王品西餐厅服务流程与规范

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欧加西餐厅各项服务流程与规范餐厅摆台服务流程与规范流程名称摆台服务流程与规范文件受控状态文件管理部门店长服务程序服务规范1.准备工作(1)服务员用消毒毛巾或酒精棉球清洁消毒双手(2)准备好各类餐具(如刀、叉、勺)、台布、餐巾、烟灰缸、鲜花等物品(3)检查桌椅是否牢固可靠,有无破损,摆放是否整齐(4)根据餐厅正门的位置确定主位,主位朝向正门(5)铺上台布,要求台布中缝居中四边下垂长短一致,四角与桌脚成直线下垂2.摆放餐具(1)服务员在席位的正前方摆放餐盘,摆在位正中,图案、店徽要摆正,盘边距桌边2cm;餐垫纸摆放于餐盘下面整齐离桌面一公分距离。(2)在餐盘的右侧由外向里摆放汤勺、头盆刀、鱼刀、主菜刀。匙心向上,刀刃向左,底部距桌边2cm,柄把可摆成一字形或品字形,中间的刀比其他刀高出3cm,刀的间距为0.5cm(3)在餐盘的左侧与右侧对应,由里向外,头盆叉、鱼叉、主菜叉。叉尖向上,底边距桌边2cm,柄把可摆成一字形或品字形,中间的叉比其他叉高出3cm,叉的间距为0.5cm(4)在叉的左侧放面包盘,面包盘的中心线与餐盘中心线在一直线上,与叉的间距为1cm。盘上放黄油刀,刀尖向上,刀口向左(5)在黄油刀上方放水果刀、叉,叉在下,刀在上,叉尖朝上,刀口朝底盘2cm,刀与叉间距1cm(6)水果刀上方可视情况放置冰淇淋匙,匙把朝右(7)在主菜刀正上方2cm处放水杯,右边依次摆放红白葡萄酒杯,三杯成斜“一”字形。如有香槟杯,则摆在红葡萄酒杯前方,烈酒杯摆放在香槟酒杯右侧,杯间距均为1cm3.摆放烟灰缸、烛台等物品(1)服务员按照离座位的远近分别摆放烟灰缸、火柴、盐椒瓶、花瓶、烛台(晚餐摆台时使用)(2)将花瓶放于台面正中;盐瓶在左,胡椒瓶在右,且与主位相对;火柴摆放在烟灰缸上,磷面不允许直对客人4.检查摆台(1)服务员检查台面上的铺设有无遗漏(2)检查台面铺设是否规范、是否符合要求相关说明餐厅经理可根据实际标准制定符合本店面摆台程序及餐具。点菜服务流程与规范流程名称点菜服务流程与规范文件受控状态文件管理部门服务程序服务规范1.上餐前饮品(1)客人入座后,服务员向客人推销餐前饮品,取来饮品后从客人右侧送上,并报上饮品名称(2)从客人的右侧呈送菜单,将菜单打开至第一页,送至客人手中。递送时女士优先,但年长的男士或主客则例外(3)让客人考虑片刻后,上前站在客人的左边为客人点菜,按逆时针方向进行2.进行点菜(1)服务员在点菜单上记下日期、本人姓名及台号、就餐人数等(2)客人点菜时,应注视客人,听清客人点的菜名,适时帮助客人选择菜品和主动推介菜品,准确地记录菜名。对于每位客人的特别吩咐,以较小字体附记在菜名略号侧,以便不错漏并便于结账分账(3)若客人的点菜中有煮蛋、牛排等,要问清生熟程度(4)客人用餐时间较紧的话,如点的菜费时较长,则应及时提醒客人(5)若客人对菜肴有特殊的要求,在菜单上要标明4.复述点菜内容(1)客人点单完毕后,服务员应清楚地重复一遍客人所点菜品内容并请确认(2)复述完毕后,在点菜单的右上角写明当时的时间,以便查询(3)收回菜单并向客人致谢,同时请客人稍等,说明大致的等候时间4.分送菜单(1)服务员将点菜单的第一联送交收银员(2)将点菜单的第二联送交厨房准备菜品(3)点菜单的第三联由自己留存(4)将点菜单的第四联放在餐桌留存相关说明编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期取菜服务流程与规范流程名称取菜服务流程与规范文件受控状态文件管理部门服务程序服务规范1.准备工作(1)服务员准备好服务用的托盘,托盘须洁净、无异味(2)牢记点菜单的时间、台号和菜品名称2.进厨房取菜(1)服务员根据客人就餐的速度及每道菜的准备时间,从厨房按顺序取菜(2)取菜时,及时告知厨师要菜的台号和菜名(3)取完菜后,检查菜品是否按客人所需标准制作,对不符合标准的菜品应立即退回厨房3.送菜进餐厅(1)服务员把取好的菜放在托盘上,配汁、配料和菜品的摆放应整齐、准确,热菜要用盘盖盖好(2)检查所有摆在托盘上的菜是否摆放平稳(3)核对所取菜的数量是否与订单的数量相符(4)核对正确后,将取好的菜从服务员的点菜单上划掉(5)左手将托盘托稳,稳步地进入餐厅4.送菜上桌(1)服务员在服务时,依据先宾后主、女士优先的原则用右手从客人左侧上菜(2)上完菜后,询问客人是否需要其他服务。若不需要,礼貌地向客人致谢并道别相关说明酒水服务流程与规范流程名称酒水服务流程与规范文件受控状态文件管理部门服务程序服务规范1.推介酒水(1)客人点完菜后,服务员送上酒水单,询问客人需要什么酒水,并回答客人的问题(2)根据客人所点的菜品,推荐与其搭配的红、白葡萄酒2.填写酒水订单(1)客人点酒水时,服务员应站在客人右侧,听清客人点的酒水名称,并准确记录在酒水订单上(2)客人点完后,应向客人复述一遍酒水内容。经客人确认后,收回酒水单,并请客人稍等3.取酒水(1)服务员拿酒水订单中的一联去吧台取酒水(2)将酒水摆放在托盘内。摆放时,要根据客人座次顺序摆放,第一客人的酒水放在托盘的远离身体侧,主人的酒水放在托盘里侧4.开瓶(1)取来酒后,服务员应用左手托住瓶底,右手握住瓶颈,酒牌面对客人,请其确认(2)客人确认后,询问客人是否开瓶。征得同意后,用手持稳,瓶口朝上,用手拧开或用酒启打开瓶盖(适于白酒、啤酒等)(3)若点的是白葡萄酒和红葡萄酒,要用准备好的开酒刀,先切开酒瓶封口,揭去封口顶部,并用毛巾清洁瓶口,插入酒钻,转动钻柄直至钻头全部进入瓶塞,然后轻轻松动,并拔出瓶塞,此时不得转动或摇动酒瓶。酒塞出瓶后,请客人检查瓶塞上商标与贴纸内容是否一致,经确认后方可斟酒(3)开瓶后,用干净的布擦拭瓶口和瓶身5.斟酒(1)斟酒时,服务员应站在客人身后右侧,左手托盘,右手持瓶,使酒标朝外进行操作(2)从主宾开始,按顺时针方向绕台进行,在倒酒前应示意一下,如客人不需要则予以调换。如有女士,先给女士斟酒(3)斟啤酒等发泡酒时,因泡沫较多,倒的速度应慢些,或让酒沿着杯壁流下(4)斟红或白酒时,用右手抓住瓶身下方,瓶口略高于杯1~2cm,斟完后将瓶口提高3cm,旋转45°后抽走,使最后一滴酒均匀分布于瓶口不致滴下,斟酒完毕,应用餐巾抹净瓶口和瓶身相关说明上菜服务流程与规范流程名称上菜服务流程与规范文件受控状态文件管理部门服务程序服务规范1.上面包和黄油(1)开餐前5分钟,服务员左手提着面包篮,从客人左侧把面包篮送到客人面前,让客人自取,或者将面包篮放在餐桌上(2)将黄油放入托盘内送到客人桌前,用服务叉勺将黄油叉起放入黄油碟中,每个碟中盛放两个黄油球2.上开胃菜(1)服务员将开胃菜放入托盘(冷菜使用冷盘盛放,热菜使用热盘盛放),并准备好调味品、调味汁等(2)根据点菜单,检查客人的开胃菜是否准备齐全(3)将开胃菜送到客人桌前,从客人右侧上菜,并按照女士、客人、主人的顺序进行3.上汤(1)服务员将汤(西餐分浓汤和清汤,清汤中又分冷清汤和浓清汤)盛于汤斗内,送上落台分派(2)上汤时,要垫着底盘,手握着底盘盘边,手指不可触及汤汁(浓汤要用汤盆盛放,清汤要用清汤杯盛放)4.上主菜(1)服务员将盛放在大菜盘的主菜送到客人桌前,并按照先宾后主、女士优先的原则,从客人右侧送上(2)按照同样的顺序,送上蔬菜和卤汁(盛放在半月形的生菜专用盘),要紧靠在主菜盘的前面5.上甜品(1)服务员为客人送上冰淇淋、水果、点心等甜品(2)送冰淇淋时,要将匙放到底盆内与冰淇淋一道端上去(2)送烩水果时,则应为客人摆上菜匙(3)送热点心时,应为客人摆上中叉与点心匙6.上水果(1)若餐桌上已事先摆好水果盘,服务员要为客人送上水果刀叉、洗手盅等(2)若餐桌上没有事先摆好水果盘,在为客人送上水果刀叉、洗手盅后,为其送上准备好的水果盘7.上咖啡(1)在客人食用水果时,服务员将一套咖啡杯放到客人的水杯后面。派咖啡用的盘应当垫上口布,并装上糖钳、牛奶盅、咖啡壶等(2)斟咖啡前,应先征求客人的意见,是否放糖,放多少糖(3)斟好咖啡后,拿走水果盘和洗手盅,将咖啡杯移到客人面前相关说明套餐流程由餐厅经理进行整合领位服务流程与规范流程名称领位服务流程与规范文件受控状态文件管理部门服务程序服务规范1.问候客人(1)迎宾员按规定着装,仪容端庄,站立于餐厅正门一侧,做好迎宾准备(2)见客前来,应面带微笑,主动招呼:“您好,欢迎光临。”对熟悉的客人用姓氏招呼,以示尊重2.询问是否预订(1)迎宾员问清客人人数,是否有预订,并问清预订人姓名或电话号码予以确认;若没有订位则根据客人的人数合理带位(2)若餐厅已客满,应有礼貌地告诉客人需要等候的时间;若客人不愿等候,应向客人推荐酒店其他餐厅并告知路线,同时应为客人不能在本餐厅就餐而表示歉意;若有客人愿意稍侯,应引领客人至候餐处,并提供酒水服务(3)协助客人在衣帽间存放衣物,并提示客人自己保管贵重物品,存好后将取衣牌交给客人(4)询问客人是否吸烟,如客人不吸烟,要请客人在非吸烟区就座3.引领客人入座(1)迎宾员走在客人前方,按客人步履快慢行走,如路线较长或客人较多应适时回头,向客人示意,以免走散(2)将客人引至桌边,征求客人(未预订客人)对桌子及方位的意见,待客人同意后让客人入座(3)将座椅拉开,当客人坐下时,用膝盖顶一下椅背,双手同时送一下,使客人保持与桌子的合适距离(4)招呼服务员接待客人,并将就餐人数、主人的姓名及房间号等告知服务员,以便服务员能够称呼主人的姓名相关说明客桌清洁服务流程与规范流程名称客桌清洁服务流程与规范文件受控状态文件管理部门服务程序服务规范1.用餐过程中的清洁(1)客人用餐过程中,服务员要随时观察餐桌上是否有空盘、空碗或空酒杯(2)若发现空盘、空碗或空酒杯,应征得客人同意后及时将其撤掉2.就餐后的清洁(1)客人用完正餐后,服务员应询问客人是否清洁餐桌(2)客人同意后,站在客人的右侧,身体侧站,左手托盘(托盘应在客人的背后,不得拿到客人的前面)(3)撤掉餐具,分类摆放在托盘上(4)撤完餐具后,如餐桌上有菜汁迹或其他污迹,应在上面铺一块干净的口布(5)客人用完甜食后,撤掉甜食餐具3.离去后的清洁(1)客人起身要离开,服务员应为客人拉椅,并礼貌地向客人道别,欢迎其再次光临(2)撤掉口布,重新摆台(见5.3.2摆台服务流程与规范),准备迎接下一批客人相关说明更换餐盘服务流程与规范流程名称更换餐盘服务流程与规范文件受控状态文件管理部门服务程序服务规范1.准备工作(1)在客人用餐过程中,服务员应随时观察客人的餐桌,当预计需给客人换餐盘时,应立即做相应的准备(2)从边柜中取出干净的餐盘码放在托盘上(一般情况下,每上两道菜为客人换一次餐盘)2.征求客人意见(1)服务员左手托托盘,走到客人面前,礼貌地问客人是否可以撤换餐盘(2)若客人不同意,应为打扰了客人而道歉;若得到客人允许,则为其更换餐盘3.更换餐盘(1)服务员站在客人右侧,用右手将餐盘撤回,放到托盘中(2)撤盘时应将客人吃剩的菜或汤在右边用碗或盘装起来。若客人还要食用,应将餐盘留下或在征得客人同意的情况下将菜并到另一个餐盘中(3)按顺时针方向,从客人右侧为客人更换餐盘吧台服务流程与规范流程名称营业前准备服务流程与规范文件受控状态文件管理部门服务程序服务规范1.检查吧台内设施(1)服务员仔细检查各类电器设备(冰箱、制冰机、咖啡机等)有无损坏(2)如有任何不符合标准要求的地方,应马上填写工程维修单交经理签名后由工程部派人维修2.清洁吧台(1)服务员用湿毛巾把吧台擦干净后,再喷上蜡光剂使其光亮如新。不锈钢制成的操作台可直接用清洁剂擦洗,再用干毛巾擦干即可(2)给冷藏柜外部除尘,必须定期(每3天左右)必须对冷藏柜内部彻底进行清洁(3)用湿毛巾将瓶装酒及罐装饮料的表面擦干净,使其外表清洁无尘(4)清扫吧内地面,铺设地毯的地方要进行地毯吸尘并定期清洗(5)清洁、消毒酒杯及用具,要求无水渍、无破损3.准备各种用品(1)服务员检查吧台内的各种用品(如各类酒水、酒杯、餐巾、毛巾)是否达到标准库存量,如有不足,应立即填写领料单到酒水库或仓库领取(2)补足工作台的原料用酒、冷藏柜中的啤酒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