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现代推销技术张昭宇主讲第八章推销成交目录•本章要点•第一节推销成交概述•第二节推销成交的信号和条件•第三节推销成交的常用方法•第四节推销成交的后续工作•案例•思考题本章要点•推销成交及其应遵循的基本原则•推销信号的识别及获得途径•达成交易应具备的基本条件•推销成交的基本方法及成交后续工作第一节推销成交概述纽约公共汽车上，一青年男子乘车。中途有一站上来了一位年轻女子，仪表气度不凡，就在这名男子身旁坐下了。男子偷偷看着女子，越看越心动。他心里想：“要是能娶她做老婆，那该多好。”他也知道爱是需要表达的，怎么表达？心理开始盘算起来：说“你好”。那“你好”之后再说什么呢？说“我喜欢你”。如果对方问，“你喜欢我什么”，怎么回答？说“我爱你”。不行，太鲁莽了。就在这个时候，公共汽车到站了，男子抬头看了看身旁，哪还有女子的影子？原来，那女子早已下车了。男子懊悔不已。评析：男子犯了一个典型错误，就是不能把握住时机。案例导入1甲、乙两个不同厂家的推销员，同时到某家工厂推销他们的阀门。客户让他们分别介绍自己的产品。甲推销员先介绍。他口齿伶俐，产品介绍得很到位，厂家也显示出兴趣。介绍完之后，双方互相留下了联系方式。然后，他信心十足地对顾客说：“这样，我留5天的时间供您考虑、决策。5天之后，我再来和您讨论订货事宜。”说完，就离开了。5天之后，他再次来到这家工厂，准备这次拿下这个客户。与顾客洽谈之后，他大失所望，原来工厂早已与乙推销员代表的公司签订了购销合同。评析：与上面的故事一样，甲推销员不能准确把握成交要求提出的时机。案例导入2一、推销成交的概念是指顾客接受推销人员的购买建议及推销演示，立即购买推销产品的行动过程。整个推销工作的最终目标。概念推销成交阶段是推销活动的关键阶段，其一是顺利成交；其二是成交失利。1、成交是顾客对于推销人员及其推销建议的一种反应。2、成交是推销人员实现最终目的的过程。3、成交是顾客接受推销建议并立即购买推销品的行动过程。全面理解“成交”成交的概念二、推销成交的基本方略1.正确识别顾客的成交信号2.保持积极的成交态度3.保留一定的成交余地4.掌握成交时机1.正确识别顾客的成交信号成交活动是一种明示行为成交信号是一种行为暗示2.保持积极的成交态度推销人员应积极，坦然的对待成交的成败推销人员要克服职业自卑感推销人员不要坐等顾客提出成交要求推销成功率极低，第一次被拒绝的概率甚至高达90％。不向挫折低头•美国百货大王梅西于1882年出生于波士顿。年轻时出过海，之后开了一家小杂货铺，卖些针线。然而，铺子很快就倒闭了。一年后他另外开了一家小杂货铺，没想到仍以失败而告终。•当淘金热席卷美国时，梅西在加利福尼亚开了个小饭馆，本以为供应淘金客膳食是稳赚不赔的买卖，没想到多数淘金者一无所获，什么也买不起。这样一来，小铺又倒闭了。•回到马萨诸塞洲之后，梅西满怀信心地干起了布匹服装生意。可是这一回他不只是倒闭，简直是彻底破产，赔了个精光。•死心的梅西又跑到新英格兰做布匹服装生意。这一回他终于找对了时机，买卖做得很好，甚至把生意做到了街上的商店。•梅西在头一年开张时账面上的收入才11.08美元，而现在位于曼哈顿中心地区的梅西公司已经成为世界上最大的百货商店之一了。思考：百货大王成功的秘诀何在？案例分析即使不能达成交易，也要为顾客留下一定的购买余地。（因为顾客需求总是不断变化的，今天不接受，并不意味着永远不接受。）不到万不得已，不轻易亮出王牌，例如，在成交的关键时刻，推销员可进一步提示推销重点，加强顾客的购买决心。3.保留一定的成交余地当顾客表示对产品非常有兴趣时；当推销员对顾客的问题做了解释说明之后；在推销人员向顾客介绍了推销品的主要优点之后；在推销人员恰当地处理顾客异议之后；顾客对某一推销要点表示赞许之后；在顾客仔细研究产品、产品说明书、报价单、合同等情况下。4.掌握成交时机第二节推销成交的信号和条件一、成交信号的识别成交信号是指顾客在推销洽谈过程中在语言、表情、行动等方面泄露出来的打算购买的一切暗示或提示。•成交信号取决于推销环境、推销气氛、顾客个性和购买动机。识别顾客的购买信号，把握最佳成交时机，是推销成功的关键。•一般而言，在推销过程中，顾客为了取得心理上的优势，不会首先提出成交，但是顾客的各种购买意向总会通过各种方式表现出来。•语言信号•行为信号•表情信号•事态信号推销成交的信号1.语言信号指推销人员在与顾客的交谈中发现的顾客某些语言所流露出来的成交信号，这种信号可以从顾客的询问及措辞中察觉到。1、语言信号•1）产品的运输、储存、保管与拆装等有关购买问题。•2）关于产品的使用与保养注意事项、零配件供应等问题。•3）重复问一些已经问过的问题。•4）产品的支付方式。•5）对产品的一些小问题，如包装、颜色、规格等提出具体的修改意见和要求。•6）用假定的口吻与语句谈及购买。•7）顾客对商品给予一定的肯定或称赞。以反问方式回答潜在顾客提出的购买信号方面的问题潜在顾客的提问推销人员的回答价格是多少？你要买多少？你提供哪些交易条件？您想要哪种交易条件？你什么时候能交货？您想要什么时候交货？我应该买多大型号呢？您需要什么型号？我现在和下月分两次订货能否得到这个特殊价格？您愿意分两次装运吗？你们有8、12、36、54英寸的管子吗？你们常用这么大小的管子吗？我要麻风多少才能获得优惠？您有意买多少？有6400型号的现货吗？那是你们最喜欢的一种型号吗？一个卖中文电脑记事本的女孩去拜访一位公司经理．她向经理推荐和介绍了她的产品，并拿出产品向这位经理做了演示。这位经理接过她的产品在手上摆弄了半天，很喜欢。过了一会儿，这位经理说：“我有几本名片薄，要把这些名片信息输进电脑记事本中，需要多长时间？”思考：经理说这句话的含义是什么？案例分析•这句话是客户通过语言表达出来的购买信号。因为它牵涉到一个产品的使用问题，如果客户不想购买的话，他怎么会问一个产品的使用问题呢？试想，如果这位经理同意女孩把名片簿带回家去替他输入电脑记事本，不就意味着成交了吗！分析例如：一位女士在面对皮衣推销员时，虽然是大热天，她仍穿着皮衣在试衣镜前，足足折腾了一刻钟。她走来走去的样子好像是在做时装表演；而当她脱下皮时，两手忍不住又去摸皮毛。指推销人员在向顾客推销产品的过程中，从顾客的某些细微行为中发现的成交信号。2.行为信号2.行为信号(1)顾客动作发生变化(2)顾客主动靠近推销员，专心倾听推销人员的说明(3)有成交的动作(4)接受重复约见(5)主动介绍该企业负责采购的人员(6)其他行为信号：认真阅读推销资料；比较各项交易条件；有意杀价；担心修理费用高或维修难；拿出支票或信用卡准备签字。3.表情信号1)目光、眼睛发亮2)笑容、腮部放松3)凝视产品4)情感态度转变表情信号是推销人员在向顾客推销产品的过程中，从顾客的面部表情中表现出来的成交信号。•指推销人员在向顾客的推销产品的过程中，从形势的发展和变化中发现的成交信号。（1）向推销人员介绍有关购买的其他人员。（2）改变洽谈的地点与环境：由会议室、大办公室转移到小房间或私人房间。（3）对推销人员的态度更友好并安排食宿。（4）乐意接受推销员的约见。一些常见的事态信号：4.事态信号二、推销成交的条件推销人员应具备的条件熟悉产品知识对推销品已经有了一个全面了解对推销人员及公司有信任感顾客应具备的条件熟悉顾客做好心理上的准备对推销品产生兴趣和购买欲望三、推销成交的条件顾客的成交障碍信任担忧后果担忧制度担忧货币损失担忧机会损失担忧其他担忧……推销担忧他人担忧服务担忧1）因过程太长而未能实现成交。2）没能不懈努力。3）不能适当主动提出成交要求。4）推销方法单一。5）推销展示做得不充分。6）推销态度不当。7）语言运用不当。8）不是每一次推销都会即时成交。9）有不正确的认识倾向。第三节推销成交的常用方法成交的方法是指推销人员用来促使顾客做出决定，最终促成顾客购买推销品的方法。一、概念二、推销成交的常用方法从众成交法优惠成交法让步成交法最后成交法利益总结成交法欲擒故纵法请求成交法假定成交法选择成交法小点成交法最后成交法保证成交法又叫直接提示法，是指推销员在推销活动中，用明确的语言直接劝说顾客购买推销品的推销方法。请求成交法（1）快速地促成交易。（2）充分地利用了各种成交机会。（3）可以节省销售的时间，提高工作效率（4）可以体现一个销售人员灵活、机动、主动进取的销售精神。优点（1）可能破坏推销气氛此种方法可能产生比较大的成交压力，破坏推销气氛。（2）可能使推销员失去控制权因为推销员主动要求成交，会使顾客自以为是，好像推销员有求于顾客，顾客会获得心理上的优势和成交的主动权，而推销员却转入被动，进而增加成交的困难，降低成交效率。（3）可能引起顾客的反感如果推销员滥用直接请求成交法，可能引起顾客的反感，产生成交障碍，不利于达成交易缺点（1）老顾客；（2）理智型顾客；（3）推销员觉察到顾客喜欢新产品；（4）推销员对达成交易充满自信；（5）把顾客思路引导到购买问题上；（6）其他成交交未获成功，把直接成交法作为最后的尝试。应用场合•“张先生，没有什么问题的话，我现在帮您下单吧。”•“王先生，所有问题都已解决了，什么时候给您送货？”•“先生，这批货物美价廉，卖得非常好，库存已经不多，我帮你下单吧。”请求不是强求，更不是乞求，使用时须神态自然、从容镇定、语速适中、充满自信，这样才能迅速获得顾客的信任。举例特别适用于老顾客的推销明确发出成交信号的顾客没有推销异议的顾客。假定成交法推销人员假定顾客已经接受他的推销建议，直接要求顾客购买其推销产品的一种成交技术。优点：可以节约推销时间，提高推销效率；可以适当减少顾客的心理压力，形成良好的销售气氛；可以把顾客的成效信号直接转化成交行动，促成交易的最终实现。假定成交法缺点：假设成交法可以产生过高的成交压力，破坏成交气氛，不利于进一步处理顾客异议，可能会让推销员丧失成交的主动权。推销人员已经将一部汽车开出去给顾客看过，而且感到完成这笔交易的时机已经成熟，这时就可以这样对顾客说：“杨先生，现在你只要花几分钟工夫就可以领取牌照，把过户的手续办妥，再有半个小时，你就可以把这部新车开走了。”一个化妆品推销员对一个正在比较各种口红颜色的顾客说：“你手上的这支很适合你的年龄和肤色。来，我替你装好。”举例“您希望我们的工程师什么时候给您上门安装？”“您觉得什么样的价格合理呢？您出个价。”“请问您买几件？”“童女士，我们把这次公开课安排在下个星期五和星期六两天，您那天可以派几个人过来呢？”注意事项要求推销员始终满怀如下信念：顾客将会购买，而且也一定会购买。通过接近了解到顾客确实有购买欲望，也有购买能力。对自己和自己的推销品有坚定的信心。选择成交法:是推销人员为顾客提供几种可供选择的购买方案来促成交易的成交方法。顾客不是在买与不买之间进行选择，而是在推销品的数量、规格、颜色等方面做出选择。避免了顾客在是否购买的问题上下决心，而是让顾客有了一种选择，采用这种方法，不管顾客选择哪一种，最后都是成交。选择成交法优点：（1）即可以减轻顾客的心理压力，创造良好的成交气氛；（2）有利于推销人员掌握主动权，留有一定的成交余地。选择成交法缺点：让顾客感到无所适从，从而丧失购买信息，增加新的成交障碍；让顾客感到压力较大，产生抵触情绪。注意事项销售人员所提供的选择事项应让客户从中做出一种肯定的回答，而不要给客户一种有拒绝的机会。向客户提出选择时，尽量避免向客户提出太多的方案，最好的方案就是两项，最多不要超过三项。比如：“你买不买？”或“你要不要？”，顾客很可能脱口而出：“不买”、“不要”。推销员应问顾客：要多还是要少？要这个款式还是那个款式？无论顾客怎样选择，推销员都把产品卖出去了。推销员应当根据推销的具体情形，预先仔细地对提问进行设计。运用举例：TCL公司，要求商场柜台的电视机销售人员，在看到有顾客过来时，这样提问：“先生、小姐，您是要看25英寸的，还是要看29英寸的？”小点成交法小点成交法又叫做次要问题成交法，或者叫做避重就轻成交法。是推销人