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目录目录……………………………………………………………...…………………A酒店概述……………………………………………………………………...…….-2-第一节酒店的基本意识……………………………………………………..…-4-一、酒店的特征分析…………………………………………………………….-4-二、酒店类型综述……………………………………………………………….-6-三、酒店意识诠释……………………………...……………………………….-11-第二节酒店经营观念…………………………………………………....…….-14-一、市场竞争观念…………………………...…………………………………-14-二、诚信经营观念………………………….…………………………………..-15-三、合作共赢观念………………………………...……………………………-15-四、立体营销观念……………………………….……………………………..-15-第三节管理理念……………………………………………………………….-16-一、科学管理理念………………………….…………………………………..-16-二、灵活管理理念……………………………………………………………...-17-三、人本管理理念……………………………………………………………...-17-第四节酒店的组织机构……………………………………………………….-19-一、组织构成要素…………………………….………………………………..-19-二、组织结构类型……………………………………………………………...-19-三、组织结构设计……………………………………………………………...-20-第五节酒店制度管理………………………………………………………….-21-一、酒店制度类型…………………...…………………………………………-21-二、酒店制度制定………………………………….…………………………..-21-三、酒店制度实施………………………...……………………………………-22-四、酒店制度调整……………………….……………………………………..-22-A酒店概述培训对象酒店全体员工培训目的提高酒店全体员工对酒店的初步了解培训要点1、酒店的基本意识2、酒店的经营观念3、管理理念4、酒店组织机构5、酒店制度管理站在金字塔顶尖的饭店－里兹-卡尔顿成功亮点1.在一次独立调查中，99%的顾客表示他们对在饭店的经历表示满意，80%的顾客表示“非常满意”。2.任何一个雇员都可以用最高可达2000美元来及时处理一个问题或者抱怨。3.工作第一年的经理和雇员可以获得250至310小时的培训。4.自从1995年以来，纳税前投资和收入的利润（在交纳所得税，货币贬值和分期偿付之前）几乎翻了一番。5.1998年，在麦吉尔大学和美国康奈尔大学（CornellUniversity）的饭店管理学院进行评比中，里兹－卡尔顿从3528个候选饭店中脱颖而出。被评选为“全面优质服务冠军”。两次获得波多里奇质量奖的饭店管理公司截至1999年，里兹－卡尔顿（Ritz-Carlton）是服务行业唯一一个两度获得波多里奇国家质量奖的公司。里兹－卡尔顿饭店管理公司是一家闻名世界的饭店管理公司，其主要业务是在全世界开发与经营豪华饭店。-2-里兹－卡尔顿饭店管理公司在北美、欧洲、亚洲、澳洲、中东、美洲和加勒比海地区总共拥有36家豪华饭店。所有饭店都曾经在移动旅游指南（MobilTravelGuide）中获得4星或5星级的评定，而且都被美国汽车协会评为钻石级饭店。美国马尔科姆波多里奇国家质量奖的设立源于1987年美国前总统罗纳德.里根签署的100－107号法案。它与欧洲质量奖和日本戴明奖是国际上最著名的三大质量奖。美国国家质量奖由美国总统亲自授予，主要颁发奖励那些在质量和业绩方面取得卓越成绩的美国企业和组织，企业包括制造业、服务业、小规模企业，组织包括教育和医疗卫生组织。每类企业或者组织每年最多只能有两家企业（组织）获奖。中国上海波特曼丽嘉酒店房型门市价前台现付价早餐网上支付价早餐备注豪华房RMB3245RMB17192277无高级豪华房RMB3436RMB18632852无行政楼豪RMB4104RMB23863312双早华间普通套房RMB4582RMB26743427双早大床房行政套房RMB5727RMB36284577双早大床房-3-里兹－卡尔顿公司的创始人凯撒.里兹被称为世界豪华饭店之父。他于1898年6月与具有“厨师之王，王之厨师”美誉的AugustAusgofier一起创立了巴黎里兹饭店，开创了豪华饭店经营之先河，其豪华的设施、精致而正宗的法餐，以及优雅的上流社会服务方式，将整个欧洲带入到一个新的饭店发展时期。里兹随后于1902年在法国创立了里兹-卡尔顿发展公司，由它负责里兹饭店特许经营权的销售业务，后被美国人购买，成为万豪国际集团（MarriottInternationalInc.MAR）下属的一个独立机构。目前，里兹-卡尔顿饭店公司总部设在了美国佐治亚洲首府亚特兰大。它为了使自己酒店成为有身份、有地位人士的理想下榻之处而精心打造精品服务。为此，里兹－卡尔顿将客人对产品和服务的要求作为应该公司服务的最重要的黄金标准，它包括信条、格言、服务程序和基本标准。1、信条：对里兹－卡尔顿酒店的全体员工来说，使客人得到真实的关怀和舒适是其最高的使命。2、格言：“我们是为女士和绅士提供服务的女士和绅士。”3、酒店服务程序的三部曲：（1）热情和真诚地问候客人，如果可能的话，做到称呼客人的名字问候客人。（2）对客人的需求做出预期并积极满足客人的需要。（3）亲切地送别，热情地说再见，如果可能的话，做到使用客人的名字向客人道别。-4-里兹－卡尔顿的成功给了我们一种符合所针对的目标市场和企业文化的经营和管理思路：酒店要发展，观念必须先行。其出众的服务水准首先是与其先进的服务理念体系不可分的。酒店管理者及员工对酒店物质运动的认识以及在认识过程中思维所产生的相对稳定的结果成为观念。酒店业务的正常运转、管理和服务质量水平的保证、社会效益和经济效益的提高，固然是酒店管理人员管理行为和服务员作业行为的结果，而他们的行为则是受一定的意识支配的。正所谓“观念支配行动”，“思路决定出路”。酒店管理要卓有成效，首先必须有先进、科学的观念作为先导。第一节酒店的基本意识酒店意识是在酒店经营管理过程中产生、形成的一种反映酒店本质特点的观念形态。因此，要正确确立酒店意识，首先应认识酒店的特征。一、酒店的特征分析酒店是指为公众提供住宿或其他服务的商业性的建筑设施和机构。作为企业，它具有商业性，即它是以盈利为目的的，所以其使用者要支付一定的费用。酒店通过生产和销售酒店产品而产生获利收益，是自主经营、自负盈亏的企业。但酒店作为以客人的招徕和接待为特征的服务行业，具有与其他行业不同的特征。（一）消费特征从消费的角度分析，它具有享受性和文化性。1、享受性酒店满足客人的不仅仅是简单的物质需要，而是享受性产-5-品，付费享受性，这是现代消费的必然需要，也是与一般商品和服务的主要区别。酒店是以提供劳务为主的服务性企业。酒店所提供的产品，是有形的设施设备与无形的服务的有机结合，其中以服务为主，设施设备为辅。酒店产品中的实物部分，实际上只起着促进服务销售的作用。同时，酒店是一个具有综合功能的企业。现代酒店不仅要满足客人住宿和饮食的基本需求，还必须同时满足不同客人的多种消费需求。综合服务已成为酒店竞争的重要手段。一家酒店的功能越是完备，就越能满足客人的多样化需求，获得更多的客源。2、文化性文化性，即酒店产品中体现的文化氛围和内涵。随着社会经济的发展，人们对酒店的需求由简单的生理需求逐渐发展到高层次的文化享受和心理上的满足。所以，酒店之前的竞争也由低层次的价格竞争逐步走向高层次的质量和企业文化的竞争。因此，这就必然使酒店的业务经营呈现明显的文化特征。酒店的这种文化特征主要体现在有形的物质文化和无形的精神文化两个方面。有形的物质文化主要表现在具有文化艺术氛围的建筑造型、功能设计、装饰风格、环境烘托等和艺术画廊、音乐厅、表演展览厅等文化娱乐设施，以及具有民族文化和西洋文化的菜肴等物质产品。无形的精神文化主要体现在物质文化和服务活动中的思想意识，以及经营活动中的经营文化和管理文化。所以，现代酒店的管理者必须具有较高的文化艺术修养。-6-（二）业务特点工业企业的业务活动是产品的产、供、销，商业企业的业务活动是商品的购、销、调、存。而酒店的业务活动则是客人的招徕与接待，即酒店经营的产品是一种无形的服务，是以提供服务为主的企业。因而，其业务活动具有如下特点。1、无形性无形性是酒店服务的显著特点和最基本的特征。所谓无形性，是指顾客购买酒店产品时得到的只是一定时空内对酒店服务或设备设施的使用权。从使用权的角度看，顾客购买并消费酒店产品只能得到一种主观感受和体验，而这种感受和体验对于顾客来说确实是无形的。就消费者对服务利益的评价来说，往往会以他人的意见为基础或凭借其以往的经验。这既是酒店产品的关键点，又是酒店产品的难点。首先，因为无形服务的提供者是人，也就是酒店的员工，而且，接受服务的顾客也是服务提供的影响因素之一。服务的成功提供就像一曲和谐的双重奏，需要供需双方的配合。大家都知道人是最复杂的社会动物，至今为止还没有哪位科学家能够准确地分析每一个人的心理过程，那么服务员、顾客在服务过程中的心理过程就是个“黑箱”是不可知的，我们只能看到结果。虽然可以制定服务规程、员工守则来规范员工的行为，却无法规定顾客的行为，而两者是互相影响的。所以这是一个难以控制的过程。其次，无形服务的测量也是个难题。虽然现在普遍运用顾客满意度的调查来测量服务质量，但这只是一个大概的结果，却不能发现良好或者不好的原因。因此，为了保证酒店的服务质量，酒店经营者-7-就必须认真倾听来自顾客的意见，做出符合顾客需要与偏好的改变。2、生产和消费同一性酒店服务的显著特征就是“现做现卖”，酒店服务的生产与消费是同时或几乎是同时进行的，这样就不能允许酒店留出一段时间来检验提供给顾客的产品是否合格，酒店产品的最主要检验者顾客。虽然有有形产品的提供，如菜肴可以在生产的各个程序中，由下一道工序的员工检验上一道工序的质量，但是无形服务的提供就做不到这些。这种特性就使酒店产品具有较高的质量风险。3、质量差异性质量差异性是指同一家酒店所提供的服务产品存在着质量水平差异，具体表现在同一员在不同时间不同场合或不同对象所提供的同一服务产往往水平不一，质量不同。通常认为，以下两方面因素是造成酒店服务差异性的主要原因。一方面，酒店服务由人提供的，而员工的工作态度、技能技巧又各有不同，此外服务期间体力、情绪变化都会影响到服务过程，难以保证服务质量始终如一。另一方面，由于顾客参与服务生产与消费过程，顾客自身的特点，如兴趣、性格和心情等，也直接影响服务的效果。对于相同的服务，不仅不同顾客的感受和评价会有所不同，即使是同一顾客对于同一服务，也可能今天满意，明天不满意。由于当前酒店业存在员工高流失率的现象，大量新员工的流入无疑会进一步加剧服务质量的差距或使酒店缺乏一致性的服务标准。-8-4、不可储存性酒店产品是边生产边消费，因此不可能对产品进行储存，也不能运输。也就是说，某一酒店资源，如不能再当天变为产品提供给顾客，那么这个资源就永远地浪费掉了。这种服务供过于求的现象，过剩的是服务本身，而是闲置的服务生产力；反过来说，当服务供不应求时，也不能把以前闲置的资源拿出来用，因而可能失去给顾客提供服务的机会。（三）产业特征1、劳动密集型酒店作为提供住宿和其他服务的商业性的建筑设施与机构，要满足现代消费者的需要，必须具有相对富裕的空间以及与酒店类型相匹配的功能和现代化的设施和设备，这就导致酒店的建设必须投入相当多的资金，同时为保持良好的状态和适应消费者的需求变化，还需要足够的设备维护保养和更新改造资金。同时，酒店是以手工劳动为基础的企业，酒店服务的特点又是人对人、面对面的，要保证酒店业务的正常运转并保持必要