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《服务意识、服务细节》培训方案第一节服务意识一、会所商品的概念什么是会所商品？会所商品是会所向宾客出售的一种特殊商品，它是以有形的设施和空间及无形的时间和劳动向客人提供的各种服务，前者包括会所的美容、健身、公共场所及各种服务设施，后者包括会所向客人提供的各种劳务服务，以及通过这些服务，客人所获得的物质和精神享受及其节省的时间的价值。二、会所商品的基本特性：1、具有不可捉摸性：服务是无形的，对服务质量的衡量并无具体实在的尺度，顾客对商品的满足程度主要是来自于感受，带有较大的个人主观性和特殊性。2、具有即时性或生产与消费不可分性：会所产品的生产（提供服务）是根据顾客的即时需要而定时、定量进行的，即会所的各种服务都是与客人消费同时进行，通常是边服务边消费，待服务结束时消费也同时结束。3、价值具有易消失性：会所的设施、空间、环境不能储存，不能搬运，在某一时间内不能销售出去，其这一时间内的价值便随时光而消失。4、产品质量具有较大的可变性：虽然会所是按照一定的程序向客人提供各种服务。但是服务质量是以满足客人需要为标准的，而客人的需要又受个人习惯、情绪、爱好、性格等影响，难以固定在一个模式上，因此受人为因素影响较大。5、季节性：由于会所商品的销售受季节的影响，一年内的季节是周期性变化的，季节的变化直接影响着人们的出行活动，也影响着会所商品的销售。。6、会所的社会形象对顾客的影响：由于会所商品具有与其它商品不同的特性，所以会所的顾客在选择会所时，多从会所的社会形象及信誉方面进行考虑和比较，尤其是对酒店软件的选择。例如某个顾客前往美容，不可能要求服务人员先展示一遍如何服务操作后才进行，而只能在操作完毕，服务与消费同时结束才能作出是否“物有所值”的结论。因此顾客是否前来会所消费的主要因素，是顾客对会所的信任及会所在客人心目中的地位。由此得知，会所员工任何一点小的失误都会给会所的声誉带来反面影响，而最终使会所生意受到损失。三、会所服务意识的基本内容：会所是享受生活、交际、休息的场所，它有来自不同阶层的宾客。这些宾客来自不同的阶层，有着不同的习惯，要使他们的每一个人在会所内的消费都十分满意，确实不是一件容易的事情，它不仅取决于会所硬件设施的完好，更重要的是取决于会所员工高素质、高质量、高水平、高水准的服务。要达到这个目标，必须对每一位员工进行全面的、系统的、严格的服务意识教育。会所员工的服务质量意识的具体内容是：1、服务仪表：所谓服务仪表，是对服务人员在服务中的精神面貌、容貌修饰和着装服饰等方面的要求的规范。着重反映在以下几点：（1）、微笑服务：这是迎宾礼节礼貌的基本要求。服务员对待宾客，态度要和蔼热情，谨慎、不卑不亢、大方有礼。（2）、要经常修饰容貌：要做到勤理发、勤洗澡、勤修指甲、发型大方、头发不乱、男员工要常修面、不留小胡子、女员工在工作时要淡装，但不能留披肩发、不戴耳环、不染指甲等。（3）、要着装整洁：在工作岗位上员工要按照岗位、场合、穿统一规定制服、服装要洗涤干净、熨烫平整、没有破损、纽扣要扣好。员工穿西装系领带（或领花），穿衬衣应把下半部2扎入裤内。员工要注意检查自己的服装是否整齐。（4）、会所在员工通道入口处或更衣室都设有衣镜，每一位员工在进入岗位前都应对照一下自己的容貌。2、服务言谈：所谓服务言谈，是指服务人员在迎宾接待服务中语言谈吐方面的具体要求。例如：遇到客人要面带微笑，站立服务，主动问好。和客人交谈时，与客人保持一步半的距离为宜。倾听对方讲话时，要自然目视对方，对于没有听懂的话或没有搞清楚的问题，可请客人再重复一遍。向客人提问时，语言要适当，要注意分寸。对外来电话找客人时，一定要听清楚要找客人的姓名。单位或房间，然后视情况转告。3、服务举止：是对服务人员在工作中的行为一个具体要求。作为一个合格员工必须做到：（1）、举止端正、动作文明、坐要正直、不前俯后靠、在宾客活动场所坚持站立服务。（2）、在客人面前应禁止各种不文明的举动，如：吸烟、吃零食、剔牙齿、挖耳朵等。（3）、服务人员在现场服务过程中，绝对不能抽烟，吃东西。（4）、服务人员在工作时，应保持室内安静，说话要轻，走路要轻，操作要轻。4、服务礼仪：是指对服务人员在服务工作中，在礼貌规格和礼宾次序方面应遵循的基本要求和规范。服务称呼：是指服务人员在服务中向客人准确地使用尊称方面的要求和规范。对客人的称呼，应根据年龄、身份、职务、性别来确定。称呼虽然是一件比较简单的事，但服务时如不注意，称呼不当，就容易引起客人的误会，影响服务质量。第二节客人意识一、客人的概念：从字面上看，作客于会所的人士就叫客人，具体地说，光顾会所或购买会所商品的人都可称之为会所客人。1、入店客人：此类客人又可分为二类：（1）、主要是来会所进行消费的客人，这些是我们服务的直接对象。（2）、并非来会所直接进行消费的客人，而是来会所参观、考察的客人，这些客人虽然不在本会所进行消费，但却是我们的潜在的客源，他们对会所的形象具有一定的宣传性，最终都会直接或间接地影响会所的促销工作。二、客人就是上帝：进入会所，我们看到最多的是客人，听到最多的也是客人，说到底服务最多的还是客人，客人不仅仅是登记册上的一个名字，一项无趣味的统计资料，他们同我们一样，是有血、有肉、有感情、有需求、有他们本身的喜好和憎厌、嗜好和偏见的实实在在的人，来者都有是客，凡是客人都应该受到会所全体员工的高度重视。因为他们光顾我们的会所，为我们提供经营开支的钱财（包括薪金和利润）。也可以说客人是我们的衣食父母。客人的到来为我们提供了就业和生活的机会，从这个意义上讲，没有客人，就没有会所，没有客人，就没有我们在会所内的生活和生存环境。客人就是上帝，因为他们主宰着我们的经济命脉，我们要想生活更好，就必须为上帝付出辛勤的劳动，做到想客人之所想，急客人所急，做客人之所需。要随时注意观察和了解客人的喜怒哀乐，协助客人解决困难和需求。当你为客人服务时，千万不要认为你所做的一切是施恩于客人，而应当认为客人能够接受我们的服务，就是施恩于我们，会所本身就是为客人开的，客人的到来就是对我们的信任，如果我们的工作受到了客人的挑剔、指责或投诉，说明客人对我们会所有信心，希望我们能够做得更好，只要我们虚心地接受改正，他们下一次还有可能光顾。客人的投诉实际上是给我们提供了改正工作的机会，如果客人对我们的服务并不满意，却不投诉，也不指责，反而是对我们失去了信心，下一次一定不会光顾了。每一位会所员工都应该牢记，无论在任何时候都不应和客人争吵。如果你与客人争辩，即使是你赢了，实际上也是输了。因为你输掉了客人，3输掉了全体员工的利益，输掉了会所获取经济效益的机会。应该知道任何人都不喜欢被别人否定，或者他的判断被提出质疑，证明他错了。如果出现这种情况，他就不会愿意再做我们的客，而会去光顾我们的竞争者。当然，人无完人，客人也是一样。有时客人真的在某些方面做得欠妥，这时我们也应尽量为客人保留面子，而采用服务的技巧去提示客人，让客人自己去纠正自己。客人是带着需要而来，我们满足了客人的需求不仅有利于客人，也有利于我们自己。良好周到的服务会赢得客人的兴趣、尊敬、钦佩、赞美与好的印象，这会使客人再三光顾。作为会所的员工应该时刻为会所着想，任何时候都不应有损坏会所形象的行为。尽管会所不可能在任何方面都会每一位员工着想得那样周到，但是会所的命运终归是同员工的命运连在一起的，只有会所的社会形象好，员工才有自豪感，只有会所的经济效益好，员工才有满足感、成就感和自我价值感。三、为什么说客人总是对的：会所的每位员工必须树立良好的会所意识，会所意识包括着许多方面，如客人意识、管理意识、成本意识、安全意识等，但是最根本的一条就是：宾客至上。它既包括了服务意识、又包括了客人意识。在国际上，服务行业有一个金法则，需要每一位员工牢牢记住，即：客人总是对的。这个金法则对于新入职的员工可能难以理解，为什么客人就总是对的呢？道理很简单，因为我们视客人为上帝，上帝自然总是对的了，其实在现实生活中，客人也并不永远是对的，只是我们在服务过程中把理让给客人。在正常的接待服务中，即使客人在某些方面是错的，我们也把“对”让给客人。我们知道客人来酒店不仅仅是为了享受豪华的设施，他们在很多时候都是为了在人际中感到亲切和显得高贵。这种高贵靠什么来体现呢？就靠服务人员达到殷勤服务。许多事实证明：在服务工作中，只要客人感到自己已经受到尊重，其余的不足之处都能够得到他们的谅解。相反，尽管我们全店的员工都在认真地工作，只要在一件小事上处理不好得罪客人，全店的努力也就会付之东流。“服务”一词本身的含义就是“侍奉”的意思，既然是“侍奉”就有高低之分。总之，会所的目标就是向客人提供最佳的服务，会所就是为客人的存在和需要开设的。客人是会所经营利润的来源，是我们经济收入的财源，是会所真正的“老板”。奉行“宾客至上”，以客人为中心的经营宗旨，推崇“客人总是对的”的信念，是使会所经营获得成功的重要基石。第三节服务质量意识一、什么叫服务质量：服务是会所向客人出售的特殊商品，既是商品，就会同其它产品一样具有检验其品质优劣的标准，这个标准称之为质量，即服务质量。确切地说，服务质量，是指会所为客人提供的服务适合和满足客人需要的程度，或者说，是指服务能够满足客人需求特性的总和。会所为客人所提供的一切服务，包括服务设施、服务态度、服务项目、服务方式等，能否适合和满足客人的共性需求和个性需求，能否受到客人的认可和赞赏，是衡量服务质量好与差，优与劣的杠杆。对于酒店来讲，服务质量好与差，主要来自二方面的因素，一方面是物的因素，即接待的“硬件”因素，包括会所外型建筑、设备设施、房间布局、室内装饰、家具用具的设置等。另一方面是人的因素，即会所的“软件”设施，包括工作人员的思想作风，工作态度、服务技巧、文化修养等。这也是提高服务质量的关键因素。因此，我们不难看出，服务质量的真正内涵，不仅是客人需求满足的综合反映，而且是会所“软件”和“硬件”完美结合的具体体现。二、服务质量的特性：服务质量是一种客观存在的事物，它和世界上其它事物一样，具有自己的特性。服务4质量的特性主要表现在以下几个方面：1、功能性：是指服务所具有的作用和功能。会所的功能，就是为客人提供生活工作或社会交际等最基本的条件，它包括会所建筑、设备、设施、环境及各种服务项目。没有功能就谈不上服务，没有服务当然更谈不上服务质量。由此可见，功能性是服务质量最起码、最基本的特性。2、经济性：是指客人近入会所之后，其费用开支与所得到的服务是否相等，价与值是否相符。会所服务的价值标准是用尽可能低的支出，为客人提供最高质量的服务。3、安全性：是指服务人员在为客人服务的过程中，必须充分保证客人的生命和财产不受到威胁、危害和损失、身体和精神不受到伤害，会所的机械设备完好运行，食品和环境干净卫生，这些都是服务质量中安全性的重要方面。4、时间性：对于服务工作至关重要，当今社会，时间就是金钱。会所的服务能否在时间上满足客人的要求，是服务质量优劣的表现。时间性强调为客人服务要做到及时、准时和省时。5、舒适性：客人进入会所，无论是休闲、还是参观，都希望过得舒适，会所的各项设施要适应客人的生活要求和习惯。6、文明性：文明性属于精神需求。在酒店，客人一般都希望能获得自由、亲切、尊重、友好、理解的气氛和人际关系，享受精神文明的温馨。文明性是服务质量特性中一个极为重要的方面，它充分体现服务工作的特色。三、服务质量的重要性：1、服务质量决定会所的信誉：“信誉就是生命”，对于会所来说，信誉来源于高质量的服务。会所的主要目的，就是为客人提供舒适、方便、整洁、安全的服务，最大限度地满足客人的正常需求。满足的程度越高，社会信誉越好，会所的社会效益和经济效益必然会更好。我们常常可以看到，同一行业、同一规模、处在同一城市甚至同一街道的会所，有的门庭若市，客源不断，生意兴隆，有的却门可罗雀、无人问津、生意萧条。之所以会形成如此悬殊的差别，究其原因，除了档次、价格方面的原因外，主要是由会所信誉的好坏而造成的。俗话说“山不在高，有仙则名，水不在深，有龙则灵”，“酒好不怕巷子深