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礼貌及修养礼节礼貌是服务员所具备的基本素质和应遵守的职业道德。第一节礼貌礼节礼貌服务（一）礼节它使人们在日常生活及交际场合，相互表示尊敬、问候、致意及照料的惯用形式，是礼貌在语言、行为、仪态等方面的具体规定。（二）礼貌是文明的要求，是在与他人交往中表示友好与尊重的行为，包括仪表、仪容仪态、语言、动作等。（三）礼仪是在一些重要场合举行的礼宾仪式注：世界各国各民族都重视交往时的礼节礼貌，将其看作是一个国家和民族文明和进步的标志，也是衡量一个人道德的水平高低和有无教养的尺度，但有区别于民族、宗教、风俗及文化差异，常见的鞠躬、点头、举手注目、握手、吻手接吻等，列如中国拱手作揖、握手、日本鞠躬、欧美拥抱接吻、春国人双手合十。（四）礼貌服务&首先树立和增强服务意识1、要有“顾客第一宾客至上”（客人是我们的衣食父母）2、热爱本职工作有责任心荣誉感（乐于助人、关心体贴客人，迎来送往是本职，无论经工作是否顺利，心情好坏情绪如何都应一如既往服务客人，并感到骄傲自豪，有一种踏实感）3、多学习，驱除封建军思想服务员低人一等为最次工作的，社会上所有行业都是服务行业，互相索取。&微笑服务在礼貌服务中占特殊地位1、微笑是人难得可贵的品质，无事常带三分，笑即告诉别人你的状态散播友好气氛，有利于工作，它是无声而特殊的语言，更是一种劳动形势，会产生直接的经济利益。（五）礼节礼貌要求1、语言美、谈吐文雅，语气适中，回答问明确简要。用好礼貌用语，不同场合进行工作性礼节性交谈。2、态度好，要微笑，诚恳热情和蔼耐心，动作标准。服务员要做到不卑不亢，落落大方，站立行走举手投足，都要按标准程序礼节，不得随心马虎。3、讲究仪容仪表总之礼节礼貌是服务行业基本要求，它是内在修养经培训引导后的外在表现，是可以创造经济利益的，是客人评价服务的第一标准。所以在今后的工作中需努力做好。（附对服务员仪容仪表要求）Babyface基本流程一、营业前1、20：00准时点到（已换好工服，化好妆、准备好备用品为准，钱包、手机不可带）2、简单例会（分配班前卫生区域，发放钥匙，认真作好班前卫生）3、20：00准时班前会，由经理传达总办会议意见，主管主持负责检查布置当晚工作，包括仪容仪表礼貌，备用品（笔、开瓶器、打火机、两联单、骰子等）及岗位安排4、20：30服务员各自回岗等待检查卫生。二、营业中1、20：30站位，标准站姿，有事请假，不得溜岗。2、客人出现（晚上好欢迎光临），a由咨客开卡,b服务员拉椅子让座，递上酒牌介绍推销酒水。3、听单落卡a在客人右则认真听单b使用正确姿势为客人落单（直视客人，一手遮嘴，用适中语气：请问先生小姐喝些什么？）c详细记录order，重复order征询客人意见收回酒水牌d如需买单，应准确报价及时找赎4、落电脑单a按规定写卡依次写数量、名称、价钱、时间姓名b在电脑菜单中找出所点出品（电脑出品过多，服务员应了解其内容弄清电脑具体动作）5、跟单a根据所有点出品准备相应杯具b注意客人动向等待出品，应主动与出品部联系，确保出品及时送到6、上出品a传送出品，服务员上出品b确认数量名称向客人报品名（对不起打扰一下，不好意思让您久等了，这是您点的……）7、买单a精确算出金额，向客人买单b清楚报价，并及时找钱（请问是哪位买单？收您……，谢谢，请稍等）c无论客人有无打赏都要有所示意8、清理台a所有撤走的东西都要征询客人意见b做到卫生勤快仔细尽可能保持台面清洁9、征询客人意见a用适当语气与客人沟通在公司各项工作上征询意见b务必时刻让客人感到优越感归属感10、客人离台a去洗手间或去跳舞，要提醒客人保管好贵重物品11、送客提醒客人带好随身物品（礼貌用语）12、收台a客人走后及时收台b回收酒水并登记c物品分类收回（酒吧西厨分开）13、恢复摆台三、结束营业1、收档：a重要东西收回点数锁好b回收再利用2、向当区设备检查（沙发地板等）及对场地的基本清洁四、规范1、站位：见到客人“晚上好欢迎光临……”同时鞠躬欢迎2、落卡后：这是公司酒水单（双手递上）请问您喝些什么（积极推销）认真听单，重复“您点了……是……，钱收您……，找您……，请您稍等，我会尽快送到。”3、对不起，打扰一下，不好意思让您久等了，这是您点的……，是否打开？上出品时动作五指并扰，使以食品方向，女士优先。4、退步离开时“请问还有什么需要……”起身退步转身离开5、买单时“老板您是付现金还是刷卡？您的单是（尽量小声说出或是指给其看，大厅清楚报价）6、请带好随身物品（送客语）7、依据十句礼貌用语，规范标准动作，目的是强化对服务员礼貌、举止训练。是应客人消费心理提高档次消费。各种单据的使用1、领货单（领料出仓单）部门主管填单--经理签字--仓库签字发货2、报损退换：将不合格物品清出--部门经理检验签名--总办签名--仓库检验退还--财务审阅--董事签字--采购3、申购单：申购部门主管填单--经理签字--总经理签字--仓库签字检查存货--采购审阅--董事签字--彩购4、赠送单两联单赠送人按要求填单（台号日期数量赠送人）--服务员验单送收银--输入电脑5、取消单（半个钟内、低价换高价、完整酒水，此项灵活应用）①整单取消：酒水点数退回酒吧--找出电脑单核实酒水签字取消--楼面负责人签字注明原因--送至收银取消--取消单酒吧保管②半单取消：同意取消后，先将已用酒水补单，与剩下酒水一起拿到酒吧--找出整单，将酒水退回酒吧，按整单取消流程……6、存酒（整支红酒，洋酒可存两个月，软饮不存）将所存酒水核数--酒吧验收填定酒卡并登记--两方经手人签字--酒卡副联由酒吧保存正联交客人7、取酒：客人出示酒卡--服务员取酒--登记8、取消台卡：咨客部将卡拿给经理说明原因--经理递送总办批准营业注意事项1、主管买单时服务员要在旁解释好落单情况2、营业中家私柜要保持干净整洁，脏杯碟要勤收，机动人员要做好并监督。3、如有老板来，应通知当区主管说明情况，了解老板有何要求，是否要签单，赠送等。4、吧台由酒吧员负责落单但楼面需跟进卫生，取存酒等服务要配合。5、落单前先检查纸卡是否按要求依次写明数量、名称、价钱、时间、落单人名字，然后在电脑单中找出酒水。6、酒吧及厨房的出品如需归还，包括条匙，味碟小食盅……7、每天上班时间8个小时，8点例会后开始站位，服务员在自己所属区域标准待位，不得溜岗聊天。8、早、晚班交接清楚包括消费、买单、赠送转台……9、剩余酒水营销无权处理（自付单除外），服务员负责写单回收，存酒卡交回楼面负责人。10、本公司员工例休时不得在公司无故逗留、玩耍，原则上不赞成公司员工来消费。11、公司严禁毒品，服务员应对大麻、摇头丸、K粉等有所了解，一旦发现有吸食者应予以制止，并通知主管和订台人处理。12、服务员不得与营销串通做有损公司利益的行为。13、服务员注意礼貌，见到客人要点头示意致礼貌语，注意仪表举止，见到同事上级都要问好，打招呼，以示团结和睦。14、早班开档时合理配置杯具用品，检查家私柜备品，晚班收档时应将物品集中收回摆放好，并清理家私柜。15、小费是客人对优质服务的打赏，无论多少都应表示谢意，不得讨要小费。16、注意节约成本，纸巾、骰子、蜡烛、杯垫、搅棒，注意回收再利用。17、公司范围内不得聚众赌博、上网赌球等，一经发现了做除名处理。18、营销订台凌晨1：00前客人走后未到低消的应由营销买够，1：00后可免低消。（可灵活处理）简单突发事件处理1、如何处理素质较低的客人？经常看到有客人将脚放在台或沙发上，服务员可利用常换烟盅、收台来干扰客人，同时礼貌提醒客人。2、客人呕吐时怎么办？及时送上热毛巾，温水，叫其朋友照料，通知清洁部。适当时做一些解酒饮品的推销，如有喝多酒闹事，服务员先收走酒瓶等防止用作武器，劝其朋友照料并送走，必要时再通知保安。3、礼貌原则经常会撞到客人或将酒水洒在客人身上，服务员应诚恳道歉，帮忙擦拭。如有工作冲突时，做到你恼我不恼，委婉语气将实情讲明，旁观同事乘机帮忙解释，通知上级，切忌蛮横、粗言。4、火警时上班时留意工作区电源、线头等易燃火处、异味。每位员工熟记火警电话，讯号、安全出品、灭火器材使用。救火过程听从指挥：①保持镇静，不可惊慌失措。②呼唤就近的同事帮忙。③对讲机通知保安部清楚报出火火地点，物资燃烧情况。④在安全情况下就近用灭火器材。⑤如火势延大立即就近疏对客人出安全通道。5、发现客人破坏公司财物？立即上前劝阻，同客人解释照价赔偿，或说“这是我的负责区，东西坏了我要赔的……”6、对待客人投诉认真听取意见，表示接受“感谢您宝贵的意见，我会报告给经理予以解决，希望不会打扰您的兴致。”7、遗失物品通知经理，当区服务员，保安一起解决，回忆客人去过什么地方和谁在一起，无论是否找得到都应落实清楚并登记，便于联系。8、客人要求找……找老板（对不起，公司老板只负责投资，不在楼面管理，我们没有董事局电话，您有什么需要我通知经理帮您解决）找经理（先生您贵姓？找……有什么事吗？与客人周旋了解客人意图，并通知上级）9、送酒水打折不好意思，我没有此项职权，而且您的消费还……不妨先点些酒水，一会儿我介绍位经理您认识（于同档次酒店，我们的酒水价很低了，您看XX店是……价钱呢。）10、公司机密营业等商业机密我们是基屋人员，对公司行政管理上不是很清楚，并岔开话题。11、出品沽清老板您刚才点的XX比较畅销，现在卖完了是否换一个XX（推销）12、自带酒水公司拒绝自带酒水，客人来玩时存起来，离开时带走，特殊情况可以收取开瓶费，由经理报知董事批准按%收取，或按惯例收取。13、发现假酒，且已打开“我们的酒水是代理供应商直接送货，绝无假酒，可是酒的温度或……”由酒吧大佬来解释，处理，服务员写好书面报告。14、怪客人东张西望，问长问短老板您好，有什么可以帮到您？对不起我是新手，不太明白，我帮您找……15、客人离座未买单时上前询问是否现在买单，当客人回答去洗手间……服务员应找借口说：您的朋友都离开了，是否留下您看东西？如有意走单立即通知临近经理、保安。16、推销①依据年龄性别爱好职业提出适当参考意见主动询问添加酒水，推荐小食公款公事消费，推荐高档次饮品单身消费者，进行心理推销特殊场面配备不同的酒“香槟、白兰地”经济型消费推销经济适中充足食品家庭型应照顾每个人的选择情侣型由女士选择17、客人反映XX分量少公司出品分量一直都有规定，没有变过，是小食味道好，您越来越喜欢吃就觉得少了，不如加多一份19、为什么没有X水果这个季节……多数客人反映这个问题……我会报告给经理，下次来时说不定不有了20、客人投诉XX坏了，变味……经客人同意试吃后如果真实，“对不起，是……原因，我帮您调换一份，好吗？”并立刻安排21、为什么你不可以转过来看我的台？我们有不同的岗位，各守其职才能保证您享受的服务质量，公司有规定，请您谅解。22、客人要求将空瓶摆在一边，走时好对数完全可以，我找个空箱装起来，其实，没有什么必要，公司一直以来都是诚信待客，没有这方面投诉，您尽可以玩得放心。23、我来过几个场，你们的生意一般/我看你这里好冷清。这几天是假日，都玩累了，我们走的是高雅路线，依靠高档装修，优质服务取用，人多不代表生意好24、突发停电首先控制场面，安抚客人等几分钟，立即点蜡烛，保持室内光亮，安静，注意客人动向，等待当区主管通知。酒吧主管的工作流程：1、营业前（1）召开每日例会，检查员工仪容仪表，要求无人缺席，仪容干净整齐；（2）传达领导指示，做到不遗漏；（3）安排每日工作，听取下级意见，做到正确、认真、耐心；（4）做好营业前的最后检查工作，认真仔细。2、营业中（1）巡视检查每一个吧台工作，合理安排检查顺序；（2）检查员工有无贪污、作弊、浪费现象，杜绝一切违犯制度事件发生；（3）处理客人与同事投诉，处理恰当，态度要诚恳；（4）解决员工之间矛盾，客观正确。3、营业后(1)检查所有吧台报表，仔细认真。(2)召开班后例会，提出当日问题。(三)、酒吧部长工作程序及规范1、营业前（1）参加例会，听取领导工作安排，合理提出自己意见。（2）填写每日酒水备品提货单，做到认真，正确