把話說出來，將有助於建立良好的人際關係與增進溝通技巧。壹、語言的意義我們在生活中，不論在一般的生活瑣事，或是學習活動，或是交朋友，或是在工作職場上，都需要與他人產生互動；在與他人互動的過程中，主要是透過語言來傳遞訊息，利用語言溝通來達成，而經由語言溝通來建立各種不同的人際關係。那麼語言究竟是什麼？陳原（民90）指出：「語言是人與人相互接觸時所使用的交際工具或交通工具，換句話說，語言是人與人之間傳遞消息或表達思想的媒介。」何大中（民80）指出，人們在不斷努力用語音表達意念的過程中，發音器官逐漸發達和完善起來，開始發出比較複雜的語音，並利用對語音的節制，用不同的語音結構表達不同的概念，並按著思維的邏輯將思想表達出來，於是就創造了語言。由此可知，語言是適應交際的迫切需要而產生出來的，並成為人們最重要的交際工具，藉此傳遞信息、互相了解、協調行動，使社會走向光明。謝國平（民87）指出，語言是有系統的，是以聲音為傳訊的符號，是人的自主而有意識的行為，以及是與文化有關的社會行為。綜合上述所言，語言是一種口語的溝通方式，藉由具有意義的聲音及符號，進一步表達思想和傳遞感情。人和動物最大的不同，在於人類具有思考能力和溝通能力。在人類溝通上，語言有各種不同的用途，甚至因為語言，才使我們得以保留意義及經驗，進而傳承文化。2貳、語言溝通的意涵語言溝通是一個訊息傳送的過程，訊息傳送者將訊息編碼後，以不同的符號，經由不同的管道，將訊息傳送給接受訊息的人，接受訊息的人接收到些符號後，再進行編碼解讀。這樣來往的訊息互動，形成了彼此雙方的溝通，也建立起雙方的關係。符號是語言溝通媒介，代表著語言內容、聲音、動作、以及表情。我們進行語言溝通時，不只在傳達語言的內容，隨之出現的還有臉部表情、眼神、姿勢、口氣與音調等。這些語言府號都會伴隨著語言，並影響對方來了解我們所利用符號之涵義。因此，編碼和譯碼的過程在人際關係的溝通中相當重要，如何用清楚的結構並傳遞各種語言或非語言的訊息，以及如何提昇接收訊息的能力，有助於加強溝通的有效性及正確性。在多數場合中，我們必須有效地使用語言，例如：對學生上課、與家長或長官見面、、參加會議、應徵工作或討論問題等，若不能清楚地利用語言溝通，可能無法順利達到預期的目標。溝通是一種包括訊息、傳送者、接收者以及管道的程序。所以，溝通是雙方面的。溝通的目的是要完成資訊的共同了解，在某些真實的相同方法下，傳送者以及接收者都能了解訊息的意義。人與人之間的溝通主要以語言為媒介，因此，語言溝通能力會影響人際關係，語言溝通能力較強的人，社會地位較高，會受到較多人推崇。在語言溝通能力上，王正彥（民83）歸納國外學者的看法認為溝通能力是個人在社會情境中,經由與他人溝通而達到互動目的之能力。溝通程序有六個步驟：訊息、編碼、傳送，接收、解碼、回饋（鄭佩芬，民89）。一、訊息：溝通程序一開始是傳送者獲得了一個想法。傳送者具有一個概念或者訊息，他們希望傳送給其他人。根據語言學家決定論的敘述，如果使用者是以語言作為思考，表達一段訊息做為溝通的想法，然後決定以最好的方式來傳達這些文字給其他人。要組織這些文字成為協調的句組，傳送者必須對這些訊息編碼。二、編碼：在溝通編碼階段，傳送者選取了特定的文字、片語以及句子來傳達訊息中最精確的意義。傳送者會考慮訊息的意圖意義，但是也會假設接收者如何能夠了解這些文字的假設為基礎來選擇特定的文字。因此，部分編碼會包括有關接收者解碼能力的假設。對於接收者編碼能力的錯誤假設可能是不良溝通的一種原因。編碼會被傳送者的知覺、態度、信仰、價值、個人經驗、情緒、實際狀態、行為模式及溝通能力所影響。這些特徵將會對訊息扮演過濾的角色，以及在訊息的意義和溝通的品質上具有深刻的影響。三、傳送：3在對一段訊息編碼之後，傳送者選擇了一個管道並且傳送訊息，或者傳播。溝通的品質會因管道的選取、管道的品質以及傳送的時間而影響。如果傳送的時間不良，溝通就可能失敗。為了讓傳送程序能夠成功，在傳送過程中，接收者必須係在準備接受的狀態下。如果傳送者在在接收者尚未準備接收時傳輸了一段訊息，結果可能是失敗的溝通或者溝通不良。四、接收：接收可能是溝通程序中最簡單的階段，這是指接收者在接受傳送者的地方，這單純是一個實體的行為，包括同步溝通與非同步溝通。語言溝通一般屬於同步溝通。同步溝通是指傳送者與接收者都是在同一個時間直接溝通，例如：上課、會議、討論、面談或者撥打電話等，都屬於同步溝通。而非同步溝通係指傳送者與接收者不在同一個時間直接溝通，例如：信件、便條、E-mail等，都屬於非同步溝通。五、解碼：解碼類似於編碼。它是由知覺、態度、信仰、價值、個人經驗、情緒以及實際狀態、行為模式以及傳送者和接收者溝通能力所影響。基於這些個人的特徵，接收者應該能夠自動地從資訊中限制或者排除輸入。在解碼中，接收者會過濾訊息以及決定是否能夠了解訊息。如果接收者相信他可以了解訊息，它就能決定要如何去解釋他。接收者接著會決定在訊息中會發現那些有關的資訊，這就是人們感興趣的地方並且在情緒上會產生反應而變成在溝通中的一個因素，藉著回饋就要準備產生。六、回饋：回饋是指會根據所接收到的資訊後的另一種傳輸，這會形成一種相反的角色。如果沒有回饋，溝通的程序就會中斷。回饋提供了允許溝通成為一個完整循環的單元。他會給予使用者對分類或者獲取新訊息的一個機會。參、語言與溝通的關係在溝通的過程中，可以分為語言溝通及非語言溝通，這兩種溝通形式都必須經過訊息、編碼、傳送、接收、解碼、回饋的過程。在人際關係的溝通中，語言溝通（說話技巧或語言能力）雖是影響人際關係的重要媒介，但是卻不能與溝通能力畫上等號。謝國平（民87）認為，語言能力是指內在具有的知識，而實際交談的表現則是指說話行為。語言能力是一種複雜的認知系統，是我們說話行為的基礎。這種能力是不自覺的。鄭佩芬（民89）認為，語言能力指的是語言的勝任能力，它是個人在語言的運用上所能發揮的最高程度。而溝通能力，指的是社會溝通的勝任能力，重要的是溝通者4能否設身處地的考慮對方的情境及特性，而做適當的表達，讓傳遞的訊息容易為對方所瞭解跟接納。溝通能力雖然與語言能力息息相關，卻不是僅具有語言能力就能充分展現的。真正擅長溝通的人，應該是語言能力及社會溝通能力上都可以充分且適當發揮的人。如果，我們能更了解人際互動時的社會心理意義，對於我們學習善用語言能力來改善溝通，應能有所助益。溝通能力的內涵，依王正彥（民83）歸納有關之研究發現多數學者共同認同的有下列幾項：一、同理心：即心中有他人，能從別人的角度及心情來看待及體會某個事件。二、行為的適應性：即能因應人、事、地、物等環境的變化，自己的溝通目的，調整自己的溝通行為致恰到好處的地步。三、動的處理：即能控制人際互動的過程，掌握時間(時機)及溝通的主題，防止或消除溝通的干擾等。以教師的溝通環境為例，教師的溝通運用主要是語言與文字，其溝通的對象包括學生、老師、家長等，若教師在進行溝通時，教師的同理心愈強，溝通的表現愈有彈性，愈能掌握師生互動的過程；則學生的學習欲意願愈高，教學的效果愈好，師生關係也愈佳。若老師的同理心不足，不能因應溝通的對象與情境而改變自己的角色扮演，也不能掌握溝通的過程，則所造成的誤解與衝突將可能更深。語言溝通是一個自發性的歷程，沒有什麼特定的規則可循，但是，在一個複雜的溝通歷程中，如果每一個溝通者都有自己的意圖及目的，那麼又要如何進行溝通呢？其實，在語言的溝通過程中，每個人都不知覺地依照一個共通的溝通法則，而這個法則就是指講話的規則。例如：當老師在上課時問問題，同學們舉手回答，並由老師指定某位同學回答；或是無人應答時，再由老師繼續說話。由此可知，說話的方式，是依循一個社會認可的模式來進行，若參與的人都遵照這套模式，則溝通應該會很順利的進行。肆、有效運用語言溝通的技巧有效溝通的最基本條件，就是能夠清楚地傳遞訊息，也就是能讓傾聽者所接受的訊息接近，甚至吻合我們所傳達的訊息。若是話說不清楚，會讓傾聽者對意義有各種猜想，容易造成誤解或是無法達成共識。因此，清楚說話的指標主要在語言表達上要能夠明確和具體。由於溝通是訊息的傳遞過程，是雙向的，因此特別講求說及聽的有效運作。除了傳遞訊息者需要將話說清楚外，傾聽者也要盡力配合，隨時抱持著積極樂觀的態度，若發現無法立即清楚傳訊者語言中的意涵，應能主動發問或請教，直至能達到清楚溝通為止。要建立良好的語言溝通環境，必須具備下列三項：5一、具有相當理想的聽講互通網路，彼此的回應效果很好。二、聽者能抓住講者所提出問題的核心，並且以理性的態度提出適切的反應和引導，使聽講間一直有持續性的溝通機會。三、除能真正聽到問題核心之外，更能體會講者肢體、語言和內心的感受而形成有效的溝通。除了清楚地說話之外，更應該注意適當說話。適當說話的意思指的是在言辭中運用符合對方聽者的需要、興趣、知識和態度，得以順利進行溝通並促進彼此的互信關係，避免照成人際的疏離感。因此，在與人溝通之前，能開放自己、瞭解自己、保持善意，並且嘗試提供一個與對方建立良好互動關係的機會，是強化溝通效益的不二法門。鄭佩芬（民89）認為，有效運用語言溝通的技巧有二，一是「怎樣把話說清楚」，二是「怎樣把話說的適當」。其觀點整理如下：一、怎樣把話說清楚：1.貯備有效的字彙：字彙的運用是我們清楚說話的關鍵。字彙認識的愈少，溝通的困難愈大；字彙認識愈多，溝通的正確性就愈高。而增加字彙的方式就是利用字彙工具書，積極學習，逐漸增加字彙的認識。2.練習腦力激盪：腦力激盪就是一種不具批判性與評價性的思考激發過程。（如：單字的聯想。）3.注意時間：是指每件事情都會隨著時間而改變。舊的資訊很可能不正確，為了符合時間推論，應該考慮知道的人、事、地、物的資訊在什麼樣的時間架構下為真實，以提高訊息的正確性與有效性。二、怎樣把話說的適當，必須注意下列幾點：1.運用正式與非正式語言：在我們使用的語言中，會因為情境與對象的不同，而有正式及非正式語言之分。以一般情境而言，除了特定的人或團體之外，適當的語言應該是介於正式與非正式之間。2.避免使用術語和非必要的專有名詞：溝通的對象經常是具有不同背景或不同興趣的人，應運用對方能理解的語言，避免使用太多專業術語或專有名詞，必要時，需加以詳細說明，以達成溝通的目的。3.保持敏銳的察覺力：語言溝通上常有許多的失誤是因為使用了冒犯他人的不當語言，如：種族歧視或有偏見等話語。因此，必須要能敏銳的察覺這些不當用語，並避免使用。4、多使用接納性的語言，即鼓勵和啟示性的用語，儘可能避免使用批評或責備的語氣。瞿翔（民90）認為，說話要成功，在語言在運用上必須注意的幾項策略，擇其要者說明如下：6一、誠實熱情的策略：讓對方感到你的熱心和誠意。誠意是指說話內容，熱心即是語言上的表達。必須注意對他人的尊重和說話的禮貌，以及言行一致、真誠地為對方著想。二、環境語言的策略：適合說話的情境。所謂的適合情境，就是要求語言運用與所處的環境相契合。如此一來，說的話才能獲得良好的效果，並達到預期的目標。其中語言的環境，是指說話時所處的現實環境或具體情況。包括外在環境（所處的地方、時間、場合）及內在環境（對方的內心狀態及情緒）。三、小心使用語言的附加意義：在語言的運用上，必須注意各種不同文化背景的語言差異，否則，容