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SunshineTeam第1页共14页Wehavesunshinewearetheonly青岛海景花园大酒店恒安保险公司VIP接待方案二○一二年五月十六日目录一、接待任务------------------------------------------------------------------------------------------------------3SunshineTeam第2页共14页Wehavesunshinewearetheonly二、前厅部接待方案......................................................................................................................3（一）准备工作...............................................................................................................................3（二）客人抵店时的工作...............................................................................................................4（三）前厅应注意的事项...............................................................................................................5（四）客人离店服务.......................................................................................................................5（五）突发事件及处理方案...........................................................................................................6三、客房部接待方案--------------------------------------------------------------------------------------------7（一）迎客的准备工作-----------------------------------------------------------------------------------------7（二）客人到店的应接工作-----------------------------------------------------------------------------------7（三）客人住店期间的服务-----------------------------------------------------------------------------------7（四）送客服务---------------------------------------------------------------------------------------------------8（五）突发事件及处理方案-----------------------------------------------------------------------------------8四、会议接待方案------------------------------------------------------------------------------------------------9（一）会议准备阶段---------------------------------------------------------------------------------------------9(二)会中服务阶段-----------------------------------------------------------------------------------------------10（三）茶歇菜单--------------------------------------------------------------------------------------------------11（四）突发事件及处理方案----------------------------------------------------------------------------------11五、宴会接待方案-----------------------------------------------------------------------------------------------11（一）宴会类型--------------------------------------------------------------------------------------------------11（二）宴会场地布置--------------------------------------------------------------------------------------------11（三）餐前准备--------------------------------------------------------------------------------------------------12（四）宴会服务--------------------------------------------------------------------------------------------------13（五）宴会菜单--------------------------------------------------------------------------------------------------13（六）突发事件及处理方案----------------------------------------------------------------------------------14一、接待任务客户/团队名称：恒安保险业务培训MeetingofHengAnStandardSunshineTeam第3页共14页WehavesunshinewearetheonlyLifeQD接待日期：25Mar2012参会人数：350住宿需求：团队统一入住早餐、午餐、晚餐安排：早餐各房间包含/午餐自助餐厅就餐/晚餐统一公司晚宴会议需求：早9：00到晚18：00宴会厅会议加晚宴二、前厅部接待方案（一）准备工作1.贵宾等级确定为VB，承接部门提前下发《贵宾接待通知单》，注明贵宾等级及相关部门的接待服务和接待准备要求，由相关部门签收。2．提前一天打印出次日抵店人员名单，检查有无特殊要求，对有特殊要求的客人，提前做好准备。3．服务员整理好仪容仪表。4．检查前厅卫生。5.检查排房是否合理。6.检查房卡是否正确，以及欢迎卡的准备是否齐全。7.VIP抵店前，正门站立4名礼宾员及3名经理迎接，负责迎接的人员在大堂门口等候，服装整洁、挺括、精神饱满、面带微笑。SunshineTeam第4页共14页Wehavesunshinewearetheonly（二）客人抵店时的工作1．大堂副理在客人抵达前20分钟通知相关人员前来大厅等候，并告知客人具体抵达时间。2VIP客人由饭店派专车迎接，机场代表在接到客人后应通知大堂副理客人抵店的时间。3．恒安保险全体成员入住期间，在酒店门前的电子屏幕上显示出欢迎词。4．大堂副理，前厅服务员在客人到达前10分钟都必须到达大厅准备欢迎。5．大堂副理提前安排好专门的行李员提供行李服务，根据要求提前送达房间或客人抵店5分钟内送达。6．当客人抵达饭店时，由门童开车门并用饭店标准语言欢迎客人光临本饭店。7．大堂副理代表饭店欢迎客人，并把客人介绍给主要负责接待的总经理或副总经理。8．房务部经理、大堂副理陪同客人直接进房。9.房务部经理率当值管理人员及优秀服务员在楼层迎接。10．房务部经理或大堂副理向客人简单介绍饭店的服务设施和客房设施，并负责办理客人入住登记手续。11．房务部经理、大堂副理与客人暂别，并祝愿客人入住愉快。12．大堂副理负责保证VIP客人行李正确无误地送至客房。（三）前厅应注意的事项1.提前准备名人题辞，签名簿，供VIP客人留言。SunshineTeam第5页共14页Wehavesunshinewearetheonly2．总台、总机、服务中心要熟悉VIP客人和房号、姓名、职务，当接到客人打来的电话时，应立即称呼客人的姓名、职位，为客人提供服务。3.提前询问客人是否需要叫醒服务，若客人需要应指定专人负责，提供电话叫醒和人工叫醒两种服务。4.提前询问VIP需不需要客人免电话打扰，若是需要则将其房间设定为免电话打扰状态。5.提前准备好团队客人的房间，尽量安排在相近楼层。6.团队客人入住时间不同，提前准备好到客名单以便登记入住。7.为客人提供订票服务、问询服务、洗衣服务等。8.团体客人的房间应提前将长途电话锁死，若是客人需要则需客人自行付费。9.在客人离店前提前准备好账单，账单要清晰明确。10.客人离店时指定专门的行李员提供行李服务。（四）客人离店服务1.客人入住最后一天询问客人是否需要续住。2.客人离店后的第一时间，打扫客房卫生，查看是否有客人不小心遗留下的物品并及时上报联系客人。3.在确定客人离店后，做好与前厅客房的交接工作，做好账单，与客人负责人联系。4.在客人离店前做好送机服务，提前预定好个人的机票、时间和接送车辆，叮嘱客人查看随身携带的贵重物品。5.客人延住时，为客人另行安排好房间。如果所安排的房间已预定，可为客人安排同等标准的房间；如果所安排的房间没有预定，SunshineTeam第6页共14页Wehavesunshinewearetheonly在客人没有换房要求的前提下，让客人续住此房间。6.为客人建立详细的客史档案。包括客人姓名、性别、年龄、出生日期、婚姻状况以及通讯地址、电话号码、公司名称、头衔等，习俗、爱好档案，这是客史档案中最重要的内容，包括客人旅行的目的、爱好、生活习惯；宗教信仰和禁忌；住店期间要求的额外服务。了解这些资料有助于为客人提供有针对性的“个性化”服务。7.在客人离店后，以电子邮件或者信件的形式向客人发送致谢信，感谢客人的入住，请客人提出宝贵建议，并欢迎客人的再次入住。8.准确落实客人离店时间，并通知相关部门作好相应离店准备工作。9.执行总经理带队，相关经理参与，在主要通道口欢送，直到客人离开酒店。征求客人意见或填写“顾客回访表”。10.准备车辆欢送。（五）突发事件及处理方案突发事件：接待员在帮客人拿行李时，行李箱的拉链突然开了导致行李内的物品外掉，客人抱怨。行李员收拾好后，一名客人过来告诉行李员这个箱子的拉链坏了，让行李员小心。这时那个抱怨的客人很尴尬……处理：行李员向客人道歉，承认是自己工作的失误，没有拿好行李箱。那位客人告诉行李员拉链坏了以后，行李员要告诉客人拉链没有开，行李完好。避免抱怨客人的尴尬。SunshineTeam第7页共14页Wehavesunshinewearetheonly三、客房部接待方案（一）迎客的准备工作1.客人到来前，入住房间卫生合格，房内用品准备齐全，房间要由客房部经理或主管严