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目录第一节概述2第二节物业管理总体设想4第三节拟采取的管理方式及工作计划5第四节管理人员的配备及培训10第五节管理规章制度的建立11第六节物业管理报价书及经费收支测算19第七节住宅区档案的建立和管理27第八节各类经营管理服务指标的承诺30第九节保安、设施设备、保洁服务实施方案36第十节便民服务及特约服务58第十一节社区文化61第一节概述一、XX小区项目：XX小区总建筑面积153706.55平方米，其中商业面积14514.4平方米，会所面积2575.96平方米，住宅面积114226.97平方米，地下20787.01平方米，共建有30幢楼。绿化率达50.54%。二、公司概况×××物业管理有限公司主要从事住宅、大厦物业管理和服务以及装饰装潢和商品经营。公司在物业管理服务上建立了一整套科学化、标准化、规范化的管理和经营体系。公司以品牌发展为起点，不断探索经营管理新路子，崇尚业绩、注重工作改进的考核—激励制度，使公司全体员工始终以积极的心态和专业化的服务技能，为客户提供价格比的高品质、专业化服务。公司制定了完善的管理规章制度，并严格考核。从作息时间到工作实绩，从保洁、保安、维修工到收费员，做到任务明确，奖惩分明。为业主提供全方位高质量的服务是我们的宗旨，使业主的生活无后顾之忧是我们努力的目标。公司除开展日常的保安、保洁、保绿、公共部位的维修业务外，还提供各种特约便民服务，开设房屋装修、维修、代叫出租车、代缴水电费、代购物品等服务。数年来，我公司以其规范的管理、优质的服务、精湛的智能化管理技术，赢得了上海市房地产业内人士的赞誉和关注。三、公司优势1、具有一支高素质的管理及运行队伍。经过不断地开拓创新、兢兢业业，塑造了一批高素质的×××物业人员。人员业务素质高，动手能力强，一专多能，一职多能，队伍精干，完全能满足XX小区的管理需要。2、形成了一套完整科学管理运作模式和质量管理体系。该模式涵盖物业管理的有关设备维护保养、房管、客户服务，保安、清洁、车辆管理、消防管理、社区文化等各个环节，凝聚了×××物业人多年的心血，吸收了南通市同行的先进经验，管理运作的标准化、规范化程度达到南通市先进水平，是我们对事业执着追求的结晶。3、高级物业管理人才优势。公司中高层管理人员均获全国物业管理企业经理上岗证，有着丰富的项目创优经验，这些经验必将对管好XX小区、塑造物业管理的品牌形象起到极大的促进作用。4、具有珍惜机会、全情投入的激情。我公司是一个正在发展中的公司，在激烈的市场竞争面前，我们珍惜市场给予的每一次机会。XX小区是海门市的高尚住宅区，通过分析投标项目的物业管理特点和我公司的实力与优势，我们坚信我们完全有能力管理好该项目，完全有能力满足业主对该项目物业管理标准的期望。如果双方有机会合作，我们必将全情投入，派出精锐人员，付出百分百努力，塑造该项目的物业管理的崭新形象，实行双赢局面。第二节物业管理总体设想根据住宅小区的物业管理的自身运作规律，针对XX小区日前的实际情况，我们经过初步综合分析，认为在对该物业的管理服务工作中应着重抓好如下几项工作：一、实施综合治理，还原一个清洁的XX小区。×××物业接管XX小区以后，首先将对社区环境进行综合治理，具体方案是；1、对社区的卫生综合治理，把公共场所、场地的卫生彻底打扫干净，重点清理卫生死角，全面进行“灭四害”消杀、清除所有垃圾杂物、泥沙等，还社区一个干净整洁的环境。2、对所有沙井、沟渠进行疏通清淤工作，保障排水系统畅通。3、对社区的公共设备、机房、值班室、宿舍等公共设施进行全面检修维护，使其恢复正常工作状态。二、健全、完善保安系统，把小区安全工作放在第一位，安全工作包括治安和消防安全两大方面。1、建立健全适合XX小区实际的安全管理规定并严格执行。2、对全体保安人员的聘用实行严格把关，严格审查资历、经历、确认无不良记录，并实行担保人制度。3、利用技防与人防相结合，不留安全隐患与死角，对保安员实施半军事化管理，加强培训，严格管理。4、对消防设备、设施认真巡查，严格管理，使其随时保持在良好状态。5、加强对业主、住户的治安消防意识和知识的宣传，做到全民具备防范能力。确保XX小区安全万无一失。三、逐步改进绿化环境，建造一个舒适的优美小区。XX小区的绿化环境经过精心设计，绿化面积比重很大，绿化覆盖率较高，花草树木品种繁多，我们接管后将发挥我们多年对东苑半岛等管理经验，结合小区的环境特点，对小区绿化进行改造，并精心管理，精心修造，把XX小区塑造成一个四季花开、鸟语花香的美丽的高档社区。四、以人为本，实施人性化管理，塑造XX小区形象。为了管理好XX小区，在对社区环境进行综合治理的同时，最重要的是塑造人气，尽最大努力去调动业主住户的积极性。大家的家园大家关心，我们将坚持我公司的“业主、住户至上，服务第一”的服务宗旨，实施“以人为本，人性化管理”，逐个走访业主、住户，广泛征求意见和建议，集思广益，事事处处为业主、住户的利益着想，以诚待人，以诚感人，与全体业主、住户及业主委员会一起共同努力，完善收费，竭诚服务，用我们的双手和智慧，塑造XX小区的美好形象，保证物业的保值与增值。第三节拟采取的管理方式及工作计划第一部分拟采取的管理方式一、管理体制接管XX小区物业管理以后，形成以业主委员会为主，居委会、派出所参与的住宅共管体制，管理处在业主委员会和公司的直接领导下，根据所签委托管理合同条款要求，严格执行《物业管理条例》及其实施细则，对XX小区实施综合一体化物业管理。管理的指导思想是：以社会效益为主，经济效益、环境效益有机结合，为业主提供一流服务。（一）外部管理体制政府主管部门×××物业管理有限公司（二）XX小区管理处组织管理架构×××物业管理有限公司根据物业管理服务合同，设立XX小区管理处，财务实行独立核算。管理处组织架构图如下：XX小区管理处组织架构图（三）XX小区管理处组织架构说明主任管理员管理员保安车辆管理保安队维修运行房管收费客户服务内勤检查消防XX小区管理处业主管理委员会社区文化清洁绿化1、管理处内部采取直线职能制的组织形式，尽量减少管理环节，提高工作效率和保证信息渠道畅通。2、在岗位设置上，充分考虑到XX小区规模偏小，硬件设施先进的特点，岗位设置少而精，减少中间层，满足XX小区的实际需求，降低管理成本。3、要求管理处管理维修人员素质高，一人多职，一专多能，最大限度地压缩人员定编数量。二、监督约束机制（一）XX小区监督约束机制示意图（二）XX小区监督约束机制说明1、由政府部门、业主及业主委员会、物业管理公司对管理处实行全方位监政府主管部门专项检查物业管理考评业主委员会工作会议、财务审查康邸物业公司目标责任书XX小区管理处员工监督栏公布有关投诉电话服务承诺制回访业主意见调查双周检制度定期巡查员工定期考核员工业主ISO9001内审业主意见调查督。2、管理处内部运作公开透明，便于大家监督。3、强化物业管理公司及管理处的检查考核职能，考核结果与员工工资待遇挂钩。三、激励机制（一）激励机制示意图（二）激励机制说明1、公司激励机制分为两个层次，第一层次为员工直接感受的报酬及奖惩体系。第二层次为沟通、提升、企业文化体系，满足员工的精神需求。2、通过合理的报酬体系设计，完善的绩效管理与考评，严格的奖惩体系，真正做到奖惩分明，优胜劣汰，保护员工长期的工作热情及动力。3、通过加强沟通，加强企业文化建设，引导员工形成共同的价值取向和文化观，确保员工积极主动愉快地从事本职工作。同时对积极上进，追求自我提升的员工，给他们提供培训再教育的机会，随着企业的发展，使员工的自身能力不断提高，尽可能创造条件满足员工自我价值实现的愿望。四、管理工作的控制方式激励机制奖惩体系报酬体系沟通体系培养提升体系企业文化体系1、采用定点检查方式，通过管理处受理投诉，追溯处理问题的全过程，检查有无推拖、应付之现象，发现问题及时纠正。2、实行“走访管理、层层检查”，主任、管理员定期、不定期对各类人员的工作进行检查、量化考核奖优罚劣，从而不断改善工作质量。3、实行动态信息反馈控制，定期或不定期走访住户、街道办及派出所，听取他们对管理处的意见和建议，并在工作中予以改进。第二部分工作计划依据管理方式和管理运作流程，我们将工作计划分为接管管理和常规管理两部分，按照轻重有序、科学实效的原则，拟定如下管理工作计划。一、接管管理工作计划XX小区进驻管理、对于接管管理工作尤为重要。一方面要接管原来开发商所移交的XX小区建设施工验收的各种图纸资料，另一方面还要办理有关业主的各种入伙、交费资料，以便今后进行完善的管理服务，更为了XX小区业主的切身利益，所以在接管时我们将认真进行接收，严格进行科学分类、编号、建档、整理。做好登记造册，完善交接签收认可工作，分清责任，对于各类设备设施，结合设备档案，认真核对，办好接收手续。序号项目内容时间一档案接管1、XX小区建筑施工竣工全套资料2、业主资料档案3、历年业主交费记录签订委托管理合同后一周内二设备接管1、公共设备接管2、公共设备技术、维修档案三环境整治XX小区内环境绿化的整治二、正常期管理工作计划序号项目内容时间一机电设备的维修养护1、设备的基础资料管理2、设备的运行管理3、设备的维修管理4、设备能源和安全管理2008年5月起二保安管理1、治安管理2、交通、车辆管理3、消防管理2008年5月起三小区环境管理1、园林绿化管理2、清洁卫生管理2008年5月起四财务管理1、费用收取2、财务记帐2008年5月起五社区文化活动开展1、社区宣传2、举办社区活动2008年5月起六便民服务和完善配套为住户提供便民服务2008年5月起第四节管理人员的配备及培训一、管理服务人员的配备（一）XX小区管理处人员配备方案主任1人保安队队长1人保安员21人清洁绿化清洁工16人维修工6人炊事员1人管理员6人人员配备说明：XX小区管理处拟配备各类人员52人，其中管理人员7人，技工6人，一般层员工39人。在管理人员中，大专以上学历3人。（二）人员素质要求岗位性别要求年龄要求文化程度要求工作技能及工作经验要求人员素质主任男50岁以下大专以上1、经管专业或机电专业2、五年以上工作经验3、具物业管理经历4、有较强沟通及协调能力内部选派管理员不限35岁以下大专1、物管或经营专业2、三年以上工作经验3、熟练使用电脑4、熟悉会计业务内部选派与外聘相结合管理员男35岁以下大专以上1、建筑或机电专业2、三年以上物业管理经验3、熟悉物业管理法律法规，具物业管理上岗证内部选派维修工男40岁以下中专以上1、有中级电工及弱电以上操作证2、三年以上专业工作经验3、具土木维修经验内部选派与外聘相结合清洁工不限40岁以下初中以上1、男性1.68m以上，女性1.55m以上2、五官端正，动作麻利3、有专业经验优先4、会使用清洁设备优先班长内部选派，卫生员外聘保安员车管员男20—26岁高中1、退伍军人，党员优先2、身体健康，仪容形象好3、身高1.75-1.82米4、有物业管理经历者优先内部选派与外聘相结合二、管理服务人员的培训（一）培训工作原则理论联系实际，学用一致，按需施教，讲求实效。（二）培训系统的实施运作1、培训系统图修正执行反馈评价系统图说明：（1）针对XX小区的管理特点来设置培训目标并拟订实施计划。（2）有效运用各种培训形式和方法，确保培训达到预期效果。（3）通过对员工进行考核，以了解培训的有效性及员工的接受程度。（4）根据对考核结果的评估和反馈，及时调整培训思路并确定未来培训重点。强调将理论应用到实践工作中。2、培训的组织方式（1）培训职责①管理处负责员工日常培训计划、协调、组织、考核等工作。②主管级以上的管理人员根据公司提出的培训计划进行逐级培训，并对培训实施评估和反馈。（2）培训形式实行公司与管理处两级的培训，根据培训要求，采取多种形式对员工进行岗前培训和在岗培训，其中在岗培训是培训的主要形式。培训计划岗位应用培训考核培训组织（3）培训实施流程员工培训分为三个阶段，即：岗前培训——岗位转正培训——在岗培训。每位新入职员工必须接受为期一周的入职培训，内容详见《新员工公共培训科目》。三个月试用期满后