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话务服务管理制度第一章目的第一条为加强与顾客及相关部门的有效沟通，传播公司服务理念。树立公司的良好的企业形象，提高指挥中心服务水平和工作效率。第二章适用范围第三条适用于指挥中心话务工作人员及部室相关人员。第四条适用于在指挥中心发生的来往话务事宜。第三章职责分工第五条值机员负责中心话务接听处理来往的话务工作。第六条指挥中心相关人员专职负责中心话务工作。第四章话务规范第七条服务要求1、服务时应态度和蔼，语气亲切，语速适中，吐字清晰，用语简练，表达准确；语音甜美、自然。2、话务员在应答时必须首先使用普通话，如对方对普通话明显不适应的，可用对方所能接受的语言。3、填单要素要问清，包括对方的姓、地址、联系号码，事情发生的时间、地点、内容，填单填写要简明扼要。不清楚的字、地名或人名应耐心详细地询问，并核对准确。第二条基本用语1、常用“十字”用语：“请，您好，谢谢，对不起，再见”2、开始语：“您好，首发兴业指挥中心，**号值机员为您服务。”3、结束语：“感谢您的来电，再见！”。4、常用答复语：（一）通知通告类：1．接收到上级单位、行政主管单位发布的通知通告要求等:“我们已将该通知详实记录，立即传达给相关部室”。2．接收到社会媒体、社会公众的来电来函等：“我们已将您提供的信息详实记录，会尽快传达给相关部室处理。（二）咨询类：1．能直接回答的，答复后不要马上挂机，应主动征询顾客意见，“请问您对我的回答是否满意？”，“请问您是否还有其他需要？”。2．属于本单位业务范围，但由于情况复杂无法当场答复，“您的问题比较特殊，我们会转交相关部门，我们会及时答复您”。3．属于本单位业务范围以外，无法回答，如能提供联系电话的，“对不起，您的问题，不属于我单位工作范围内，建议您打这个电话，号码是**”。（三）建议类:1．属于本单位业务范围内的，“您的建议我已记下，我们会上报相关部门，尽快回复您，真心感谢您的建议”。2．属于本单位业务范围以外的：“对不起，您提出的建议不涉及我单位工作范围。但依然感谢您”。（四）投诉举报类：1．在受理范围内的，“您反映的问题我们马上转达给**部门处理，有了结果会及时与您联系的”。2．不在受理范围内，有明确的受理对象并有联系电话：“您反映的问题属**部门管辖，您可以拨打**号码直接向其反映”。3．不在受理范围内，无明确的受理对象：“对不起，您反映的问题暂时还不在受理的业务范围之内，建议您可否与**部门反映一下”。第三条常用规范用语：1．遇对方的表述或要求未听清楚或有疑问时，应礼貌复述，提出询问：“请问，是这样的情况吗？”，“是这样的问题吗？”防止发生误会或差错。2．遇对方表述比较含糊，要作适当判断及引导，并取得对方确认：“您反映的是……的问题吗？”。3．遇对方声音较轻或电话信号不好时:“对不起,请您大声一点”，或“您的电话信号不好，您可以重复一次吗？”。4．电话接通后，对方好长时间不讲话“您的电话已接通，请讲”。5．遇对方语速过快．言辞过于激烈时：“您别着急”，“对不起，您能讲慢一点吗，我正在记录。”6．要查资料或其他原因需要对方等待时：“请稍候”。回复时：“对不起，让您久等了”。中间等待时间较长时，要注意与对方保持联系，中断时间不能太长。7．如对方要问（值机员）工号时“我的工号是**号，请您多提宝贵意见”。8．对方对于值机员答复内容不理解，提出意见或建议时：“现在的相关法律．或相关部门是这样规定的，您的意见或建议我已记录下来了，我们会转达给**部门，您也可以直接与**部门沟通，相关部门的电话是**”。9．对方对于值机员答复内容不是很赞同，但表示理解时：“谢谢您的理解与支持”。10．对方致谢时：“不客气，感谢您的来电”。6、服务禁忌：1．对方讲话时轻易打断，插话，或者转移话题；2．对方挂机前主动挂机；3．接通电话后还在与同事交谈；4．解答过程中使用过多专业语言；5．精神萎靡，态度懒散；6．对方语言激烈时，针锋相对；7．与对方发生争执；8．责问，反问，或者训斥对方；9．与对方交谈时态度傲慢；10．与对方闲聊或者开玩笑；11．不懂装懂，搪塞、推诿对方；12．拖腔，语气生硬，或者顶撞对方；13．通话时打呵欠，吃东西；14．上班时间外拨或接听私人电话；15.与对方沟通交流时，不得泄露公司秘密；16.与对方沟通交流时，以公司利益为主导，并以客观公正态度处理问题。第五章附录服务禁语：1．直呼对方：喂！喂！（降调）；2．责问、训斥或反问对方：A．你的电话怎么回事？一会儿大，一会儿小的！B．我不是跟你说得很清楚了吗？！C．谁告诉你的？！D．你不明白？！E．别人跟你说的？别人怎么知道？！F．干嘛还不挂机？！G．我怎么知道？！H．你怎么这样？！I．刚才跟你说过了，怎么还问？！J．不是告诉你了吗？怎么还不明白？！K．现在才说，刚才为什么不说？！L．你想做什么？！M．不懂就不要乱讲！3．态度傲慢，厌烦：A．不行就是不行！B．你问我，我问谁？！C．我就这个态度！D．有意见找领导去！E．有什么了不起！F．你到底想怎么样！G．明明就是你不对！H．你有完没完！I．正忙着呢，着什么急？J．喊什么，等会儿！K．越忙越添乱，真烦人！L．我有什么办法？M．电脑记录不会错。N．真麻烦，我怎么帮你？O．我都已经做好了，你怎么又要变了？4．命令对方：A．你小声一点行不行！B．叫你旁边的人别说话！C．大声一点，我听不清！D．干什么，快点！E．没上班呢，等会儿再说！F．下班了，你快点吧！G．我不会骗你的！H．我们便民中心就是这样的！I．我们班长很忙的。J．不可能发生的！K．不知道！5．推诿对方：A．我不清楚，你找**地方（或部门）问去！B．不关我的事！C．别说了，这个事没办法！D．我很忙，你重新打吧！E．我解决不了，你愿意找谁就找谁去吧！F．这是**部门的错，我没有办法！G．这个我管不着，不是我们的事，在这里做不到！本制度自发布之日起执行，解释权由指挥中心所有。值机员工作规范要求一、工作形象1、服装1）在工作期间更换统一工装，工装的纽扣全部扣紧，袖子不得上卷；2）工装要整洁、美观、大方，没有明显皱折，没有污渍；2、仪容仪表1）化淡妆以健康向上的精神面貌出现；2）仪容美观大方、整洁、保持良好的个人卫生习惯；3）保持机台整洁；3、个人形象1）坐姿端正，不趴在工作台上休息，时刻保持工作状态；2）身体应保持笔直，略靠椅背，稍偏于键盘右方，两脚平放；3）不晃话务椅，不跷腿；4、精神面貌1）与人交谈热情礼貌，不卑不亢，面带微笑，保持愉快心情；2）在工作过程中要以热情饱满的精神状态受理客户咨询；二、工作规范4、交接班时，轻声说话，轻拉座椅；不得大声喧哗聊天，影响正常工作氛围；5、工作时要保持良好的座姿，双脚平放不跨腿，；不得仰卧式，斜靠式或趴在机台上，脱鞋；6、工作台面保持整洁，在工作台面右侧放置工作笔记本或文件夹；7、保持工作台周边卫生，不在机台和隔板上写画，不乱扔纸屑；9、与客户交谈时轻声说话，控制音量，不影响其他员工工作；11、离席后轻推座椅、键盘放置原位，去掉耳机轻挂在隔板上方，将杂物及时清理后方可离席；14、不在机房聚众聊天，大声喧哗嘻闹；15、中心电话仅作为话务台设备使用，严禁话务员做其他用途；16、每日下班时，在规定下班时间，选择签出键，关闭应答功能，再退出操作系统，保证操作系统完全退出后，方可离席。三、话务员岗位规范：1、顺利与不顺利一个样；2、业务量忙与闲一个样；3、检查与不检查一个样；4、领导在场与不在场一个样。四、服务规范：（一）服务态度：1、坚持使用规范用语，正确运用查号礼貌十字用语：您好，请讲，好的，对不起，不客气，做到“请”字开头、“好”字结尾；2、语气平稳、柔和、语调适中、亲切、自然；3、态度和蔼，话语诚恳、谦虚，有问必答，解答耐心，不厌不烦，得礼让人；（二）服务要求：热情大方、耐心稳重、服务规范（三）语音标准：音量适中、发音清晰、亲切柔美（四）服务忌语：在服务过程中禁止使用：蔑视语、烦躁语、质问语、否定语1、接通用户电话无应答时：“喂!喂!说话。”2、用户声音小的听不清楚时：“没听清!再说一遍！”或“听不清!大声点!说清楚!”3、当用户拨错号码拨到本台时：“错了，瞎拨什么!”4、当客户没有听清或没有记录我们所讲的内容又询问时：“已经告诉您了，您怎么还不明白？”5、用户声音太小我们听不清楚时：“大声点，听不见！”6、当用户声音太大时：“嚷什么，喊什么”或“我能听见，别那么大声！”7、我们在给用户解释某些问题客户听不懂时：“您怎么连这个都不懂呀！”8、用户的要求超出我们规定的范围时：“这是规定，我们有什么办法！”9、当用户所反映的问题不在我们的服务之内时：“我们管不着，少问我！”“我们是xxx，您说的事情我怎么知道？”10、当我们遇到的客户比较难缠时：“您到底有完没完！”11、当客户对我们的态度不满意时：“我就是这态度怎么啦？”