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题型：判断题(10*2)选择题（多选）(10*2)填空题(5*2)简答题(3*10)案例分析题(20)要点：第一章沟通概述1.商务沟通：指在商务组织为了顺利地经营并取得经营的成功，将有关商务经营的各种信息发送给商务组织内外的既定对象，并寻求反馈以求得商务组织内外的相互理解、支持与合作的过程。2.沟通的分类：①浅层沟通和深层沟通：根据沟通时信息涉及人的情感、态度、价值观领域的程度深浅．可以把沟通分为两种：浅层沟通和深层沟通。②双向沟通和单向沟通：根据沟通时是否出现信息反馈．可以把沟通分为双向沟通和单向沟通。③正式沟通和非正式沟通：在正式组织中，成员间所进行的沟通，可因其途径的差异．分为正式沟通和非正式沟通两类。④语言沟通和非语言沟通：根据信息载体的异同，管理沟通分为语言沟通和非语言沟通。⑤人际沟通、群体沟通、团队沟通、组织沟通和跨文化沟通：管理沟通按照主体的不同，可以分为人际沟通、群体沟通、团队沟通、组织沟通和跨文化沟通等不同类型。3.正式沟通的类型：正式沟通是指组织中依据规章制度明文规定的原则进行的沟通。①照信息流向的不同，正式沟通又可细分为：a.下向沟通：组织成员通过一定的渠道与管理决策层进行的信息交流。它有两种表现形式：一是层层传递，二是越级传递。b.上向沟通：指组织中信息从较高层次流向较低层次的一种沟通。其有如下目的：传递工作指示；促使员工对工作及其他任务的厂解；向下级提供关于程序与实务的资料；向下级反馈其工作绩效；向职工阐明企业的目标，使职工增强其责任感。c.横向沟通：指组织中同一层次不同部门之间的信息交流。d.斜向沟通：指在正式组织中不同级别又无隶属关系的组织、部门与个人之间的信息交流。运用这两种沟通时应遵循以下原则：1)在沟通前．尽可能先得到直接上级的允许．有时是自己的上级。有时是对方的上级；2)在沟通后，尽快把沟通结果直接向上级汇报：e.外向沟通。②按照沟通形态的不同，正式沟通一般可以分为5种：a.链式沟通：是一个平行网络．其中居于两端的人只能与内侧的一个成员联系，居中的人则可以分别与两人沟通信息。b.轮式沟通：此种网络形态是加强组织控制、争时间、抢速度的一个有效方法。c.Y式沟通：属于控制型网络。d.环式沟通：可以看成是链式形态的一个封闭式控制结构，表示组织成员之间依次联络和沟通的关系。e.全通道式沟通：这是一个开放式的沟通网络．其中每个成员之间都有一定的联系，彼此了解。4.非语言沟通的三个部分（身体语言、副语言、物体操纵）1）身体语言沟通身体语言沟通通过动态无声性的目光、表情、手势语言等身体运动或者静态无声的身体姿势、空间距离及衣着打扮等形式来实现沟通。2）副语言沟通副语言沟通是通过非词语的声音，如重音、声调的变化及哭、笑、停顿等来实现的。心理学家称非语词的声音信号为副语言。3）物体的操纵除了运用身体语言外，物体的操纵是人们通过物体的运用和环境布置等手段进行的非语言沟通。5.沟通的过程模型6.沟通过程的基本要素发送者与接收者：个人之间的信息交流显然需要有两个或两个以上的人参加。由于个人之间的信息交流往往包含人们相互间一系列的互换和互动、沟通与交流，所以把一个人定义为发送者，而把另一个人定义为接收者。编码与解码：编码是发送者把自己的思想、观点、情感等信息根据一定的语言、语义规则翻译成可以传送的信号。解码就是把所接收的信号翻译、还原为原来的含义。通道：通道是由发送者选择的、借由传递信息的媒介物。背景（心理、社会、文化、物理）：沟通总是在一定背景中发生的，任何形式的沟通．都要受到各种环境因素的影响。噪声：噪声是指通道中除了所要传递的那些信息之外的任何干扰。即妨碍信息沟通的任何因素。反馈：沟通过程的最后一环是反馈回路，反馈是指接收者把信息返回给发送者，并对信息是否被理解进行核实。7.评价发送者的编码能力的三个标准：首先是认知，即“对不对”的问题：其次是逻辑，即“通不通”的问题；第三是修辞，即“美不美”的问题。也就是说．发送者在编码过程中，必须系统分析、充分考虑接收者的情况，注重内容、符号对其的可读性。接收者在解码的过程中，也必须考虑前者的背景。这样才能准确地选择和分类，准确地把握对方所想表达的真正意图：8.影响沟通的4个背景因素：1）心理背景：心理背景是指沟通双方的情绪和态度，它包含两个方面的内涵。其一是沟通者的心情、情绪处于兴奋、激动状态与处于悲伤、焦虑状态下，沟通者的沟通意愿、沟通行为是截然不同的，其二是沟通者对对方的态度。2）社会背景：包含两方面的含义。一方面，指沟通双方的社会角色关系。对不同社会角色关系，有着不同的沟通模式。另一方面，社会背景还包括沟通情景中对沟通发生影响但不直接参加沟通的其他人。3）文化背景：是指沟通者长期的文化积淀．也是沟通者较稳定的价值取向、思维模式、心理结构的总和。4）物理背景：是指沟通发生的场所。9.组织内部固有的障碍1）组织结构不合理引起信息沟通障碍：组织内部结构以及组织长期形成的传统及气氛，对内部的沟通效果会直接产生影响。2）组织气氛不和谐：一个组织的气氛对信息接收的程度也会产生影响，信息发自一个相互高度信赖和开诚布公的组织，它被接收的可能性要比来自那些气氛不和、相互猜忌和提防的组织大得多。第二章建设性沟通1.建设性沟通的定义、特征定义：指在不损害、甚至改善和巩固人际关系的前提下．帮助管理者进行确切、诚实的人际沟通方式。重要特征：①实现了信息的准确传递；②沟通双方的关系因为交流而得到巩固与加强，从而形成积极的人际关系：③建设性沟通的目标不仅仅在于为他人所喜爱，或为了被社会承认．而是为了解决现实的问题。建设性沟通是强化积极性人际关系前提下的一种实用管理工具。2.建设性沟通的原则（细分）①信息组织原则1）全面对称原则：a.所传递的信息是完全的：包含的必要信息：谁(Who)、什么时候(When)、什么(What)、为什么(Why)、哪里(Where)和如何做(How)，采用正确的语言层次；在信息内容上要注意其正确性；采用能为信息接收者所接受的写作模式。b.所传递的信息是精确对称的：就是要求信息发送者所编码的信息能为接收者完全接收。2）简明清晰原则：a.简明性：在沟通时要用尽可能少的语言，既节约自己的时间，更重要的是节约受众的时间，提高沟通的效率。要避免冗长乏味的语言表达；避免不必要的重复；组织的信息中只包括相关的有用信息。b.清晰性：要求沟通者认真准备沟通的信息，包括清晰的思考和清晰的表达两个方面。要选择精确、具体、熟悉的词语，避免深奥、晦涩的词语；构筑有效的语句和段落，包括长度、统一度、内在关系逻辑、重点四要素。3）注重礼节：一方面要求沟通主体在传递信息时，考虑对方的情感因素，做到真诚、有礼貌；另一方面要求沟通者在信息内容的组织上能站在对方立场来传递信息，在理念上能够全面周到。①坚持平等相待的原则。②坚持相信下属的原则。③坚持以平常心看待自己的原则。4）具体生动：强调语言的具体、生动、活泼，而不要用模糊的、一般性的说法。用具体事实和数据图表；强调句子中的动词，突出关键词；选择活泼的、有想像力的词语；通过类比的方式，突出要说明的主题。5）谈话连贯：前后话题的延续性。②合理定位原则1）问题导向定位：对事不对人原则2）责任导向定位：自我显性原则3）事实导向定位：描述性原则③尊重他人原则1）表里一致原则，语言和非语言的交流应与个人的所思所感一致2）认同性原则，认同性的沟通使对方感到自己被认可、被承认、被接收和有价值；3）积极倾听原则，主张建设性倾听方式，因为建设性倾听是有效领导者的第一素质。建设性倾听既是解决问题的有效方式，也是提升自我意识的有效工具。3.积极倾听的技巧1）解释。倾听者要学会用自己的词汇解释讲话者所讲的内容，从而检查自己的理解。2）向对方表达你对他感受的认同。当有人表达某种情感或感觉很情绪化时，传递你的同感。3）要适当地表达反馈意见。即把讲话者所说的内容、事实简要概括。4）能够综合处理对方信息。即综合讲话者的几种想法为一种想法。5）大胆地设想。即从讲话者角度大胆地设想。第三章沟通主体1.沟通主体的认知1）第一印象可能成为永久印象。2）刻板印象：当我们过于简化人们的差异和将他们的依属性和特质进行分类时就会产生“刻板印象”。3）月晕效应：月晕效应是指对个人的某些特质的认知影响了人们对此人其他特质的看法。4）主观的投射：投射效应是指在知觉他人时，知觉者以为他人也具备与自己相似的特性，这种把自己的感情、动机和愿望反映到他人身上的倾向称为投射。5）知觉的选择性：知觉选择是指个体对于施加给自己的信息，只注意其中的一小部分，而忽略其他部分；2.“约哈里之窗的”的四个分区（开放区、隐藏区、未知区、盲区）“约哈里之窗”提供了一种讨论和协商差异的观察角度与方法。①开放区包含了自己和别人都知道的信息，个体也可以良好地与他人分享这些信息。②隐藏区的信息是自己知道而别人不知道的信息，这出于自我防卫的心理。③未知区是指对方知道但自己却不知道的信息，这种状况是由于别人没有告诉自己或由于自己拒绝接受这些信息而造成的。公开的信息（开放区）自己的盲点（未知区）他人的盲点（隐藏区）共同的盲点（盲区）④盲区包括了那些自己和对方都不知道的信息。根据“约哈里之窗”，要想提高沟通的有效性：①增加自我暴露的程度，缩小隐藏区，扩大开放区，让对方了解自己更多的信息，诚实坦率地与对方分享信息。②提高他人对自己的反馈程度，缩小盲区，扩大开放区：3.自我概念的三个构成要素：（简答题）1）外部评价：就是我们从他人那里得到的有关自己的信息。所有来自他人的信息都有助于造就你的自我概念。关于自我的概念不是生来就有的，在很大程度上它是由他人给予的，如果在年轻时获得了肯定的外部反映和评价，你或许会有一个良好的自我概念；反之，你的自我概念就可能很糟糕。2）社会比较：当与他人比较来确定衡量自己的标准时，就是在进行社会比较。作为学生，你可能会关心谁的成绩最好，谁的朋友最多；对这些问题的回答将有助于充实自我概念。3）自我感受：在生活的某一时刻，人们开始用自己的方式来看待自己，这种看待自己的方式称为自我感觉。如果从成功的经历中获得自信，自我感觉会变得更好，自我概念将会改进。对许多人来说，随着年龄的增长，自我感觉发挥的作用也越来越大，一旦人们从生活中获得自信，外部评价和社会比较就会失去意义，而自我感觉会变得更加重要。4.案例分析：与性格员工的沟通第四章组织沟通1.组织沟通方式，指的是组织沟通所采取的具体方法和手段，有时也称为沟通方法。组织内部的沟通方式1）指示与汇报指示是上级指导下级工作，传达上级决策经常采用的一种下行沟通方式；汇报则多是下级向上反映情况、提出设想、汇报思想而经常采用的—种沟通方式2）会议与个别交流组织沟通的本质是组织成员间交流思想、情感或交换信息。而采取开会的方式，就是提供交流的场所和机会。个别交谈则是指组织成员之间采用正式或非正式的形式，进行个别交谈，以交流思想和情感。3）内部刊物与宣传告示栏内部刊物主要是反映组织最近的动向、重大事情、以及—些提醒成员、激励成员的内容。宣传告示栏则是另外—种类型的沟通方式，具有成本低、沟通面广、沟通较为准确和迅速的优点。4）意见箱与投诉站—般组织中都设有意见箱，以便高层领导能够直接收到下层传来的信息。5）领导见面会与群众座谈会领导见面会是让那些有思想有建议的员工有机会直接与主管领导沟通；群众座谈会则是管理者觉得有必要获得第一手的关于员工真实思想、情感时，而又担心通过中间渠道会使信息失真而采取的一种领导与员工直接沟通的方法。2.组织之间的沟通方式1）公关：作为组织对外沟通的一种最基本最重要的方式，是组织处理好与顾客、供应者及经销者以及新闻界关系的基本方法。主要是通过组织与顾客等其他公众之间的信息交流与沟通来实现的。2）CI策划：CI是—种公司有关个性特征，经营理念，经营风格的高度浓缩体，具有简洁明了、便于识别和记忆的特点，已经被许多公司和组织证明是一种非常有效的沟通方式。3）商务谈判：一切信息的交换在很大的程度上都是通过商务谈判这种沟通方式来完成的。谈判是人们改变相互关系而沟通意见，为