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1XX大酒店培训课程试题前厅部综合部分姓名:得分:日期:（一）问答和简述题:一、前厅部人员应具备什么样的素质？1、品行端正、正直、善良、勤奋、上进、谦虚，具有创新精神和旺盛的求知欲。2、必须具备良好的服务意识，正确认识服务工作，随时准备主动为客人服务。3、必须身体健康，精力充沛，有连续8小时进行规范化服务的站立能力。4、具备外向型性格，活泼、热情，乐于助人，主动迎客。5、有良好的心理素质。6、有认真负责的工作态度。7、有良好的仪表仪容，讲究礼节礼貌。8、熟练掌握前厅服务工作中的各项技能、技巧。二、试写出给客人介绍我们酒店时的基本信息，如电话、地址、邮编、电传等。它的英文名称是什么？三、什么是酒店的定义？我们能提供的“产品”是什么，请例举出来。四、请用英文书写出酒店各营业部门的名称，营业时间及电话号码和处于酒店什么位置？（请详细例出）五、请描述出酒店管理体制的结构及房务部中前厅部的组织结构？六、请试描述前厅部的主要职能及在整个酒店中充当的角色是什么？1、宾客到达前（售前阶段）A．营销人员进行市场分析及选定目标市场（由饭店经营决策层进行决策）B．公关人员确定饭店形象。C．选定宣传口号及营销方针。D．通过各种广告宣传媒介推出饭店形象及产品。E．选定代理商以推销饭店产品。F．客人向代理商订房。G．客人直接向饭店公关部或营销部订房。H．客人直接向订房处或接待处订房。I．客人在订房过程中可能会与饭店前厅部下属的电话总机室、商务中心交往。这些班组的工作质量与效率对客人是否光临起着重要作用。J．订房处办好客人通过各种渠道来订房的手续，并保存好订房资料。K．订房处向有关部门提供信息，由接待处下达接待指令，促使各部门做好客人抵店前的准备工作。22、客人到达时（消费开始阶段）A．门卫应接员在车门、店门前迎接客人。B．行李员为客人提供行李入店服务。C．接待员迎接客人，了解客人有无订房。D．对未预订客房的客人，接待员应推销客房。E．分配房间（已预订客房的客人应提前分房）。F．行李员为客人提供行李寄存服务，并引领客人到所住房间提供介绍服务。G．接待员办妥客人入住登记手续并分发钥匙及欢迎卡。H．接待员把相关信息通知相关部门。I．接待员变更房态记录，保持房态正确。J．为客人提供问讯服务。3、客人住店期间（消费进行阶段）A．总机为客人提供各项电话服务。B．问讯处为客人提供问讯、留言服务（部分饭店问讯处还负责客房钥匙的分发与控制）C．接待员负责处理客人换房、核对房态等日常服务。D．前厅收银员为客人提供贵重物品寄存、各项账目入账、账目查询、外币兑换等服务及完成催收应收款等工作。E．提供委托代办服务，如订票、邮寄、物品转交等。F．接待处负责协调各部门的对客服务过程。G．商务中心为客人提供各项商务服务。4、客人离店时（消费结束阶段）A．办妥客人退房手续，处理客人提前或延期离店的要求。B．送客人及行李出店。C．店门、车门前送别客人。D．将客人离店信息通知相关部门。E．完成客人结账手续。F．更改房态并保持房态正确。G．收银员完成对营业收入的夜间审核等工作。H．大堂副理处理客人的各种投诉（在任何一个阶段客人都可能会提出投诉，但以第三、四阶段居多）5、客人离店后（消费结束后）A．把各项资料整理存档，填写、整理客史档案卡（或汇入电脑），保存有关客人消费爱好的所有资料。B．收回宾客意见表、汇总投诉及其他意见，分析整理后反映到相关部门（此项工作由大堂副理完成）C．与宾客保持密切联系，必要时有针对性地主动促销（此项工作通常由营销部完成）。七、请详细地描述出售房时各折的价格及房型多少的分布，请试用图表作答。八、你认为与同事之间、上下级之间的关系最重要的是什么？请试举一例并发表你的看法？3九、Pleasewritedownwhat’sthemeanof“VIP”?Howtoexplain?(PleaseAnswerInEngLish)VIP客人指的是酒店贵宾或是指酒店重要客人。它的定义是：A．凡对酒店之生意有极大帮助者，如大机构之总裁、总经理等，可提供给酒店将来大量生意的，皆列入贵宾之列。B．凡知名度甚高者，如外交长、艺术家、作家、电影明星及政要人物等，此类人物可令酒店之知名度提高者,皆列入贵宾行列.C．凡酒店之同系机构高级职员或负责人,皆列入贵宾行列.D．凡酒店同等之高级职员,如别间酒店之经理职员等,皆列入贵宾.注:站在前厅部职员的立场,所有光顾之客人,我们均应该以贵宾式的招待,使他们能有宾至如归之感觉.十、在酒店当值时，如发现客人或员工意外受伤该怎么办？1、若发现客人受伤，应立即上前协助客人，扶到安全地方。2、马上通知大堂值班副经理及部门经理。3、等候大堂值班副经理及保安部人员到场做进一步的处理。4、若发现员工受伤，应立即上前协助，扶员工到安全地方。5、马上通知酒店保安部、大堂副理及部门经理到场处理。十一、若因任何原因导致酒店之电力停止供应，员工须按那些规定办理？1、立即通知大堂副经理，保安部及工程部。2、立即停止所有工作，拿取可照明的器具协助及安抚客人的情绪。3、将所有房门关上，巡视工作岗位范围的安全情况。4、检查电梯是否有人被困，通知肛程部人员妥善处理。5、不得无故生火，注意和监控烟火。6、加强收银处之保卫工作。十二、当火警发生，无论程度大小，必须按照哪些措施处理？1、马上通知接线生，清楚说明火警地点及程度，由接线生立即通知各部门有关人员赶到现场。2、呼唤附近同事援助，在站立于不会危及生命安全的位置，用适当之灭火器具扑灭火焰。3、若火焰已蔓延及不能控制，可敲响最近之火警钟，留待于安全的位置，等候酒店行政人员及消防人员到达现场。4前厅部培训试题总台接待班组一、请写出以下部门营业时间及主要联系电话(每小题1分，共6分)西餐雄狮会夜总会亚龙湾健康中心：花园吧美容美发商务中心二、请列出以下房间的类型及特点：（每小题0.5分,共5分）509610532633635732735533650888三、中英文互译：(每小题1分,共25分)预订处七折overbookingDayuse接待处取消Pricelist收银处签名Longdistance礼宾部填表Housephone商务中心退房时间Walkin外宿预订号码Coupons豪华单人房dueoutExtension连通房身份证四、术语解释：(每小题2分,共14分)标价净价候补订房同行同住担保订房续住五、业务知识操作程序？(每小题5分,共30分)1、预期离店的处理程序？2、转房程序？3、接受电话预订程序？4、接待有预订的散客入住操作程序？5、异房态的处理程序？6、简述团体入住接待程序六、疑难问题处理（每小题4分，共20分）1、深夜，客人来电话说隔壁的客人很吵，无法入睡，应如何处理？2、按照分安局有关旅馆住宿登记的规定，客人入住登记表需填写哪些内容？3、客人10:00AM来登记入住，但房间尚未搞好卫生，你应如何处理？54、如果客人上房后，打电话来说他不喜欢这间房，要求转房，你应如何处理？5、客人入住时嫌房价太贵，说前几天通过旅行社订房比这儿便宜，为什么不能按旅行社的价格来收，你应该如何解释6前厅部培训试题礼宾分部(一)填空题:1、行李员的职责是_________________________________________________________________________________________________________________________________________,他起到______________________________________________________________________________________________________________________________________________的作用.2、客人讲谢谢时要答_______________,不得______________________________.3、客人来时要问好，注意讲__________,客人走时注意讲_________或_________________.4、微笑是员工最起码应有的表情,面对客人要表现出热情、亲切、真实、友好，,必要时还要有同情的表情,做到精神振奋、情绪饱满、不卑不亢。.(二)简答题:1、面对客人,行李员应有什么样的态度?A．首先保持微笑；B．面对客人应面对客人要表现出热情、亲切、真实、友好，,必要时还要有同情的表情,做到精神振奋、情绪饱满、不卑不亢。C．站立时应抬头挺胸，不得弯腰驼背，以精神饱满、微笑的面容与宾客接触；D．和客人交谈时应眼望对方，频频点头称是。2、行李牌上应填写什么?A．客人姓名B．房间号码C．寄存日期D．行李件数E．领取日期F．行李生签名G．备注3、简述介绍房间设施次序.次序：开窗帘、房间座向、茶水冰柜的位置、收音机、电视机开关的位置、电话指南、电源插座、空调控制、洗衣服务、送餐服务和餐厅指南。4、行李员带客人上房,如发现房间有行李应该怎样做?如果行李员发现房内有行李，应礼貌的向客人致歉，说明原因，带客人到电梯口，请客人稍等，打电话通知前台（不得使用房间电话）说明情况，请前台尽快处理。5、简述团体入住行李服务程序.A．把团体接待通知单，排房名单与团体行李入住登记表装订在一起；B．做好人员安排，准备好行李牌；C．行李到达后应记录车号，组织行李员仔细地御下行李，清点件数并与陪同或领队核对，发现行李有短缺，增多或损坏的情况，必须立即告诉团体领队或陪同，发现没有姓7名的行李应立即报告；D．将行李拴上行李牌；E．根据排房名单，在行李牌上标房号，把每个客房行李数量记录在排房名单上；F．将标上记号的行李按楼层分开排列；G．清洁肮脏的行李；H．将行李送往房间；I．留在行李堆放处的行李应由专人负责照顾；J．行李应送入客房，请客人确认后再离开，如客人不在房内应请楼层服务员打开房门，将行李送入客房。K．行李应直接送入客房或者放在行李房内，决不可留在酒店的公共区域内；L．返回大厅，填写团体行李入店登记表。6、请问哪些物品规定不予寄存?A．易燃、易爆物品B．易腐蚀、易变质物品C．易反应之化学物品及食品D．动物及植物E．贵重物品及现金F．攻击性的武器7、简述散客入住工作程序A．客人到店时，行李员应致欢迎词并微笑以示欢迎，如客人有行李，行李员应主动帮助提拿。B．如果客人是乘车到达，行李员应帮助客人卸下行李，请客人清点并检查行李是否破损。C．接过客人行李后，应该问清客人是否要开房，得到肯定答复后，行李员应走在客人斜前方两三步远的地方引领客人到接待处登记。D．客人办完入住登记手续后，行李员应主动上前向客人或接待员拿客房钥匙，然后引领客人到客房。E．搭乘电梯引领客人时，行李员应用一只手按住电梯外控制按钮，请客人先入电梯，进梯后靠近电梯控制台站立，便于操纵电梯；出电梯时，应请客人先出。F．进客房前，应先按门铃，停3S，再敲门，再停3S，若房内无反应，再用钥匙开门。G．开门后，先开总开关，或把钥匙插入节能孔即可，然后扫视房间。H．随客人进客房后，行李员应把行李放在行李架上或客人吩咐的地方，并向客人介绍客房设施。I．介绍应简短，常客只介绍新增服务设施即可。然后向客人道别，面对客人退出客房，轻轻地把门关上。J．完成每一次运送行李后，都应迅速返回工作岗位。8、简述礼宾部与前台,收银,楼层他们之间的关系和重要性89、如何迎送各类型（商务、旅游、团体）的客人，请举一例详细的程序10简述包裹的收存应注意的事项及基本的程序三、翻译:1、中译英接待多少贵重的写下请这边行李(手提箱)入住退房收据行李牌汽车等开水插坐充电器信封钉书机刮胡刀果蓝充电器2、英译中PutthefollowingintoChinese:A.Pleasedon’tleaveyourbaggagebehind.B.Let’snottaketheelevatorontheleftgoingupstairs.C.ShallIwaitforyouinthebowlingroomattheendofthecor