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“关于涟水县有线电视数字化项目合作协议”附件二1/4涟水县有线电视数字化项目运维服务体系建立、实施方案根据江苏省广播电视信息网络股份有限公司（以下简称“甲方”）和涟水县广播电视台（以下简称“乙方”）签订的《关于涟水县有线电视数字化项目合作协议》，甲乙双方共同努力，围绕“市场化经营、专业化分工、社区化管理、全面化服务”的用户服务工作思路，建立以客户服务经理制为核心的运维服务体系，为有线数字电视用户提供优质服务，特制订本实施方案。一、客户服务经理制的内容(一)客户服务经理制的内涵在运行维护服务工作中实行“区域划片，人员包干”的责任管理制度。要求全体运维人员树立“以用户为中心、以市场为导向”的指导思想，以管辖区域为单位主动贴近用户，为用户提供快捷有效的有线数字电视、有线宽带等日常维护安装服务，接受用户的咨询和建议，指导用户使用各类数字电视业务，并向用户推广公司各类业务。(二)客户服务经理制的作用总的来说，客户服务经理制既有利于完善数字电视公共服务体系，又有利于加快建立数字电视市场服务体系，贴近市场、贴近用户、贴近生活，提高广电服务质量，提升市场运营能力，让数字化成果惠及更多的数字电视用户，是适应时代要求、建立广电现代化新型运维服务体系和数字电视市场营销体系不可或缺的重点组成部分。具体来说，有下列十大作用：1、缩短维修半径2、提高响应速度3、提升服务水平4、维系客户关系5、促进业务宣传6、挖掘潜在市场“关于涟水县有线电视数字化项目合作协议”附件二2/47、加快市场营销8、打造服务品牌9、美化公司形象10、提高管理水平(三)工作模式客户服务经理制采用“社区经理－维护组－服务站”的三级管理体制，具体如下：1、社区经理：对管辖区域内的用户数进行分析统计，划分服务片区、配备社区经理。社区经理负责完成该片区内的电缆网络优化和维护、个人用户的安装及维护服务、宽带个人用户的安装及维护服务、数字电视业务推广及营销、网络安全传输等工作。2、维护组：在片区划分的基础上，根据维护区域及用户特点，以每3～5片区建立一个维护工作小组，设组长一名。维护组组长负责维护片区内部的工作协调与管理，组织大型网络优化、抢修工作。3、服务站：维护工作小组统一由属地运维服务站管理，统筹管理属地各维护组和社区经理的运维服务工作。各服务站在运维服务部门指导下工作，运维服务部门负责运维服务工作进行监督、检查和考核。(四)工作规范乙方根据甲方的统一要求，并在甲方的指导下，结合乙方当地实际，建立符合ISO9000的质量管理体系要求的客户服务体系，制定相关工作规范，包括管理、技术和营销等三类，应包含的工作规范如下：1、管理类(1)《用户服务承诺书》(2)《客户满意度评价体系》(3)《运维服务考核实施方案》2、技术类(1)《有线数字电视安装管理程序》(2)《网络安全作业管理制度》(3)《宽带网维护抢修规范》“关于涟水县有线电视数字化项目合作协议”附件二3/4(4)《网络应急维修管理程序》(5)《用户报修处理程序》(6)《网络维护维修管理程序》(7)《机顶盒售后服务管理规定》(8)《服务信息传递处理程序》3、营销类(1)《机顶盒销售流程》(2)《数字电视业务销售操作流程》(3)《数字电视节目授权管理规定》(4)《VIP用户服务管理规定》(五)服务形象统一对外服务形象，包括统一工作服、统一工作牌、统一工作名片、统一对外宣传品、统一《客户服务手册》、统一服务工具配备、固定社区经理电话号码等。(六)机顶盒售后维护服务乙方与机顶盒厂家共同承担机顶盒售后服务工作。其中乙方做好机顶盒售后服务的管理工作，按照售后服务管理规定，履行相应的维护和监督管理责任；机顶盒厂家承担具体的机顶盒售后服务工作，包括售后服务维修网点建立、为用户提供机顶盒售后维护服务、接受乙方的监督和管理。甲方可对机顶盒售后服务执行情况进行定期抽检，对于服务不到位及用户投诉的情况，可参照售后服务管理规定中的要求对乙方进行相应的处罚。二、客户服务经理制的建立和实施乙方根据甲方统一的要求，在甲方的指导下，结合乙方当地实际，建立和实施客户服务经理制。1、工作准备阶段确立由相关人员组成的实施领导小组，负责落实实施过程中的项目落实及阶段考核；结合实际制定分步骤分阶段的实施计划。阶段目标：撰写调查报告，成立领导小组，制订实施计划。2、制度学习阶段“关于涟水县有线电视数字化项目合作协议”附件二4/4组织相关管理人员学习客户服务经理制相关资料，包括相关运维业务流程及管理规定，选派管理人员到甲方培训。阶段目标：了解客户服务经理制业务流程，运维组织结构，各项管理考核制度。3、试运行阶段确定客户服务经理制的试点地区，对社区经理进行上岗培训，按客户服务经理制模式进行试运行。阶段目标：选择试点地区试运行，总结试运行阶段工作。4、全面实施阶段在充分总结试运行阶段的基础上，划分服务片区、确定社区经理、统一服务形象、公开服务承诺，全面实施客户服务经理制。阶段目标：全面实施客户服务经理制。5、总结改进阶段跟踪客户服务经理制运行状况，调查用户满意度状况，针对客户服务经理制运营中出现的问题，有的放矢逐一解决。阶段目标：实现管理体系的PDCA循环，不断提高服务水平。三、其他事项1、运维服务工作是客户服务体系的一部分，还需要建立健全呼叫中心服务体系、运营支撑系统，为优质服务提供保障。2、本方案为《关于涟水县有线电视数字化项目合作协议》附件。3、本方案根据乙方运维服务体系建立的实际情况，经双方协商同意后，可作适当调整。甲方：江苏省广播电视信息网络股份有限公司（盖章）签约人（签字）：签订日期：2011年6月15日乙方：涟水县广播电视台（盖章）签约人（签字）：签订日期：2011年6月15日