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仪容仪表、礼仪礼节主要内容分为：一、形体规范二、礼节规范三、仪容仪表四、特殊情况的处理一、形体规范1、站姿2、带领、指引（1）拇指弯曲，紧贴食指，另四指并拢伸直；（2）手臂伸直，指尖朝所指的方向；（3）男员工出手有力，女员工出手优雅；（4）不可用一个手指为客人指示方向。3、礼让4、送客（1）走在客人后侧；（2）向前方伸手指引客人门口的方向；（3）手举的高度在肩膀和腰部之间；（4）跟客人道别。二、礼节规范1、称呼礼节（1）男士一般称先生，未婚妇女称小姐，已婚妇女称太太；（2）对于无法确认是否已婚的西方妇女，不管其年纪多大，只能称小姐；（3）不知道客人的姓氏时，可称“这位先生/这位小姐”；（4）称呼第三者不可用“他/她”，而要称“那位先生/那位小姐”；（5）有少数社会名流才能称“夫人”；（6）对客人称“你的先生/你的太太”是不礼貌的，应称“刘先生/林太太”。称呼客人时提供的服务用语：（1）欢迎语：“欢迎光临/欢迎您来这里用餐/欢迎您住我们饭店；（2）问候语：“您好/早上好/下午好/晚上好；（3）祝愿语：祝您生日快乐/祝您旅途愉快/祝您玩得开心；（4）告别语：再见/祝您一路平安/欢迎您再次光临；（5）证询语：好的/是的/马上就来；（6）答应语：好的/是的/马上就来；（7）道歉语：对不起/很抱歉/这是我们工作的疏忽；（8）答谢语：谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢你的合作；（9）指路用语：请这边走/请从这里乘电梯/请往左边拐。2、介绍礼节（1）把年轻的介绍给年长的；（2）把职位低的介绍给职位高的；（3）把男士介绍给女士；（4）把未婚的介绍给已婚的；（5）把个人介绍给团体。2、握手礼节（1）时间要短，一般3-5秒，即说一句欢迎或客套话的时间；（2）用力适度，不可过轻或过重；（3）必须面带微笑，注视对方并问候对方；（4）上、下级之间，上级先伸表；年长、年青之间，年长者先伸手；先生、小姐之间，小姐先伸手；（5）冬天要先脱去手套再行握手礼，在室内不可戴帽与客人握手；（6）不可双手交叉和两个人同时握手。3、颔首礼节又称点头礼（1）面带微笑，颔首示意；（2）冬天若是戴帽子，以右手脱帽再行颔首礼。4、鞠躬礼节（1）立正站稳，上体前倾30度；（2）等受礼者回礼后，恢复立正姿势；（3）双手垂在膝上；（4）鞠躬礼东亚人通行，欧美人士较少用。5、举手礼节（1）把手举和肩膀平，手掌朝外轻轻摆动；（2）女员工站在柜台内跟客人道别时，适用这种礼节。6、递送礼节（1）上身前倾；（2）帐单文字正对着客人；（3）若客人签单，应把笔套打开，笔尖对着自己，然后以左手递给客人。（4）用双手接受或呈送名片；（5）同时念出名片上对方的头衔和姓名；（6）对方的名片要放入名片夹收存，不可随意丢放；（7）若名片未带，要向对方表示歉意。三、仪容仪表1、服装、工牌（1）制服保持笔挺，不可有皱折；（2）不可挽起袖子或裤管；（3）衬衫扣子应扣紧，下摆塞入裤内；（4）内衣、紧身衣不可露在制服外；（5）在正规场合穿单排扣的西装，只扣上面的一个扣子；（6）制服应全部穿戴整齐，不可缺少其中一件；（7）非工作需要，不可把制服穿出饭店。（8）工牌应佩戴在左胸上方；（9）工牌应戴在一条直线上，不能歪斜。2、鞋袜（1）鞋子要经常刷擦，保持干净；（2）鞋带系好，不可拖拉于脚上；（3）男员工穿深色袜子；（4）女员工穿肉色袜子；（5）袜子应每天更换。3、饰物（1）上班时间不可戴戒指、耳环、手链、手镯、脚链，耳朵已穿者，可戴素的耳针；（2）项链应放入制服内，不可外露；（3）女员工不可戴过于花哨的头箍和头花；（4）手表以不抢眼为宜。4、发型男员工（1）头发整洁，头屑少，没有气味；（2）发型优美，发质有光泽；（3）头发长度不能过眉、过耳、过后衣领。女员工（1）头发整洁，头屑少，没有气味；（2）发型优美，发质有光泽；（3）额前头发不可过长挡住视线；（4）餐厅女员工只能留短发，或不可过肩。5、岗前个人卫生男员工（1）每天都要剃胡须；（2）双手清洁，不可有污渍、笔迹；（3）常剪指甲，指甲修剪为随圆形；（4）不可吃有异味的食品，如大蒜，保持口腔清新。女员工（1）不可留长指甲，不可涂指甲油，指甲修剪为椭圆形；（2）双手清洁，不可有污渍、笔迹；（3）不可吃有异味的食品，如大蒜，保持口腔清新。（4）只能化淡妆；（5）不可使用味浓、有刺激性的化妆品；（6）不喷洒过浓香水。6、表情（1）时刻面带微笑；（2）精神饱满，不可带醉态、倦意上班；（3）说话时不可太夸张，不可过分喜怒形于色；（4）跟客人交谈时，保持恰当的目光。（四）特殊的处理方式1、饭店的贵宾大致可分为：（1）对饭店的生意有极大帮助、可提供饭店大量生意的客人；（2）职位较高的政府官员和外交人员；（3）知名度高的艺术家、作家和明星；（4）饭店同行业或相关机构的高级职员。2、与客人谈话时，突然打喷嚏或咳嗽（1）须用手掩住口鼻；（2）转身背对客人；（3）之后向客人道歉。3、当客人提出问题，自己不清楚，难以回答时（1）服务员除了有良好的服务态度、熟练的服务技巧、丰富的业务知识之外，还需要熟悉本企业的概况和社会情况。这样就能尽力避免出现客人提出问题时，我们不懂或不清楚，难以回答的现象；（2）遇到自己不懂或不清楚，没有把握回答的问题，要请客人稍候，向有关部门请教或查询后再回答。如果提出的问题较复杂，一下子弄不清楚时，可请客人回房稍候，待弄清楚后再答复客人。经努力仍无法解答时，应给客人一个回音，并要耐心解释，表示歉意；（3）客人提出的问题，不能使用“我不知道”、“我不懂”或“我想”、“可能”等词语去答复客人。4、客人要求帮忙为他找亲友时（1）对客人提出的要求，只要能办到的要乐于帮助。当客人要求我们代找亲友时，服务员应热心帮助。一般情况是通过电话帮助寻找，所以要详细询问被找亲友的姓名、地址、单位、电话号码、与亲友的关系及有何事情告知对方等等；（2）经过联系是否找到，要给客人回复，必要时做好记录以备日后核查。5、客人要求我们代办事项时（1）在为客人代办事项时，应问清代办事项的品名、数量、规格尺寸、颜色、形状及时间要求，并向客人预收款项，通知行李员办理；（2）为客人代办事项要做到一准二清三及时，即：代办事项准；帐目清，手续清；交办及时，送回及时，请示汇报及时。6、当客人交给的代办事项，我们经过努力仍无法完成时（1）当客人交给的代办事项，我们经过努力仍无法完成时，应向客人做耐心的解释；（2）主动向客人提出积极的建议，如：为客人购买物品。若买不到他所要求的种类或颜色，可建议他改换其它近似的种类或近似的颜色，使客人感到你虽然没有为他办成他所要办的事，但你已经为他想了办法，他同样会感激你的。7、被客人呼唤入房间时（1）被客人呼唤入房间时，服务员应先在门外敲门，并说：“我是服务员，请问有什么事要帮忙吗？”征得客人同意后方可进入房间；（2）进入房间时不宜把门关上；客人让座时应表谢意，但不宜坐下；对客人的吩咐要留心听清；站立姿势要端正，眼睛不可东张西望；（3）办完事应立刻离开，不宜在房间逗留太久；离开房间时，要面对客人轻轻将门关上。8、发现客人行动不方便时（1）发现客人行动不方便，而客人的房间又远离电梯口时，在住房情况允许的条件下，征求客人意见并与有关部门联系，将房间调至电梯口附近，以便于照顾；（2）看到客人外出或回来时，应主动按电梯、开门，主动扶携，以免发生意外。9、客人有伤心或不幸的事，心情不好时（1）细心观察和掌握客人的心理动态，做好服务工作；（2）尽量满足客人的要求，客人有事要尽快为其办理；（3）态度要和蔼，服务要耐心，语言要精练；（4）要使用敬语安慰客人，不要喋喋不休，以免干扰客人；（5）对客人的不幸或伤心事，要抱同情的态度，不能聚在一起议论、讥笑、指点客人或大声谈笑打闹等；（6）及时向上级反映，必要时采取适当的防范措施，确保宾客安全。10、因我们的设备问题，致使客人受伤时（1）知道事情发生后，应立即安慰客人，然后马上打电话请医生来为客人治伤（如果是轻伤，可带客人到医疗室包扎），随即向领导汇报；（2）视客人的伤势，到房间探病问候；（3）对所发生的事情向客人表示我们的不安和歉意，如：“先生（太太），很抱歉，由于我们工作的疏忽，让你承受伤痛，我们感到非常不安，请原谅。”“现在好些了吗？请好好休息，有事需要我们帮忙的话，我们随时乐意服务，祝您早日康复。”（4）对该房的客人在服务上给予特殊的照顾，视情况进房问候，询问客人在服务上是否有其他需要；（5）通知维修部门，对该房的设备进行检查维修；（6）对事情发生的经过做好记录，调查事故发生的原因，从中吸取教训，防止类似的事情再发生。11、客人正在谈话，我们有急事要找他时（1）客人正在谈话，我们有急事要找他时，不应冒失地打断客人的谈话，应有礼貌地站在客人的一旁，双目注视着要找的客人；（2）客人一般都会意识到你有事要找他，便会主动停下谈话，向你询问，这时首先应向其他客人表示歉意：“先生（小姐），对不起，打扰你们一下。”然后向所找客人讲述要找他的事由；（3）说话时要注意简明扼要，待客人答复后，向其他客人表示歉意：“对不起，打扰你们了。”然后有礼貌地离开。12、当自己在听电话，而又有客人来到面前时（1）当自己在听电话，而又有客人来到面前时，服务员要点头示意，以示与客人打招呼，让客人稍等之意；（2）同时要尽快结束通话，以免让客人久等，产生厌烦情绪；（3）放下听筒后，首先要向客人道歉：“对不起，让您久等了”；（4）不能因为自己正在听电话，而客人来到面前也视而不见，毫无表示，冷落客人。13、在服务中，自己心情欠佳时（1）在工作中，不论自己的心情好坏，对客人均要热情、有礼；（2）有些人可能在上班前碰到一些事情，以致心情不愉快。但不管在什么情况下，都应该忘记自己的私事，把精力投入到工作中去，要经常反问自己，在服务中是否做到面带笑容和给人留下愉快的印象；。（3）只要每时每刻紧记”礼貌”两字，便能够在服务过程中把握好自己的言行，给客人提供优质的服务。14、在服务工作中出现小差错时（1）在为客人服务过程中，作为服务人员，要抱着认真负责的态度，尽最大的努力，将工作做得完善妥贴，避免出现差错事故；（2）但当出现小差错时，若客人在场，首先要表示歉意，然后及时采取补救的办法；（3）事后要仔细查找原因，吸取经验教训，避免类似的差错发生；（4）凡是出现的差错，均不能隐瞒。如自己不能解决，要马上请示上级，以免酿成大的事故。15、客人请你外出（去玩或者看电影）时（1）服务员必须严格遵守外事纪律，不得私自陪宾客外出游玩或看电影；（2）当客人请你外出时应借故婉言谢绝。如“实在对不起，今晚还要参加学习”、“真抱歉，今天我还有别的事情要办”等等。总之，根据实际情况，灵活运用语言艺术，婉言谢绝客人。16、客人要求和你合影留念时（1）由于我们的服务工作做到了热情、有礼、主动、周到，令客人十分满意，客人在离店前，有时会要求和服务员合影留念；（2）当客人要求合影留念时，首先表示谢意，然后尽量婉言谢绝，但不要生硬地拒绝客人，造成客人不高兴。应以友善的态度，和蔼的语言，做到不使客人扫兴而又不失礼节；（3）若客人确实出于诚意，难以推辞时，也应多找几位同志一起合影，不要单独和客人拍照，以免造成日后的误会。17、客人向你纠缠时（1）当客人向你纠缠时，作为服务员不应以不耐烦、不礼貌的言行冲撞客人；（2）要想办法摆脱客人的纠缠，其他员工应主动配合，让被纠缠的员工干别的工作，避开客人的纠缠。（3）若服务员不能离开现场的话，应运用语言艺术，婉言摆脱客人。如：“实在对不起，如果没有什么事的话，我还要干别的工作，请原谅。”然后借故在附近找一些工作干，如吸地毯、搞卫生等，以摆脱纠缠。18、客人出现不礼貌的行为时（1）客人出现不礼貌行为的情况不多，我们首先要分清这不礼貌的行为是属于什么性质的；（2）如果是客人向服务员掷钥匙，讲粗言，吐品沫等，我们必须忍耐，保持克制的态度，不能和客人发生冲突，并根据情况，主动先向客人赔礼道歉，只要我们谦虚诚恳，一般有理性的客人都会为自己不礼貌的行为而过意不