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-1-祥云酒店前厅部2012年工作思路一、总体目标：管理目标：优化内部人员结构，加强团队建设，提升基础业务素质。经营目标：提升散客售房技巧，增加散客及协议房比例，上半年实现月均2900间的基础任务指标；下半年实现月均3000间的基础任务指标。二、具体计划：工作项目目标工作措施计划完成时间责任人督导人团队管理优化资源配置，实施竞聘机制，加大内部人才培养力度1、根据前厅部组织机构，优化人员配置，对于缺编的基层管理岗，通过竞聘的方式选配，以此培养内部人才，并实现梯队管理计划。2011年11月26日部门负责人分管副总2、丰富大堂副理工作内容，制定每日工作流程，充分发挥大堂副理的管理职能。2011年11月26日部门负责人分管副总3、每周组织周例会，每月组织前厅部员工座谈会及员工活动，以增强团体凝聚力。每周/每月部门负责人分管副总制度建设完善前厅部各岗位职责及工作流程与标准1、根据组织机构，完善各岗位职责。2011年12月26日部门负责人分管副总2、修订前台接待、收银、礼宾、预订台、堂吧等岗位工作流程及标准；2012年1月26日部门负责人分管副总3、职责及流程的培训与学习。2012年2月26日部门负责人分管副总4、组织考核。2012年2月26日部门负责人分管副总基础质量针对2011年工作中的突出问题及薄弱环节，采取措施提升前厅部基础质量管理1、区域基础卫生质量及当班人员的仪容仪表、服务礼仪、工作纪律的日检工作落实到责任人（由每日当值大堂副理负责），实行层级检查制度。大堂副理巡检，前厅部经理巡检，并实施不达标的处罚办法。全年持续进行部门负责人分管副总2、倒班岗位建立交接本记录本，严格实行交接班制度，记录当班期间的问题及需下一班次注意的事项。2011年11月26日部门负责人分管副总3、指定一名大堂副理兼职负责预订台的管理，完善宴会预订相关流程，明确预订岗位职责并组织培训学习。2011年12月26日部门负责人分管副总4、每月协同财务部对前厅收银人员进行基础业务培训与指导，增强前厅收银员的防范意识，减少错误机率。全年持续进行部门负责人分管副总-2-工作项目目标工作措施计划完成时间责任人督导人服务质量在标准化的基础上倡导个性化服务1、根据修订的SOP培训各岗位基本工作流程及标准，进一步规范工作程序。2011年2月26日部门负责人分管副总2、根据酒店的个性化服务推进计划，采取激励机制引导员工提供个性化服务，尤其是前厅接待、堂吧及礼宾岗位。力争每月一例A级案例，两例B级案例。全年持续进行部门负责人分管副总3、进一步丰富前厅茶歇内容，对等待入住或等待退房的客人及客休区实行客坐水到，并根据季节变换递送香巾。增加倒水服务语言，提高客人满意度由堂吧人员负责。全年持续进行部门负责人分管副总4、通过制定前台奖罚细则，每月组织技能比武进一步提高前台标准、快捷热情服务全年持续进行部门负责人分管副总5、完善带客上房服务，行李寄存服务，进一步提高行李员的主动服务意识。全年持续进行部门负责人分管副总经营管理采取促销办法，提高散客入住率。增加堂吧项目，提高营业收入。1、节假日及周六、日等特殊日期制定客房促销办法，采取特惠房价。2011年12月26日部门负责人分管副总2、加强网络维护，与携程、易龙网负责人建立联系，增加网络订房数量。全年持续进行部门负责人分管副总3、晚间过了22点后的散房售房技巧，实行优惠房价，权限放给大堂副理，灵活售房，保证留住上门的客人。2011年12月26日部门负责人分管副总4、增加大堂吧的服务项目，拓宽商品种类，加入礼品销售，进一步提高营业收入。堂吧装修完毕部门负责人分管副总安提高前1、严格执行入住登记制度，特别是外宾登记，严格一客一登。全年持续进行部门负责人分管副总2、对来店检查的公安人员根据制度严格全年持续进行部门负责人分管副总-3-全管理厅部的安全防范意识登记，并及时通知酒店相关领导处理。3、每周由大堂副理对前厅区域消防器材及用电安全进行检查。全年持续进行部门负责人分管副总4、大堂副理负责每日按工作流程处理DND房、走客无行李等房间的处理。全年持续进行部门负责人分管副总5、严格培训突发事件处理程序，要求全员皆知，并由前厅部经理不定期抽查。全年持续进行部门负责人分管副总6、计划中、夜班增设男性大堂副理及接待人员，提高前厅的安全性。2012年2月前部门负责人分管副总