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第三章酒店员工手册第一节员工职业道德规范爱国爱业自尊自强；遵纪守法敬业爱岗；公私分明诚实善良；克勤克俭宾客至上；热情大方整洁端庄；一视同仁不卑不亢；耐心细致文明礼貌；团结服从不忘大局；优质服务好学向上。（摘自国家旅游局《旅游业员工道德规范》）第二节礼节礼貌一、员工仪容仪表员工的仪容仪表是构成酒店良好形象的重要因素，是形成顾客良好印象的关键点。因此，每一位员工都应时刻按规范注重自己的仪容仪表，并以此而自豪。(一)男员工仪容仪表规范1、制服⑴上岗必须穿酒店规定的制服。无破损、无折皱。着装前应对制服进行规范检查；⑵随时保持整洁、挺括、纽扣完整，并随时扣好；⑶制服的衣、裤口袋内不可装多余东西，以保证制服外型美观；⑷着西装时，笔不可放于上衣口袋。工作时间西装纽扣必须扣好，单排扣西装只扣上面纽扣，下面一颗仅作装饰；⑸衬衣外应直接着制服，如寒冷需穿棉毛衫时，应穿于衬衣里，不可将领圈、袖头露在外面；⑹保持裤子整洁挺括，裤缝线条清晰，无双道出现；⑺铭牌属制服的一部分，穿制服的员工必须将铭牌戴于左上方衣袋处。2、衬衣：⑴衬衣必须随时保持干净、平整，特别是袖口、领口；⑵衬衣的衣扣、袖口、领口必须随时扣好，口袋内不要放东西；⑶衬衣下摆内应扎入裤腰里边，袖子切不可挽起。3、鞋袜：⑴要求穿黑色皮鞋，随时保持整洁光亮，特别注意不要穿发出声响的皮鞋；⑵袜子颜色以深色为宜，且保持干净，无异味。4、领带、领结⑴系酒店各岗位指定的领带、领结；⑵领带结须系到领口的中心部位，大箭头盖在小箭头上；以领带末端盖及皮带扣的长度为宜；⑶若使用领带夹，宜将领带夹于衬衫的第4－5颗纽扣之间；⑷领结须系在衬衣领口的正中位置。5、面部⑴随时保持面部清洁，坚持每日剃须，不留胡须，鬓角；注意将长出的鼻毛剪去；⑵严忌男员工化妆，或使用香味过浓的香水、护肤品等。6、头发⑴男员工头发要常修剪，发脚长度以保持不盖耳部和不触衣领为适度；⑵头发要勤洗，不要有异味；上班前要梳理整齐；⑶不可吹烫怪异发型，严禁彩色染发。7、个人卫生⑴随时保持双手清洁、坚持勤洗手，勤剪指甲，指甲边缝不得藏污垢；不可在手上涂写；⑵保持口腔卫生，坚持早晚刷牙、饭后漱口，注意防止口臭；⑶不可有烟味发出，因吸烟牙齿变黑、手指薰黄会令客人反感，应注意洁齿、洁指；⑷上班前不吃带异味的食品及饮用含酒精的饮料；⑸勤洗澡、勤换衣物，防止汗臭或任何体臭。（二）女员工仪表仪容规范1、制服⑴随时保持制服的清洁挺括，特别注意领口、袖口、襟边等处；⑵制服上不可出现破洞、纽扣失落和明显的折皱；⑶保持制服线条美观、合身、衣袋内不可放置东西；⑷着装前先拍去制服上的灰尘、头皮屑。下班后挂于衣柜内；⑸衬衣外应直接着制服，如寒冷需穿棉毛衫时，应穿于衬衣里，不可将领圈、袖头露在外面；⑹铭牌属制服的一部分，穿制服服务的员工必须将铭牌戴于左上方衣袋处。2、领带、飘带⑴穿、着制服必须系酒店指定的领带或飘带，且第一颗衬衣纽扣必须扣上；⑵系领带的长度以箭头盖于腰带扣为宜；⑶按岗位统一规定的系法系飘带。3、衬衣⑴衬衣必须随时保持干净、平整，特别要注意袖口、领口、飘带处的清洁；⑵衬衣的衣扣、袖口要随时完好、扣齐，不可挽起袖子；⑶衬衣下摆内塞入裙、裤腰内。4、裙子⑴裙子的大小、长短都是酒店统一规定制作，员工不可擅自改动；⑵随时保持裙子的干净、挺括。无明显的折皱；⑶上岗前，先检查穿着是否符合要求，特别是裙后腰部的拉链、纽扣必须随时拉扣好；衬衣下摆不可掉出裙腰外，同事之间要相互提醒。5、鞋袜⑴穿裙子必须穿长统丝袜；⑵丝袜是女士的“第一层皮肤”，因此应随时紧贴皮肤。无任何破洞或脱丝。为防万一，衣柜里应随时存放备用丝袜；⑶丝袜的颜色以接近肤色为宜；⑷丝袜长度须穿至大腿二分之一处以上，以防袜颈与裙摆间脱开一段，或坐下时袜颈外露；⑸着黑色皮鞋或布鞋上岗，皮鞋保持光亮、布鞋干净、无破洞；⑹皮鞋以中跟、黑色为宜，须避免因鞋底破损、鞋钉发出声响。6、头发⑴女员工不可留辫子，扎马尾，头发长度以不过肩部为适度，前不盖眼。留长发的女员工，上班中应将长发卷至上述长度；⑵勤洗发，不要有异味，上班前须梳理整齐；为防头屑脱落，可上少量定型水；⑶严禁彩色染发、彩色焗油或吹烫怪异发型，头发以整洁、自然为美。7、化妆⑴化妆以淡雅为原则，不可浓妆艳抹；⑵淡妆的粉底不可打得太厚，且均匀、接近肤色；⑶眼影以不易被明显察觉为宜，眼线色勿画太重，眼眉描画自然；⑷涂胭脂以较淡和弥补脸型不足为基准；⑸在部门内部，唇膏颜色应统一，且使用时要以本人基本唇型为主，不可追求夸张效果。切忌舞台化妆；⑹淡妆应使人感到自然，衬托出面部最美部分、掩饰不足，不留下明显的化妆痕迹；⑺不宜使用香味过浓的香水和化妆品。8、饰物⑴岗位上不佩戴非工作需要的个人装饰物；⑵装饰性强的手表不可佩戴于岗位上，戴项链时不可外露；⑶员工遇红白喜事、特别法事、个人信仰崇拜等不可将饰物、标记、吉祥物等佩戴于工作场合。9、个人卫生⑴勤洗澡，勤换衣物，不可有汗臭或任何体臭；⑵随时保持双手清洁，坚持勤洗手、勤剪指甲。指甲边缝不得藏污垢，不可在手上涂写；⑶不涂有色指甲油，餐厅员工一律不得染指甲。二、走姿、站姿、坐姿（一）走姿行走时应注意挺胸、收腹、沉肩、垂肘，身体重心略向前倾。走时要低抬腿，轻落足，不拖腿，响声小。目视前方，面带笑容。自然摆动双臂，放松肩部。行走时应注意：1、走态自然大方；2、不摇头晃身，扭腰，踢腿；3、与客人同行时，不抢道，不从客人中间穿行；4、多人同行时，不能成排，不搭背、搂腰、扒肩、拉手；5、在走廊行走，要靠右行，不能在中间行走，如遇客人要礼让客人先行；6、走路时不哼唱、说笑、吹口哨、吃东西，不左顾右盼或斜视；7、步速一般情况90步/分钟，不奔跑、跳跃；8、步幅一般要求45厘米/步，不迈碎步或跨步。（二）站姿站立时要挺胸、收腹、沉肩，双目平视，环顾四周，面带笑容，双手自然下垂，放在身体两侧或女员工双手向前交合，自然下垂；男员工向后背手，自然下垂。站立时应注意：1、双手不叉在腰间，抱在胸前，或插在包里；2、身体不东倒西歪，前仰后合；3、不倚墙靠物，或单腿独立，将另一条腿放在其他物体上；4、不东张西望，摇头晃脑；5、不趴在其他物体的台面上；6、不能站成内、外八字。（三）坐姿坐要端庄、自然。人体重心垂直向下，腰部挺起，脊柱伸直，手自然置于双膝上，双膝并拢，胸部挺起，双目平视。坐时应注意：1、入坐前椅子不正，应先摆正后再入座，不可入座后再不断调整；2、只坐椅子的2/3位置，不可座在边缘上；3、不要前俯后仰，摇腿跷足；4、不要将脚搭在其他物体上；5、同两侧客人谈话时，不要只转头，而应侧坐，上体和腿同时转向一侧；6、女性落座要娴雅，用双手将裙子后片向前轻拢，顺势坐下，以免坐皱或显出不雅；7、女性忌跷二郎腿，双膝叉开，脚跟不自然靠齐；8、坐在扶椅上时，可将一只手轻轻搭在扶手上，另一只手放在腿上；9、坐在宽大沙发上时，不要坐得太靠里边，否则小腿紧靠在沙发边缘，有损雅观。三、微笑握手言谈称呼微笑是员工对客服务时的应有表情。它是真诚、热情、精美的笑，与大笑、似笑非笑、牵强的笑有着本质的区别。微笑必须与语言、动作协调一致，否则将给人以不自然的感觉。酒店员工要注重微笑培养，并讲究方法：1、对工作中出现的任何问题要正确处理，尤其能正确对待自己的工作失误；2、心理状态要稳定，不大喜大辈，要冷静、沉着；3、不能把烦恼和不快带入工作中，上班后要及时进入“角色”。握手是见面和离别时的常用礼节。（一）握手的原则：1、上下级握手，由上级先伸手；2、宾主握手，主人应向客人先伸手；3、男女握手，由女方先伸手；4、长幼握手，由长辈先伸手。（二）握手时应注意：1、握手的力度要适中，避免力度轻了给对方以冷淡之感，力度重了对对方不礼貌；2、握手时要集中精力，两眼注视对方，微笑致意；3、用右手握，左手可以加握，但不对女士；4、如果戴手套，要先摘下手套后再握手；5、多人握手时，不能交叉握手；6、同女士握手时，时间不宜过长。言谈时正确地使用语言和把握说话方法，能给客人留下良好的印象。（一）善用“六声十一字”1、六声：⑴客人来店时有欢迎声；⑵客人离开时有告别声；⑶客人表扬时有感谢声；⑷客人欠安时有问候声；⑸客人咨询时有应答声；⑹服务不周时有道歉声。2、十一字：“您”、“您好”、“谢谢”、“请”、“对不起”、“再见”。“十一字”要灵活运用，不能用得过频，过呆，以免让客人感到厌烦和不安。（二）准确、有效的语言表达1、语音清楚准确；2、语感敏捷自如；3、措词贴切恰当；4、言词谨慎谦虚；5、语词主题明确。（三）言谈礼仪1、与客人交谈时，首先保持着装整洁，站姿端正，无任何小动作、不良举止。谈话音量要适度，声音过高，影响其他客人；声音过低，让客人不易听清；2、发现客人走来时，要主动迎上，选择一处便于交谈的位置，尽量不有劳于客人。讲话时不要东张西望，应注视对方双眼与鼻子之间；3、交谈时与客人距离为75cm为宜，但高大的服务员与矮小的顾客谈话时，要主动拉开一段距离。讲话时一般不打手势，如果必须打手势，动作也要适当，不能过大，更不能用手指人；4、谈话表情自然大方，保持正面、平视，态度亲切、诚恳。要注意对方的表情，如果对方已显示出不耐烦的神情，最好尽快结束话语；5、谈话清晰易懂，注意语言、语调、语速及节奏感，不要对客人使用酒店专用术语、流行语、方言、尽量使用常用的表达方式。6、宗教问题很敏感，最好不要同客人谈及；7、别人在谈话时不能轻易打断，自己讲话也不要没完没了，要给别人发表见解的时间。如遇急事需中断谈话，应礼貌地向对方打招呼，表示歉意；8、与客交谈，要双眼注视对方，表示对对方的谈话很感兴趣，不得表现出心不在焉、答非所问、东张西望、打哈欠、看手表、玩东西等漫不经心的样子；9、称赞对方要适度，自我谦虚不过分，避免给人留下虚伪的印象。如果自己的意见与客人相左，不要固执己见，使客人不快；10、不要背后议论客人，尽管客人表现有失态的地方；11、客人谈话时，不能靠拢去听，更不能随便插话，如果有事要讲，也应等客人把话说完；12、如果对方谈兴正浓，自己又有事要想尽快结束谈话，此时不要无理打断对方讲话，而要抓住对方讲话的间隙，接过话柄，表示这个问题留待以后再谈，然后礼貌告辞；13、如果客人讲话不文明，不要与客人争吵，避免发生冲突。对客人来说，自己的名字是世界上最响亮的字眼。尊称客人的姓氏，会使他有一种已被酒店确认了自己身份的感觉。对男士的称呼一般是在姓氏后加“先生”，对未婚女性称小姐，已婚者称夫人、太太；对难于确定婚否的女性，较年轻者称小姐，较年长者称女士。员工应努力通过各种途径准确地记住客人的相貌和姓名，会令客人感动，特别是常客，走到哪里都会有酒店员工尊称他的名字，更令他倍感亲切；四、电话接听1、电话礼节代表酒店的形象。打电话时要将话筒放在唇下约5厘米处讲话，并且声音要适中；2、电话是不见面的服务，声音是唯一的沟通渠道，每位员工都要在电话中，想象对方的形象，向客人提供感官服务，先入为主，建立起良好的第一印象；3、接听电话应在电话铃响三声内，先说“您好”，然后报部门名称，最后说“请讲”，讲话时要面带微笑，语气轻柔；4、如果对方电话打错了，应将电话礼貌地转给相关人员。而不要直接挂机；传电话应礼貌地请对方“稍候”或“请等一下”。如果接听人不在或有事不能接听，应向对方说：“对不起，他不在，请问是否能留下您的姓名和电话，他回来后给您去电话？”；5、认真听清对方讲话，听不清的地方应说“对不起”、“我没听清楚，麻烦您再说一遍好吗？”；6、电话机旁或随身应常备有记事本、笔，重要内容要立即记录下来；7、挂出电话时，声音清晰、明亮，特别是时间、数字、固有名词等更要慢慢讲清楚；8、现在的通讯设备灵敏度极高，任何声音都可能传到对方耳朵里，必须注意对内部交谈、不礼貌的语言、杂音等的控制；9、电话留言：当对方要找的人不在时，要主动询问是否需要留言，然后用记事本或留言条记录下：对方姓名、要点，最后要报出自己的姓名，让对方放心；10、挂断电话时：通话完毕，务必等对方挂断后，自己再轻轻放下话筒；11、通话前先确认准对方的号码，特别是长话，更要将号码、要讲的事先拟成