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上海通用别克服务铜牌专员岗位认证题库——配件类一．是非题（共18题）1.（对）上海通用汽车特约经销商采用的配件政策是：配件不外采、不外销。2.（对）上海通用汽车经销商配件订购是通过DMS系统，并且实行网上订购。3.（错）如有客户认为售后服务中心配件太贵，为提高客户满意度，客户可以自己带配件要求售后服务中心更换。4.（对）经销商A类配件不得出现零库存，不得采取紧急订购，常用保养配件必须公开明示。5.（对）车身号17位编码中的第10位号代表生产年份。6.（对）机油中粘度级别5W-30比10W-30的粘度在冬天抗低温性能更好。7.（错）客户在ASC自费更换的配件，其保修期为2年或4万公里（先到为准）。8.（对）别克君威车轮胎P225/70R16型号中的16代表钢圈尺寸。9.（错）当经销商配件发生缺料时，可以偶尔从非上海通用渠道进货，但要和客户说明。10.（对）劣质防冻液，无法保证车辆正常运行，会引起水箱、水泵和发动机系统腐蚀或冻裂等问题。11.（对）售后服务中心的零件分为A、B、C类,其中A类件为快流件。12.（错）按照上海通用政策，轮胎可以直接销售给客户的，因此客户想买多少都可以。13.（错）当客户需要紧急订购某一配件时，服务专员应向客户收取额外的管理费用。14.（对）服务专员应配合配件部门做好缺件登记工作，从而提供客户更好的服务。15.（对）服务专员应该时时关注缺货配件到货情况，以便及时通知客户。16.（对）客户通过电话方式向服务专员询问配件价格以及是否有货时，服务专员应该向客户了解车辆的详细相关信息，必要时应让客户将车辆送至售后服务中心做进一步确认。17.（对）在维修过程中发生配件缺件时，服务专员应主动与配件部门进行协商，并告之客户应急措施以及预计到货时间等信息，并征得客户的谅解与认可。18.(对)配件库存过低将造成订货费用的增加，同时降低客户满意度二．单选题（共21题）1.经销商配件部的常规配件订单的订货周期为.(A)A.每周一次B.每二周一次C.每月一次D.每月二次上海通用别克服务铜牌专员岗位认证题库——配件类123室内室外空气室内空气2.目前GL8、君威等车型适用的自动变速箱再造件型号为（A）A.4T65EB.5L40EC.6T40ED.6T75E3.别克昂科雷的《维修部件标识表》位于何处（A）A.手套箱B.左前门C.后备箱D.机盖4.ASC在订购紧急订单时，需要支付上海通用的管理费是多少？（C）A.6%B.7%C.8%D.9%5.以下配件中哪一项配件属于经销商必备的常用配件（C）A．气门挺杆B．曲轴C．前刹车片D．气囊6.依照右图所示的空调进气通道，其标示1、2、3部位的相应零件名称分别是：(A)A.蒸发器滤清器鼓风机B.蒸发器鼓风机滤清器C.鼓风机蒸发器滤清器D.滤清器蒸发器鼓风机7.凯越轮胎规格为195/55R14，其中“55”是指（B）A.轮胎半径B.高宽比C.轮胎气压D.轮胎宽度上海通用别克服务铜牌专员岗位认证题库——配件类8.如果Delco蓄电池液体比重计显示无色或黄色，经检查后，应如何处理？（D）A.测试蓄电池B.给蓄电池充电C.什么都不做D.更换蓄电池9.加油时必须选择正确的汽油标号，市场上常见的“93号”汽油标号是指汽油的（B）A.发动机压缩比B.辛烷值C.抗爆指数D.铅含量10.客户自费更换再制造变速箱时，若客户欲保留旧变速箱，不回运上海通用，则上海通用将抵扣售后服务中心多少人民币？（A）。A.2000B.2500C.3000D.350011.若轮胎尺寸为：215/60R16，以下哪项描述是正确的？（A）。A.轮胎宽度为215mm，高宽比为60%，R为子午线轮胎，轮廓直径16英寸B.轮胎高度为215mm，高宽比为60%，R为斜交线轮胎，轮廓直径16英寸C.轮胎宽度为215mm，宽高比为60%，R为子午线轮胎，轮廓直径16厘米D.轮胎高度为215mm，宽高比为60%，R为斜交线轮胎，轮廓直径16厘米E.轮胎宽度为215mm，宽高比为60%，R为斜交线轮胎，轮廓直径16厘米12.若发动机冷却液储液罐的液面太低，表示冷却液不足，此时需要加入何种液体？（C）。A.干净的自来水B.比原有比例浓的冷却液C.按比例稀释的冷却液D.煮沸过的热开水E.经过多层净化的纯净水上海通用别克服务铜牌专员岗位认证题库——配件类13.车辆使用过程中，哪些零件属于易损零件?（C）。A.发电机,起动机,空气格B.空气格,发电机,机油、C.雨刮片,空气格,机油D.减振器,起动机,雨刮片14.下列哪种配件订单是运输成本最高的订单?（D）A.常规订单B.定时订单C.特殊订单D.紧急订单15.在维修过程中遇到配件缺件，而影响交车时间时，以下哪些是不正确的做法？（D）A.将实际情况告知客户，争取得到客户谅解B.向其他经销商调配零件C.跟踪零部件订货情况D.寻找代用旧件E.配件到货立即通知客户16.上海通用对于客户自费的配件，所提供的保修期限为_______(先到为准)（B）A．2年或4万公里B．1年或2万公里C．3年或4万公里D．2年或3万公里17.配件部采取紧急订单为客户订购配件时，其8%加急费由哪一方支付？（C）A.SGMB.客户C.售后服务中心D.配件部18.若发动机油规格为10W---40，其中“40”代表什么？（A）A.代表夏天级机油粘度B.代表机油低温性能C.代表机油冰点—40度D.代表机油的沸点上海通用别克服务铜牌专员岗位认证题库——配件类19.客户进厂保养时，请问是否可以使用自备的机虑？（B）A.可以B.不可以C.这次可用，下次不可用D.我去问一下领导再说20.服务专员在交车时，客户提出要买一付SGM脚垫，正确的回答方式是：(A)A.可以，我马上帮您处理B.不可外卖C.今天算了，下次来再说D.你可以到销售部去问问21.服务专员在接车时，若发现牌照框不是SGM纯正附件并已生锈，此时服务专员应提醒客户：（A）A.建议客户更换SGM牌照框，并讲解纯正件的好处B.建议客户到市场上去买价格较便宜的牌照框C.视而不见，免得麻烦D.等客户提出需求后再说三、复选题（共15题）1.以下哪些配件属于上海通用允许ASC直接向客户销售的？(ABD)A.轮胎B.发动机机油C.发动机皮带D.冷却液E.正时皮带2.车辆常用保险丝类型有哪些？(BCD)A.超小型B.小型C.标准型D.大型E.超大型上海通用别克服务铜牌专员岗位认证题库——配件类3.若客户反映壳牌合成机油太贵，并询问有哪些特别的好处，以下何者说法正确？（ACDE）A.车辆冷启动性能好B.获得最短制动距离C.发动机清洁性D.发动机抗氧化性E.油耗降低4.使用非正厂汽油滤清器有哪些危害？（BCD）A.使气囊感应器失灵B.油泵容易堵塞C.燃油易泄漏，造成严重安全隐患D.油耗大大增加E.发动机的噪音大5.目前SGM提供ASC使用哪几种品牌机油？（ABC）A.长城牌B.壳牌C.美孚D.嘉士德6.使用非正厂的空气滤清器芯，容易造成哪些不良影响？（ADE）A.动力下降B.冷却效果不佳C.转速过高D.怠速不稳E.加速性能较差7.服务专员向客户推荐优质机油时，以下哪些话术较为恰当？（ABCD）A.优质机油不易氧化，不容易变稠形成积碳B.劣质机油会产生油泥，容易造成堵塞与润滑不良C.优质机油可降低发动机过度磨损D.优质机油显著降低机油消耗，明显的低温优势，具有冬季优异的冷启动性E.优质机油可以应对极冷与极热的环境使用上海通用别克服务铜牌专员岗位认证题库——配件类8.服务专员向客户进行附件销售时，以下哪些做法是合适的？（ABCD）A.于接车时推荐并强调附件的优势B.针对客户的需求推荐附件C.推荐附件能起到锦上添花的作用D.若客户表明没有购买附件意愿，应避免过度推销E.附件销售必须采取组合式的销售，以扩大收益9.下列何者为提高配件销售的正确做法？（ABCD）A.维系良好的客户关系，提升客户忠诚度B.强化服务专员的故障判断能力C.加强服务专员的配件知识与销售技巧D.加强事故车业务招揽E.扩大配件对外销售10.当客户订购的配件，不能按期到货时，下列哪些措施是服务专员应该采取的？（ABC）A.与配件部门沟通，确认不能正常到货的理由B.与客户取得联系，告知原因并取得谅解C.告知客户预计到货时间D.若为上海通用缺货，建议客户直接打电话投诉上海通用11.维修过程中遇到配件缺货，而影响交车时间时，服务专员应采取何种措施？（ABE）A.将实际情况告知客户，取得客户谅解B.向其他经销商调拨零件C.跟踪零部件订货情况D.寻找代用旧件E.配件到货立即通知客户12.会采取不同的订购方式，下列哪些订购方式上海通用不收管理费？（ABC）A.常规订单B.定时订单C.特殊订单D.紧急订单上海通用别克服务铜牌专员岗位认证题库——配件类13.当有缺料发生时，服务专员必须做到以下哪些事情？（BC）A.向客户说明是配件部的责任B.跟踪该配件到货时间，货到通知客户进厂维修C.开出配件采购申请单D.以上皆是14.在预检时，发现驾驶座的脚踏垫有被烟烫到的疤痕，此时服务专员应该(CD)A.视而不见，免得麻烦，又耗时间B.纯正附件太贵，告诉客户哪里有便宜货C.这是销售SGM纯正附件的最好时机，向客户说明产品的利益及好处，增加销售D.向客户说明SGM脚踏垫与副厂件的不同﹝如材质不同，副厂件可能会释出有毒气体15.服务专员于接车时，当客户已言明旧件需要保留，则所更换下来的旧件应该(AB)A.展示给客户看，并请客户带回家B.在质保期间内的旧配件不能给客户带回C.自行丢弃D.换下的旧配件如果是电瓶之类的高价可回收品，不应对客户做展示