酒店员工常用知识培训手册1

1深航国际酒店员工常用知识培训手册（一、概况)酒店概况深航国际酒店是深圳航空有限责任公司投资兴建并自主管理（深航酒店管理公司）的一家五星级国际商务酒店，酒店于2005年1月26日开业。2009年8月18日，酒店通过全国旅游星级饭店评定委员会的验收，被正式评定为五星级饭店。深圳航空有限责任公司深圳航空有限责任公司成立于1992年11月，1993年9月17日正式开航，是主要经营航空客、货、邮运输业务的股份制航空运输企业。目前，深航总资产超过240亿，员工14000多人，拥有各类型飞机134架，经营国内国际航线200多条，有驻国内外营业部70个，8个分公司和基地辐射全国，货运、工贸、旅游、配餐、酒店、广告、机场、飞行学校、房地产等二级企业多元发展，投资成立并控股翡翠货运航空、河南航空、昆明航空，积极实施客货并举，国内国际并举，干线、支线、货运共同发展的战略。深航酒店管理有限公司深航酒店管理有限公司是深圳航空有限责任公司的全资子公司，专门负责深航酒店板块业务发展。目前旗下成员店主要分布于珠三角、长三角、华北、华南、华中等地区，拥有深航国际（五星豪华酒店）、深航假日（景区度假酒店）和深航精品（高档精品商务酒店）三个品牌系列。深航成员酒店分布图酒店信息酒店电话号码、传真号、地理位置及邮编2Tel:[phone];Fax:[phone]地址：深圳市福田区深南大道6035号邮编:518040酒店管理层介绍黄俭——深航酒店管理公司总经理、深航国际酒店总经理罗奇——深航国际酒店常务副总经理魏文斌——驻店经理肖强——副总经理袁忠——行政部总监陈庆——行政部副总监钟达飞——人力资源部副总监李玲——计划财务部总监程方荣——房务部总监廖永隽——市场营销部总监于钧铭——市场营销部副总监秦军——餐饮部总监陈锋——工程设备部总监潘圣华——保安部经理深圳航空责任有限公司管理层主要领导介绍冯刚——深航总裁刘军——党委书记刘剑平——常务副总裁李双臣——副总裁李有强——总会计师（深航及酒店其他管理人员详见员工生活楼一楼宣传栏）酒店楼层营业点分布大堂前厅部：前台接待，6610/6611；前台接待主要为宾客提供入住办理服务前台收银，1/6612/6628；前台收银主要为宾客提供退房、外币兑换服务礼宾部，分机号2，主要提供下列服务：•行李服务•信息咨询•交通服务•留言、传真、报纸，内部文件送递服务•邮寄服务•打包服务•保险箱（贵重物品寄存）•浴袍礼品套装及毛巾礼品套装销售柜另还有航空特色服务：城市值机、手语表演（空乘手语表演时间：8:30、12:30、18:30:21:30）、尊尚一品精品店（主要提供机模、深航吉祥物等礼品）、头等舱体验区.礼宾部负责酒店至香港穿梭巴士服务，有两个合作公司：1、永东巴士，早上6:10-下午17:20，每小时一班3（12:10除外），票价为RMB200；2、广东粤利佳客运有限公司，主要提供包车服务，路线为：酒店—香港九龙，酒店—香港港岛/机场另，酒店可提供到广东省内的租车服务，具体可联络礼宾部。深申咖啡厅分机号6718/6788（送餐电话），营业时间24小时莱特吧，6719，营业时间8:00AM—1:00AM；商场，6010，营业时间8:00—23:00另外，大堂提供的服务及设施还有：ATM取款机（中国银行）、2层江南春江南春菜式以南北融合、海派风韵、绿色原料为主要特色，来自江南的名厨为您呈上精心研制的国菜精品和海派家常菜。分机号6720，营业时间:11:00AM-2:30PM，5:00pm-9:30PM六间包房：子美，子寿，子厚，乐天，浩然，太白；花店，无分机，营业时间8:00—18:003-4层潮江春，6028，营业时间9:30—23:003层主要为大厅，包含1—10号包房4层为11—38号包房，另有一间总统房5层鲲鹏宴会厅面积480平方米，可按剧院式可容纳450人，按课桌式可容纳270人，宴会式可a摆20-25围，约300人。全天的会议价格为20000元，并附有一间VIP休息室--紫荆厅深航多功能厅深航厅面积240平方米，按剧院式摆可容纳200人，按课桌式摆放可容纳120人，全天的价格为10000元（含深航Ⅰ厅180平方米，全天价格8000元；深航Ⅱ厅60平方，全天的价格为3000元）商务中心位置：五层；分机号码：3；营业时间：7:30AM-11:30PM服务项目：通讯服务（国际/内长途）、传真服务、秘书服务、中英文打字服务、彩色/雷射打印服务、扫描服务、过塑服务、装订服务46层，康体中心位置：六层；分机号：6060营业部门：美容厅、健身房、游泳池、棋牌室、御方养生健身房、游泳池对住客免费，开放时间为：6:30-23:007层空客厅面积95平方米，全天租金5000元，半天3000元翡翠厅面积125平方米，全天租金6000元，半天3600元另，7楼还包括总经理室办公室，行政部、餐饮部、市场营销部办公室，总机房、电脑室8-28层客房概况酒店共有客房420间双人床234间，大床房163间，套房23间（其中含总统套房1间）客房分布特点：房间号单数向南，可观深圳湾；双数向北，面对深南大道。无烟楼层分别是10、14、15，24、25残疾人客房：1101房总统套房：尊鹏轩，2810三间行政套房：2615,2707,2811房务中心：9001，分机号4八——二十二层：高级楼层二十三层：女士楼层二十四——二十八层：行政楼层二十七层：行政楼层接待处（行政酒廊，鹏尊阁）免费享用早餐、下午茶延迟退房至下午两点.每次入住免费使用行政楼层会议室2小时.每次入住免费熨烫两件衣物.酒店航空特色服务汇总1.酒店在多个岗位设置了预备空乘服务。如大堂迎宾岗、礼宾岗、电梯迎宾岗、行政楼层、商务中心、中西餐厅、宴会厅、莱特吧。2.酒店在一楼礼宾部设置了“城市值机服务”柜台，为旅客提前办理登机牌，方便旅客出行。在酒店享受“城市值机服务”的旅客需具备以下三个要求：A.购买的是深航的机票；5B.无行李托运服务要求；C.在12小时之内办理。3.酒店在一楼礼宾部为宾客设置了“头等舱体验区”。4.尊尚一品礼品店地点：酒店一楼大堂服务时间：07:30AM-21:00PM服务产品：深航特色纪念品、航空精品空乘娃娃航空特色机模、深航吉祥物朋朋小熊5.空乘手语表演演出地点：一楼大堂演出时间：每日以下时间段：08:30，12:30，18:30，21:306.莱特吧酒店一楼的莱特吧是一个以航空特色为主题的休闲吧。莱特吧内悬挂了大量的莱特兄弟生平事迹及各国航空特色机模。同时，莱特吧推出了各式航空特饮，如“想入飞飞”等；莱特吧的布置让宾客能在安静、惬意的环境中尽享各种软饮带来的舒畅心情。7.航空特色会议厅酒店的会议厅都特别具有航空特色。如“深航”、“鲲鹏厅”“空客厅”等。8.客房航空特色房内放置飞机模型及深航杂志房内电视设置了深航宣传片及航班介绍的频道6（二、酒店消防安全）酒店发生火灾时的报警程序：1、电话通知总机(总机“0”）、消防中心（“6999”)、监控中（“6903”和“6999”）,没电话的地方可以打碎消火栓玻璃按钮及手动按钮。2、尽量讲清楚火灾准确位置及燃烧情况。3、报警人留下自己的姓名、工号、部门,以便联系随时查询情况,报警后电话旁边要留人。4、由消防中心确定火灾是否成立,由总经理决定是否报“119”注:没有酒店总经理的批准任何人都不得擅自报“119”发生火灾怎么办立即拉响（或按下报警按纽）火警警钟；呼叫附近的人员支援；切断电源、关闭门窗；通知酒店总机、消防中心(总机0,消防中心6999)、酒店监控中心（6903和6999）。明确发生火灾的准确位置、燃烧物质、蔓延程度、本人姓名、工号；在保证自身安全的情况下，设法利用就近的消防灭火器材参与抢险；在充满烟雾及视野不清的情况下，应尽量贴着墙爬行至安全的地方；协助宾客到达安全地点，应尽量照顾老人、妇女和儿童；切不可使用电梯，一定要从消防楼梯下。遇有烟雾从门下渗入，请不要开门；注意发生火灾时应听从指挥；要指示出口方向，组织好人员疏散和抢救物资。工作现场只有一个人时，突然发现着火了怎么办？本着小火救早、救快和报警早、损失小的原则，如果火势小一个人就能灭火的就尽快灭火，如果火势大，一个人灭不了就立即通知消防中心、总机、报告上级领导进行报警。一懂三能四会一懂:懂防火知识三能:能检查发现火险隐患；能宣传防火知识；能扑救初起火灾四会:会使用灭火器材；会组织人员疏散；会报警；会自救逃生7（三、员工手册）员工入职资料准备1深圳市或福田区疾病控制中心健康证、卫生培训证2身份证原件及复印件6份3前一工作单位的离职证明4社保卡复印件或社保数码照相回执、20元工本费5流动人口婚育证原件（女性必须）66张近期红底1寸彩照7岗位技能证书原件及复印件2份（具体规定见背页）8学历文凭原件及复印件1份9人才大市场的学历鉴定原件及复印件1份10建设银行一卡通复印件1份酒店奖励的分类嘉奖（可奖2-5分）；记功（可奖5-10）；记大功（可奖10-20分）酒店违纪处理的分类警告（可扣除2-5分）；记过（可扣除5-10分）；记过（可扣除5-10分）；记大过(可扣除10-20分)；违纪解除劳动合同/开除（可扣除20分）注：每分表示月基本工资的1%，具体规定可参照《员工手册——奖惩制度》酒店宿舍卫生及安全检查酒店每月定期进行卫生及安全检查，对检查优秀的宿舍将给予奖励，检查不合格宿舍员工将进行相应处罚。体检1.员工领取入职通知表时人力资源部通知员工本人到指定医院或指定疾病控制中心健康体检，办理入职手续时将健康证或体检表交于人力资源部。2.医务室每月核准须体检确切人数，医务室医生与指定疾病控制中心或指定医院联系，联系体检确定时间酒店会组织哪些员工活动？1、酒店每月组织生日员工及月优秀员工进行月度活动，并向生日员工发放生日礼品及月度优秀员工奖金，由人力资源部负责组织。2、酒店将在重大节日组织全体员工活动：迎春联欢会；中秋游园活动3、酒店定期组织培训督导员户外拓展活动，每半年一次4、酒店定期组织品质管理委员会户外拓展活动，每半年一次85、酒店将根据营业状况，开展年度全员技能大赛，包含各部门岗位的专业技能竞赛6、不定期开展各项员工活动:如卡拉OK大赛，登山踏青,与其他公司联谊活动；优秀员工评选、微笑大使活动、实习生奖励拓展活动……员工餐厅开放时间：早餐6:30-8:30中餐10:30-13:00晚餐16:30-19:00夜宵23:00-00:00员工到餐厅就餐注意事项：排队取用餐食，不得过量取用较好菜品在餐厅就餐着装不得过于随意，如穿拖鞋、背心、吊带装等不得将餐食带入宿舍休息区域在指定吸烟餐厅方可吸烟工资构成及发放日：基本工资+岗位工资+奖金（季度绩效奖+季度超额奖励）工资发放日为每月12日，奖金发放日次季度首月的25日普通员工可享受多少天年假？员工工作满一年，第二年可享受年休假5个工作日，工作满两年以上，每满一年员工全年的年休假递增2天，最多可享受年休假15个工作日员工宿舍电费收取标准：（1）夏季（5月—10月）A、酒店每月补贴员工20度／人用电量。B、超过20度的,按酒店相关规定收取电费。（2）冬季（11月—4月）A、酒店按宿舍实际月用电量收取电费；B、应收电费=宿舍月用电量÷宿舍人数×每度电费；水费收取标准（1）酒店每月补贴员工2吨/人用水量。（2）应收水费=（宿舍楼层的月用水量÷楼层人数-2吨）×2.3元／吨（以当年市价为准；今年为水费2.3元/吨）调职员工要求调岗时，须在原岗位工作满一年方可申请。由员工所在部门填写相关表单报人力资源部，经接收部门的同意，通过调职考核，报总经理室批准。其他福利1、员工入职后，酒店为员工购买了社保：养老保险，医疗保险，工伤保险，失业保险，生育保险2、商业保险：团体意外伤害险，家庭财产险93、医务室（3026）提供免费治疗服务4、生活楼三楼设有员工阅览室和乒乓球室5、每月向员工提供两双工作装袜子6、每月8-10日，员工可免费送洗床上用品试用期员工试用期期限按国家规定实行，目前为2个月；员工在试用期内辞