《餐饮服务实务》课程标准

《餐饮服务实务》课程标准课程代码：A412410A课程类别：专业技能核心课程课程学分：6分计划课时：102（42+60）使用专业：餐饮管理与服务先修课程：酒店服务礼仪，前厅运行与管理一、课程概述（一）依据《餐饮服务实务》课程标准依据餐饮旅游学院餐饮管理与服务专业人才培养方案中人才培养目标、专业人才培养规格要求进行制订。（二）课程的性质与地位本课程是高职院校旅游管理、酒店管理、餐饮管理等专业的基础课程，是我院餐饮管理与服务专业的专业技能核心课程。该课程以饭店餐饮部的对客服务与管理活动为主线，系统、全面地讲授餐饮服务实务的理论及方法，旨在使学生比较系统的掌握餐饮企业运营所必备的管理理论与服务技能，熟悉餐饮企业运营流程和操作规范，并能在实践中对所学理论能学以致用，对所学技能规范操作，培养一批既具有一定责任心、有一定素养、有一定管理能力同时又受社会及企业欢迎的应用型人才，从而为学生毕业后适应旅游饭店餐饮管理工作的需要打下良好的基础。本课程的前导课程为《酒店服务礼仪》、《前厅运行与管理》，同步课程是《饭店服务质量管理》，后续课程是《酒店营销与策划》。（三）课程设计思路1.课程设计的职业性——知识与能力并重通过教学团队对教学内容进行整合，设计出六大模块的教学内容——以饭店餐饮服务活动为主线，系统、全面地讲授餐饮服务实务的理论及方法，使学生全面地了解餐饮服务实务的内容，掌握餐饮服务规范和操作技能，学会处理和解决餐饮服务与管理中的一般性问题，培养学生实际应用能力和创新能力。2.课程设计的实践性——过程与方法角色化本课程的教学过程注重理论教学与实践训练的统一，并采用讲授法、多媒体辅助法、讨论法、自学指导法、示范法、实地操练法等教学方法使学生掌握所需的知识能力，养成必须的职业素养。学做合一，校企合一，注重工学结合的完善；学生在第三学年到酒店或餐饮企业进行顶岗实习，通过与实习单位合作，实现教学与实习交替进行的教学形式，让学生将校内所学知识与技能及时地在实际岗位中得到应用和提高，并发现问题和不足。3.将职业养成教育贯穿于教学全过程本课程将职业养成教育贯穿于教学全过程，培养学生良好的职业情感，服务态度和正确的价值观。培养学生勤于动脑、大胆实践、勇于探索以及严谨的工作习惯。（四）课程特点1.本课程具有很强的理论性主要表现在餐饮企业在管理运作过程中必须遵循管理学的一些基本原理和方法，遵循餐饮企业运作的基本规律，而这些管理理论和运作规律的掌握，既是教学的重点，又是教学的难点所在。在教学过程中，应该化繁为简、深入浅出，而不是面面俱到。2.本课程具有很强的系统性主要表现在餐饮管理涉及餐饮运营的每个环节，各个环节都缺一不可。从菜单分析与设计到餐厅生产管理、从餐饮服务细节到原材料采购与库存，每个环节都关联餐饮企业经营的成败。在教学过程中，应该把握餐饮企业运营的主线索，贯彻始终。3.本课程具有很强的实践性主要表现在一些服务技能、操作规范等教学任务需要在酒店、实验室内完成，一些设计、策划任务则需要学生首先进行社会调研，在得到大量的社会调查资料的基础上，进行作业，才能很好的完成教学任务。而目前学生进行社会实践活动方法的掌握、设计、策划等应用能力的提高，无疑是教学过程中最大的难点。在教学过程中，每一个教学任务下达前，应事先做好方案，既有明确目标，又有详细要求，从而保证教学效果。4.本课程具有很强的实用性主要表现在学生掌握了一定的操作技能和操作规范后，就可以到酒店进行顶岗实习，成为酒店的业务骨干；还表现在学生掌握了一定的管理知识后，能够胜任酒店基层管理工作，成为酒店的管理骨干。二、课程目标（一）总体目标本课程紧紧围绕饭店高端技能型人才应该具备的实践能力和职业技能，以饭店餐饮服务和管理岗位要求为导向，以职业岗位能力、行业基本素质培养和职业资格证书获取为目标，开展实践性教学。通过实践课程的学习，使学生掌握从事饭店餐饮服务的能力，并能综合运用所学，通过实践训练，成为能适应餐饮业第一线需要的、具有较高的服务技能与管理水平，具有良好的职业素质、职业道德和爱岗敬业精神的，具有应变、创新与创业能力的餐饮高端技能型人才。（二）具体目标1.知识教学目标（1）了解：饭店服务与管理的一些基本原理和一些有关新成果、新信息。如：餐饮的地位与作用，餐饮经营管理的特点和任务，菜肴与酒水的基本知识，主题宴会设计，菜单的作用与种类，饭店服务基本礼仪等。（2）理解：餐饮部组织结构及岗位职责，餐厅工具使用与保养，酒水酒会服务，中餐零点服务，中、西式宴会服务，扒房午、晚餐服务，主题宴会服务，菜单设计依据，餐饮验收程序，各种验收单据填写等。（3）掌握：餐饮管理的相关知识与餐饮服务的一些基本技术操作技能。如：餐饮种类、设施和产品，熟练掌握托盘、折花、摆台、斟酒和上菜、席间服务技能，团体餐服务知识，中外酒、茶知识，中餐宴会的服务程序，西餐零点服务的服务程序和服务规范等。2.能力培养目标（1）能够独立完成中式和西式零点与宴会摆台，自助餐台摆台，并能根据企业实际创新台型并布置餐厅。（2）能够独立并规范完成餐巾折花、托盘服务、斟酒服务、上菜服务、席间服务等技能。（2）能够根据具体的中、西餐就餐场合选择适合的服务方法，如零点、宴会、团体；或法式、英式、俄式、综合服务；使餐饮服务工作更加娴熟。（3）能够根据餐饮部门的具体情况，填写服务任务工单，并作出自我评价。（4）能够提供规范化服务的同时，针对特殊客人，如老年人与残疾人、儿童、有急事的客人、特别挑剔的客人等提供个性化服务。（5）能够分组完成综合作业“主题宴会的策划与接待”3.素质教育目标（1）了解餐饮服务员应具备的素质。自觉培养良好的个人品质及良好的卫生习惯。（2）掌握正确的站立、行走要领，仪表要端庄，养成微笑服务的职业习惯。（3）初步掌握餐饮服务工作中的礼节礼貌知识与要求，了解客人的心理特征从而提高服务水平。（4）使学生具备积极的服务意识和自我约束力，较强的岗位协调与人际沟通能力，并能及时并有效地处理突发问题。培养具有创新综合能力的高素质技能型人才。三、课程教学内容与学时安排模块项目知识内容知识目标与实训练习学时模块一：基础知识模块项目一：餐饮概述1、餐饮的地位和作用2、餐饮经营管理的特点和任务3、餐饮部的组织结构4、餐饮从业人员的素质要求1、参观星级酒店2、上网查找中国与外国餐饮业的发展情况等相关资料3、分析针对餐饮经营管理的特点如何做好对客服务与管理2+4项目二：菜肴与酒水1、中西菜肴2、中外名酒3、中外名饮1、了解中外主要国家和地区的菜肴特点2、掌握各类酒品的特点和服务知识3、掌握各类饮品的特点和服务知识4+4模块二：基础技能模块项目三：托盘1、托盘使用知识2、理盘3、装盘4、端托服务1、用托举砖头的办法进行手臂力量练习2、托盘平衡练习3、轻托、重托练习4+6项目四：餐巾折花1、餐巾的作用和类型2、餐巾折花的造型与技法3、餐巾花的选择与摆放1、餐巾折花的基本类型2、餐巾折花的方法和技巧4+4项目五：中餐摆台1、台型设计与布置2、桌次与席次安排3、中餐摆台1、熟练掌握中餐各类摆台的方法和标准2、情景演练，布置安排一场中餐宴会4+4项目六：西餐摆1、西餐摆台设计2、西餐席位安排1、熟练掌握西餐早餐、正餐、宴会的摆台技能4+4台3、西餐主要用具2、能够识别并正确摆放和运用多种西餐用具项目七：中餐席间服务1、餐位预定2、餐前准备3、迎宾和领位4、入座服务5、点菜6、席间服务7、结账8、送客及清理台面1、迎宾、领位、拉椅让座技能练习2、上迎宾茶、上香巾、铺餐巾、撤筷套技能练习3、上菜、分菜、分鱼技能4、斟酒技能练习5、撤换香巾、撤换菜盘、碗碟、酒杯、撤换烟灰缸技能练习6、翻台技能练习4+6项目八：西餐席间服务1、西餐服务常识2、西餐咖啡厅早餐服务3、西餐正餐服务4、西餐服务方式1、掌握法式服务、俄式服务、没事服务等几种常见的西餐服务形式2、熟练掌握西餐零点服务和宴会服务程序4+4模块三：管理知识模块项目九：餐饮计划与菜单设计1、菜单的重要性2、菜单的种类及其特点3、菜单的内容4、菜单的策划与设计5、菜单的制作1、案例分析2、结合本项目内容，分组设计一套成型的菜单4+6项目十：食品原材料采购与库存管理1、食品原材料的采购管理2、食品原材料的验收管理3、食品原材料的库存管理4、食品原材料的发放管理1、正确认识食品原料采购、验收、库存及发放在餐饮经营管理中的作用2、掌握采购、验收、库存与发放的程序及方法4+6项目十一：宴会管理1、宴会类别及其经营特点2、宴会预定业务管理3、宴会服务过程管理4、中餐宴会5、西餐宴会6、鸡尾酒会和冷餐会1、认识宴会及其重要性2、了解宴会的预订程序3、熟悉宴会的组织与管理4、掌握中餐宴会、西餐宴会、鸡尾酒会和自助餐会的服务与管理4+6总复习与机动6四、教学实施（一）师资要求从事本课程教学的教师，应该热爱并忠诚于党的教育事业，工作负责，事业心、责任心较强，有良好的职业素养。同时执教老师应该具有扎实的专业理论基础和娴熟的专业技能，具备课程任务项目的设计能力，能够运用多种教育手段进行教学；应该具有高校教师资格证书、餐饮旅游企业相关工作经历，能够胜任本课程的项目化教学，具备教学组织、管理及协调能力。从事本课程教学的外聘专家，应该具备五年以上酒店、餐饮、旅游企业相关工作经历，从事核心管理工作，具有餐饮服务技能高级资格证书，能够严格按照餐饮服务技能资格证书的规范对学生的服务技能进行实践指导。（二）教学硬件设施1.配备多媒体教室2.本课程需利用完备的中、西餐实训资源。即建立和完善中、西餐实训室，具有以三星级酒店为标准的物品配备，营造工作氛围。建议设立校内营业餐厅，使之成为学生体验、学习、实践场所。（三）教材及参考资料课程教材：依据本课程标准由项目驱动、基本知识、典型案例、技能实训组成教材编写体系的自编《餐饮服务实务》教材。相关参考资料目录：（四）教学方法1.教学方法和教学手段强调教学过程中的实践性、开放性、职业性《餐饮服务实务》是一门理论与实践紧密结合的课程，在教学过程中，灵活采用多种教学方法进行教学。如讲授法、互动式、启发式、案例教学法、角色扮演法、讨论法、模拟训练法、时间体验法、项目教学法等教学方法，通过灵活的课堂组织，强调学生内部动机的激发，充分调动学生的积极性、主动性和创造性，提高学生技术应用能力和创新能力。（1）项目教学法：设计能力训练项目，在项目设计训练中以宿舍为一学习小组，完成各种餐饮设计。体现探究性学习、协作学习，增强团队精神，提高综合素质。（2）启发式教学法：在授课的过程中，教师避免采用灌输理论知识的方式，序号书名主编出版社1餐饮服务与管理陈静，谢红勇上海交通大学出版社2饭店服务技术秦远好西南师范大学出版社3餐饮服务实务周静波上海交通大学出版社4餐饮服务与管理姜红大连理工大学出版社而是采用提问和分析的方式，循序渐进地诱导、启发、鼓励学生对问题和现象进行思考、讨论，再由教师总结、答疑，做到深入浅出、留有余地，给学生深入思考和进一步学习的空间，同时也提高了学生的学习主动性。（3）认知实践法：本课程安排一到两次认知实践——参观高星级酒店，参观重点是饭店餐饮部，听取酒店相关人员的介绍，了解餐饮部的工作流程，各种服务与管理细节及餐饮动态。另外，安排学生参加档次较高的餐饮论坛，提高学生对餐饮服务与管理的认识。（4）灵活多样的案例教学法：在讲解过程中结合案例，加深学生对基本理论的理解和认识。同时将案例分析作为对学生掌握理论知识和分析解决问题能力的检验，让学生以小组为单位，进行资料检索和问题分析，并提出小组意见，加强了学生的团队意识，同时也能起到相互启发的效果。（5）课堂讨论法：改变传统的单纯依赖教师讲授的方法，让学生参与到教学过程中。学生可以就教师的讲授内容发表自己的见解，对问题和现象表达自己的看法。而通过小组讨论、专题汇报、小组辩论、情景模拟等方式，学生可以变被动听课为主动学习，既有利于提高学生学习的积极性、主动性，也有利于学生分析问题、解决问题能力的培养和表达能力、团队合作能力的提高。（6）情景模拟训练法：餐饮服务过程中有许多重要职业岗位，通过情景