酒店前厅部培训手册

酒店前厅部培训手册第一章前厅概述第一节前厅部的任务、目标和地位1、前厅：即前台。指服务运作的前台区域，具体说就是指饭店客房、餐厅前的一大块公共区域，这一区域大部分服务员都由前厅部管辖。（“神经中枢”&“门面”）2、前厅部：设在饭店前厅的负责销售饭店服务、组织接待工作，调度业务经营及为客人提供订房、行李、电话、退房等各项服务，为饭店各部门提供信息的综合性服务部门称为前厅部。（大堂部、前台部、客房部）一、前厅部的目标和任务目标：尽可能推销饭店客房及其它产品，并协调饭店各部门向客人提供满意的服务，使饭店获得理想的经济效益和社会效益。七项主要任务1、销售客房2、正确显示房态3、提供相关服务：订房、C/I、邮件、问询、电话、留言、行李、BC、委托代办、换房、钥匙、C/O4、整理和保存业务资料5、协调对客服务：如会议接待工作—销售部—房务中心—餐饮6、建立客帐7、建立客史档案。第二节前厅部的地位和作用在饭店的各业务部门中，前厅部具有非常重要的地位和作用：1、是饭店的门面，能给社会公众留下第一印象和饭店的整体形象2、是饭店的信息中心，主要搜集接待信息，整理客史档案和汇总各项信息和反馈3、服务贯穿于饭店对客服务的全过程，在一定程度上决定着客人满意程度4、前厅部的销售效果，直接关系到饭店的经济效益综上所述1、是饭店业务活动的中心2、是饭店管理机构的代表3、是饭店管理机构的参谋与助手第三节F/O人员的素质要求一、品行:品行端正二、服务意识：细心，要求具备良好的酒店意识。三、基本素质：1、良好的语言基础：普通话流利，英语佳2、认真的工作态度：A准确报告工作及传递信息B对前厅部工作有全面正确的认识C责任心强D对客人的需求敏感E具有一定的灵活性F有判断能力J有服从性H遇事冷静，不冲动，保持理智I爱护饭店财产关心饭店利益。3、较广的知识面：历史、地理、气候、金融、本地风景名胜、交通、外国风俗、宗教等4、仪表、举止的要求：A穿戴整齐，按饭店规定着装B注重个人卫生C举止得体5、礼节、礼貌6、微笑（微笑使人增值）SMILEINYOURVOICE7、站立服务8、幽默感9、勤奋好学、事业心强四、能力1、自我控制能力：“易位反观推己及人”2、较强的人际关系能力3、推销能力4、应变能力5、记忆能力（时间人名人的特征数字等）五、技能技巧打字、速记、传真（接收操作）电脑操作、接听电话、常用中英文信函写作、计算器操作、有关业务表单的填写、整理、存档。前厅服务员应担当下列角色1、管理机构的代表2、饭店的推销员3、信息的提供者4、资料的记录者、保存者5、客人问题的解决者6、饭店对外交往的代表7、饭店各部门的协调者8、饭店的友善大使9、饭店服务质量与规格的展示者第四节前厅部的组织结构1、预订组2、大厅服务组（行李部）3、问询组4、商务中心5、总机组6、接待组（开房组）7、收银组第二章前台预订第一节预订业务知识一、预订的目的和任务宾客预订的目的：1、可避免客满的风险2、希望抵店时所需客房已经由饭店保留饭店设置订房系统的目的：1、尽量满足宾客的订房要求2、尽力为饭店争取理想的住房率预订的任务：1、接受和处理宾客的订房要求2、记录储存预订资料3、检查控制预订过程4、完成宾客抵店前的各项准备工作二、客房与房价的种类（附后）三、预订表格、文件、设备的使用四、报表的制作和使用第二节预订客房程序1、散客订房散客（FIT）在酒店业中用来表示零散客人，以区别于团体客人，酒店每天平均房价的高低，很大程度依赖于散客的多寡。订房基本程序：1、填写订单2、输入电脑3、主管检查4、订单归档注意事项：1、要求严格按照订单上的项目完整地准确地填写订房单，字迹端正，清晰整洁。、2、必须向客人讲清楚房价、房态、房间保留时间（18：00）电话订房：声音要友好、亲切、动听“SORRYTOHAVEKEPTYOUWAITING”客人要求订房时：1、接到订房电话时，先问清客人的抵离日期、用房数及房间类型2、查看电脑订房情况，确认是否接受3、接受订房时，填写《订房申请单》A问清并记录客人的姓和名，核对姓名的拼写字母时可采用一种国际通用方法：“如AforAndy,BforBobby.”等，确保记下姓名的准确性。B客人抵离日期及航班和车次C要求预订房间的种类、数量及人数D房价及客人的付款方式（现金、或信用卡）E说明订房间的保留时间F请客人留下联系电话（RMK：以上未按顺序排列）4、凡与饭店有协议或合同的公司、旅行社订房时必须在订房申请单上注明合同号码，并问清所有费用是否自付或挂帐。5、如果客人将在早上抵店，必须向客人讲明加收的费用，在宾馆出租率高的情况下可以建议客人提前一天预留房间，以确保房间。6、如果客人所需要的房类已订满，可建议预订其它类型的房间。7、复述客人的预订资料，向客人核对8、对客人订房表示感谢9、预订员签名，并填上日期传真、信件的订房1、了解清楚客人的传真或信件上写什么要求什么，用彩笔描绘出重点，如客人的姓名、人数、抵离日期、房间数等2、查看房间预订情况，决定是否可以接受3、决定可以接受后，把客人的要求逐项写在《订房申请单》上4、如果一份传真同时为几个人订房，而且分别于不同日期抵店，应按不同的抵店时间分别填写《订房申请单》5、如遇上订房的传真资料不完整或字迹不清楚时，应立即给对方回电，在征询准确订房信息后，再填写订单，在没有得到对方最后准确信息的传真之前，应将来电复电合订一起，放入指定的地方存档6、对于重要的或难处理的传真，应立即上报上级处理7、每一个订房，必需在24小时内以书面形式回复对方，首先处理有“紧急”或“特急”的字样。传真复电时应注意A确认预订内容（姓名、人数、房间种类和数量、房价、付款方式、抵离日期、航班或车次、联系电话等）B使用标准的复电格式语言。8、将来电及复电、《订房申请单》的第一联，合订在一起并存档。其它类型订房1、政府机构2、旅行社、酒店同行、特殊性质订房如何处理满房时的预订（超额预订---OVER—BOOKING）原则：尽量避免客人的订房。尽可能用其它途径帮客人订房，在某种类型房间已满情况下，可介绍其它类型的房间或暂作候补，待有房间时，在作确认给对方处理程序：用友好、遗憾和理解的态度去对待客人1、根据预订情况，按照前厅主管的指令礼貌的婉拒客人2、首先称呼客人的姓名，再说对不起3、然后讲明因房间订满，而无法安排，争取客人的理解4、客人表示理解后，即建议客人预订其它服务，为客人下一次光临打好基础，留下良好印象5、交预订金，既能确保客人房间，又不使酒店因客人没有到而造成损失，我们在作订房的时候，可建议客人支付至少一个晚上的订金或者用书面报信用卡号码确保订房订房顺序房类---数量---抵店日期---姓名---几位---房价---付款方式---航班及车次---联系电话----重复---订房的最后保留时间收取预定金的操作步骤：1、写清订单项目2、输入电脑3、如果客人尚未预订，将客人带至前台收银，预订金由财务电脑入数4、在客房出租率高的情况下，须要求订房客人，至少在抵店前三天将有关款项汇到相应货币的帐号，财务收到后，立即通知预订处5、如果使用信用卡号码，作确保订房则要求用书面报信用卡号码及其有效期并签名，如客人没到，我们将根据预订资料及号码通知信用卡公司，向客人收取一天的房租，作为补偿。团队预订团队分类：一、旅游团队（特价）二、特殊团队，如进行国事访问或商务活动（环境）专题专察三、国际会议团队团队订房基本程序团队资料单—通知单—填写订单—输入电脑—主管检查—订单归档具体步骤1、有关团队的传真预订，由销售人员负责，复电确认，销售主管亲自确认后，将团队的资料及通知单，送到前厅订房部。2、订房部主管（前厅主管）负责接收团队预订单，接收时应核对以下内容：A团队名称B团队国籍C团队人数D房类E房数F房价G抵离店日期H航班或班次I付款方式J联系电话K联系人及其它特殊要求（如上述资料不详应及时与销售部联系、补齐）3、将团队资料输入电脑，然后将团队通知单存档4、销售部负责将团队修改或取消的信息以书面的形式及时通知订房部，由订房部负责及时更改电脑记录。5、订房部提前三天，再次与销售部确认，核对团队资料，确保准确性，并填写《订房申请单》然后按抵店日期存放在指定的地方6、订房部提前一天填写团队入住登记单，将《订房申请单》、团队通知单和团队入住登记单，送到接待处排房VIP订房VIP分类A政府类B商务类C社会知名人士类D旅游行业类E合作单位类级别和待遇问题（略）VIP通知单须填内容：接待标准接待单位经办人客人名称（加上团队通知单须填的内容12项共16项）VIP订房的基本程序A填写订单及VIP接待通知单B输入电脑C交前厅主管预分房DVIP接待通知单交副总以上人员审核并签名E主管检查订单并签名F订单存档第三章入住登记程序一、完成入住登记手续的原因1、办理客人入住登记手续，不仅可以使饭店获得客人的重要资料，而且也是遵守国家法律的有关户口管理的规定2、同时这也是尽力满足客人的入住要求，推销饭店的设施与服务以及为客人入住后各类表格资料的形成等，在这些方面发挥了积极的作用二、散客入住登记（详见图表）宾客到达F/D询间有无预订noyes预订处提前一天将隔日预订单送接按姓名查询电脑no没有预订的散客待处yes是否有宾客姓名根据GST要求查no找是否有客房夜班接待员应将第二天yes请原谅，向其推荐其有客史的客人的登记单找出预订单yes它类型房间，准备好与预订单放在一起请客人填写登记单问客人是否接受no根据客人证件，核对登记单上有关向客人介绍附近宾馆内容、地址、出生年月、姓名等求原谅并道别与客人确定房号、房价、抵离日期，并请其在登记单上“签名”为宾客填写房卡，同时询问支付方法现金支付信用卡挂帐凭证（签有合同）第三者托付yesyes请客人到收银请客人到收银处仔细核对姓名、日期现金信用卡处预付押金刷卡等内容填写同意转帐单信用卡刷卡将房卡交给宾客、钥匙卡交给行李员行李员将送客人进入房间，同时电话通知楼层服务员做好迎接工作；电脑补充处理，处理完毕由领班核对后送收银处。1、如果是提前到的预订客人需要在电脑及预订单上做相应改动2、未确认的须先与公司确认或出示有关公司愿意承担费用的证明3、预订时，已经作好确认工作三、团队客人入住登记1、团队抵店前的准备工作A根据《团队接待通知单》的用房要求，查看电脑房态，进行排房，填写《团队用房分配表》检查核对，确保其准确性B根据团队的用房情况，制作团队信封，信封内放有客用钥匙卡、欢迎房卡、用餐券及饭店的促销宣传品等，并将信封按团队抵店入住的时间顺序，排列存放。C查询电脑进行再确认，预留控制客房D将《团队用房分配表》及《团队客人登记表》提前交给接待单位的陪同或团队领队E随时与陪同或领队保持联络，了解行李、人数、用房等有无变化，以作出相应的措施来处理。F前厅主管，团队联络员，销售人员等在大厅等候，并通知房务中心，以作好接待前的准备2、团队抵店后的接待程序A团队抵店后，由前厅主管、团队联络员，销售人员迎接，致简单的欢迎词B团队联络员将钥匙卡信封，分发给客人，或提前由陪同分发并将空白《团队入住登记单》交给陪同并说明回收的时间。C通知客房部主管、领班及楼层服务员在楼层等候客人，并引导客人进入房间D团队联络员与陪同确认用房，用餐、叫醒服务、出行李、离店及其它特殊安排等事项，以提供良好的对客服务。E团队行李抵达后，行李员应尽快组织人员将行李相应的客房F接待员制作最新的表格资料，送到有关部门G接待员制作团队主帐单交前台收银处，改变客房状态并填写《在店团队统计表》。其项目为：团队编号名称抵离店日期限总房数总人数等团队入住的原则：1、保持与接待散客相同水准的服务2、应该考虑到不影响大厅气氛及其它住客的服务需要RSVN常用语：A、GOODMORNING（AFTERNOONEVENING）RECEPTION,MAYIHELPYOU?您好总台B、请问您需要什么样的房间先生/小姐，我们渡假村有、、、、、、（介绍房间情况）C、请问您需要几间？D、先生/小姐，您可不可以告诉我，您何时到达，住几天E、（重复一遍）请稍等，我查一下电脑F、房间有的，