酒店总经理考核试题

酒店总经理考核试题一、介绍自己工作简历，特长，对该酒店的了解；二、对厦门酒店市场的分析及本酒店的优势和劣势分析；三、星级、客源、经营定位；四、酒店总经理应具备什么条件，分析自己竞争总经理的优势；五、经营思路：1、客源分析2、客房定价3、餐饮定位4、预测营业额5、利润6、利润率7、、市场调查方法8、销售措施和办法9、广告宣传10、餐饮经营定位11、其它收入六、如何应对目前的酒店市场？七、经营管理理念八、人员配备1、依据2、工资标准3、总额控制九、管理模式1、机构设置2、层级关系3、聘用方式十、管理方法1、需建立哪些制度？2、成本、费用控制措施3、对服务质量的管理方法4、如何提高酒店的竞争力？5、对员工的培训方法6、员工奖金、销售提成制度8、签定劳动合同工9、如何处理内部接待与正常经营的关系？10、如何处理酒店经营与业主的关系？11、管理人员主要的工作方法是什么？12、对员工的管理原则13、《员工手册》《运转手册》《安全手册》（三册）都包括哪些内容？如何制定？十一、酒店筹备1、介绍自己筹备酒店的经验和做法2、简单介绍筹备酒店的流程3、软件筹备时间，会遇到那些问题？4、开业前对管理人员和员工招聘方法、培训时间、办法4、厨师招聘办法、管理形式和方法5、十二、酒店业务和有关数据（二）前厅1、叙述前厅接待自然客（散客）协议客、会议、团队的程序；2、一般酒店的房间有几个价格，怎么样确定？3、前厅人员应具备哪些素质？应掌握哪些知识？如何对前厅人员进行外语培训？4、大厅温度，冬季18˙--24c,夏季22—24度。相对湿度40%--60%，接待台高度120-130cm,内侧工作台高80-85cm,宽35-40cm；5、您用过那些接待和收银的软件系统？优缺点？价位一般是多少？6、酒店的VIP如何确定？如何接待？7、房态显示一般分为几种？哪个部门来处理？8、客房的房卡分为几类？制作权限怎么样分配？9、作废帐单如何管理？收银员当班结束时对于经过电脑操作记录的调整单、作废单等都应送审计稽核。作废单必须由领班以上签名证实注明作废原因。如事后发现有错，但又查不到保存的帐单，其经济责任应由收银当事人承担，同时还要追究销毁单的原因。10、（三）客房1、叙述打扫退房程序2、评星时对房间的面积计算方法？客用走廊不少于1、8米，卫生间面积不小于0、4平方米？单人房面积不小于18平方米，双人房不小于20平方米，标房不小于24平方米；室内噪音低于45dB；。换气量不低于30立方米/h;2、客房温度冬季不低于20度，夏季不高24度，相对湿40%-60%3、棉织品更新标准。床单、枕套洗涤130-150次，毛巾类洗涤100-110次更新，台布、口布洗涤120-130次更新4、三星级酒店的客房服务员每天清扫房的工作量是多少？（12-13间）领班要查几间房？（60间）；5、计划卫生一般怎么安排？6、客房的一般清扫顺序是怎样的？7、客人没带房卡要求服务员开门时怎么办？（三）餐饮1、中餐与西餐的服务有哪些区别？各有什么特点？2、餐厅噪音低于40dB,换气量不低于30M3/人.h3、零点菜单花色品种不少于50种，自助餐不少于30种，套餐菜单不少于己于5种，团体餐厅不少于己于6种，4、冬季温度不低于24度，夏季不高于24度，用餐高峰不高于26度，相对湿度40%-60%。5、产品毛利。主食掌握在40%左右，冷荤面点掌握在55%左右，热菜类掌握在65%左右6、桌子不应高出78厘米，不低于75厘米。椅子背高应85厘米至90厘米，座面距地面应为45厘米7、每个座位平均占用面积。零点餐厅1．5～1．7平方米／座。宴会厅1．6～L8平方米／座。8、餐厅座位总数最低不少于客房数×2×80%，根据客源可再增加30%。9、菜单大小尺寸安排在28CM×38CM左右；10、餐厅/厨房面积比例：1：0.8不得低于0.5；11、中餐排座位顺序是怎样的？12、冷菜间温度18—20度13、圆桌面的直径不同，使用人数也不一样。直径2米至2．2米可供14人使用。直径1．8米可供12人使用。直径1．6米可供10人使用。直径1．3米可供8人使用。直径l米可供6人使用。（四）综合知识1、综合酒店的能源（水电油）费、人工费、占到营业收入的百分比的多少比较合理？（能源费用占营业额要低于7%--10%，人工低于12%）；2、固定资产分类折旧年限：营业用房２０－４０年供电系统设备１５－２０年、供热系统设备１１－１８年、中央空调设备１０－２０年、维修设备１０年、厨房用具设备５－１０年、营业用家具设备５－８年、办公用设备１０－２０年、、电梯１０年、纯毛地毯５－１０年、混织地毯３－５年、化纤地毯３年、消防设备６年。3、社会保险缴费标准（养老、医保、失业、工伤）：外来员工24.5%，本市员工：36.3%；4、酒店固定资产的维修：大型维修基金改造预算：三星级3%，四星级4%，五星级5%；（指占用年营业额的百分比）；2、夜审的工作内容是什么？3、目前的经济型酒店的资金回报率最高可达到20%以上；良性发展的星级酒店可达到12%---15%；4、三星级酒店房间配备的易耗品是什么标准？（12元—17元），每间房/天控制多少？（4、5元之内）；5、星级酒店的电耗每平方米/年是多少？165KW；6、在什么情况下可提前解除员工的劳动合同？酒店筹备时间表（软件部分）⑤
市场调查，制定营业价位；整体广告策划方案；编制《员工培训手册》。厨师招募试厨、菜标订菜谱每日早会制度；岗位英语培训模拟操作叫醒服务上海饭店市场竞争对象饭店优势、劣势分析1．（进、撤、铺、抹、洗、补、吸、检、登）分解2、支票收取支票应检查是否有开户行帐号和名称，印鉴完整清晰，一般印鉴是一个公章二个私章以上。如有欠缺，应先问交票人是否印鉴相符，并在背书留下联系人姓名和联系电话。本宾馆不接受私人支票，如由宾馆经理以上人员担保接受支票的，该支票出现问题由担保人承担一切责任。3、信用卡1）收授信用卡时，应先检查卡的有效期和是否接受使用范围内的信用卡、查核该卡是否以被列入止付名单内，（如刷错信用卡纸、过期、止付期及非接受范围内的信用卡银行一律拒收。2）客人结算时，将消费金额填入签购单消费栏，请持卡人签名，认真核对卡号，有效期和签名应与信用卡一致，正确无误后撕下持卡人存根联随同帐单交客人。3）持卡人如没有入住本宾馆或先离店，代他人付款的须请持卡人在签购单上先签名，填写付款确认书，收银员应认真核对卡号和签名，按预住天数预计金额授权，取得授权后，在签购单边缘注明“已核”字样签上经办员姓名，写上授权金额和授权号码。4）信用卡超过限额的一律要致电银行信用卡授权中心或通过EDC取得授权，如实际消费超过授权金额应再补授权，一笔消费只能用一个授权码，多个授权码应分单套购，方可接受使用。折扣范围1、花源酒店：折扣范围仅限于餐饮食品（不包括海鲜）、客房房租的夜租（7楼除外）和洗浴中心的全天房租。其它如客房日租、钟点房租、7楼房租、香烟、酒水、厅租、服务费及杂项均不在折扣范围。特殊情况下折扣，必须有酒店总经理亲笔签字。食品收入落单填写一式四份的食品单，一联交收银、一联交地喱、一联交厨房、一联留存;香烟酒水收入落单填写一式二份的酒水单，一联交收银、一联交水吧;夜审人员每日对当天收入进行全面审核：1、必须对餐饮账单数目和金额进行核对。检查已收档收银点账单、报表是否上交，是否存在少交漏交账单现象。如有上述现象应及时登记，以便上级进行处理。打印菜单统计报表与每张账单进行逐项核对，查看账单金额与报表对应统计数量是否一致，是否存在账单不全或有效账单没有放在最上面。如有上述现象应及时登记，以便日审人员及上级主管及时进行处理。2、检查餐娱账单的消费明细是否与酒水单、食品单一致，单据时候联号，数量、金额是否相同，退菜是否符合手续;检查前台账单的消费项目与底单是否一致，是否存在多计少计现象。3、打印餐娱、服务费变动表、赠免单及单品折扣报表、免零报表、冲减报表、异常账单报表、前台优惠对冲明细账，审查其折扣、免服、免零是否符合手续，审批各种优惠券、免费券及有价证券的使用是否符合规定，是否在有效期内。4、核对登记招待、转账：打印前台、餐娱招待明细表、转账明细表，与实际账单进行核对。查看招待，转AR账是否符合手续并整理造表。5、核对房态：与接待、楼层核对房价、房态，查看是否存在房态、房价不符现象，是否存在已入住未开房、客人已退电脑未退等现象，如有应及时进行登记，并通知有关部门进行补救。客房部一般应于每日早10点、下午2点和下午6点由领班现场查房，做手工房态报表。与前厅部进行核对一致后，由两个部门签字认可。双方部门负责人对报表真实性负全部责任。财务部负责人每月不少于三次亲自对维修房、空房进行现场查房，发现弄虚作假的，属工作失职的，应分别对前厅部和客房部经理处于每次不少2000元的经济处罚。问题严重的报集团给予降级或降职处分。6、审核当日退房结账：打印前台实际结账、退房报表，审核前台入住、退房、结账时间，查看房租、杂项单据时候联号，是否全部计入，应加收半价、全价房租是否加收，免收或少收是否有规定批准手续，核对已结账账单有客人签名，是否存在押金收据未收回已结账现象。是否符合有关手续，即由客人出示身份证，登记身份证号码，其签名与登记表是否一致。7、核对宾客账：核对餐娱收入及报表、客房收入日报及报表上宾客账数是否一致，是否存在餐娱已发生前台未达或未计前台已达的现象，并查明原因。8、核对储值卡：打印当日储值卡消费明细表与营业日报相核对，核对储值卡消费数是否一致，是否存在多下账、未下账现象的现象，检查储值卡消费明细表上的每一笔消费是否有储值卡消费回执单，并有客人签名。9、审核客房报表：将每日客房交来的当日迷你吧、杂项租金报表、商务吧消费报表、赔偿报表与日报表中数字进行核对，如有不一致，则打印一份明细账、根据其时间、房号、单据号一一核对，查看是否存在少报、漏报的现象。10、稽核报告：夜审将每日夜审过程中所发现的问题要详细记录下来，作出一份稽核报告，以便收银主管及时核实处理。第六章日审控制第十八条日审人员按照下列程序和办法进行稽核：1、核对水吧账：进入水吧系统，分吧台打印当日进销存报表，与当日仓库出库、收银当日销售进行核对，检查其当日账务是否真实准确。并不定期盘查实物，检查是否有白条抵货、借货不办理调拨手续的现象2、对夜审工作进行抽查：每日对夜审工作中的一两个工作项目进行审核，对夜审工作中的准确完整性进行抽查。3、对收银每日缴款数进行核对，对每日收银应缴数目与实缴数目进行核对。4、对夜审所交稽核报告中有关与相关部门、相关人员有关需要核实的事宜进行跟综核实、督促解决，并作好记录；如属部门配合问题应及时向上反映。5、对电话计费的抽查：日审每日应核查电话计费是否正常。如电话费收入偏低，应通知总机房与电脑房核数，查看是否有人为计时器终止或死机现象。酒店安全谱安全平面图大多数客人不会注意房门后的那张图表，是一张印有本楼层平面示意的图纸，标出了从房间到最后的疏散通道口的路线。猫眼和安全链猫眼不是个装饰品。当有人敲门时，最好先看一下对方的模样。而更加保险的措施是进房间后就随手挂上安全链，这样再开门就有了一道屏障。保险箱一般酒店客房内都有小型的保险箱供客人使用，可以将证件、钱财等重要的小件物品存放在里面。需要注意的是，在退房离开时一定要检查是否有财物遗留在保险箱中。防毒面具防毒面具不是每家酒店都有，但一旦发生火灾，就会起到重要作用。一般会放在衣柜内的上层，并配有使用说明。花些工夫了解其使用方法，绝对不是浪费时间。报警铃有些酒店在床头附近的墙上设有报警铃，在遇到危急事件时可以很快地通知酒店的保安部门。电话客房的电话单上都会有酒店总机的电话，一般是一个数字，如“0”或“9”之类，在紧急情况下可直接拨打。手电客房还应配有一只充电式手电，在遇到火灾、地震等导致酒店停电的情况下，可用作照明，最好放在床边容易拿到的地方。烟感器和自动喷淋系统在客房的房顶上都会有两个小东西，一个是当室内烟尘浓度过大时，就会报警的烟感器；另一个是在测试到室内温度过高时会喷水的自动喷淋系统。监视器在酒店大堂