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第1页共18页第七章质量改进（重点串讲）（comprehend）质量改进的含义质量改进：是质量管理活动的组成部分，是着重于增强满足质量要求能力的那些质量管理活动。朱兰博士将质量改进描述为“有组织地取得的良性改变；前所未有的绩效水平的实现。（comprehend）质量改进的特点：（1）质量改进不同于质量控制；（2）质量改进是以项目的方式实施的；（3）质量改进是普遍适用的；（4）质量改进是无止境的；（5）质量改进是有成本的；（6）质量改进的成果主要来自于关键的少数项目。（comprehend）质量改进的意义（1）质量改进是企业在激烈竞争中生存和发展的保证；（2）质量改进是企业不断满足顾客要求的需要；（3）质量改进是消除慢性浪费、提高企业竞争力的重要手段。（recite）质量改进的对策（1）在所有层次的经营计划中都设立质量改进目标；（2）建立实施改进的过程，并且设立专门的实施机构；（3）树立广义质量的概念，改进过程不仅应用于制造过程，也应用于其他业务过程中；（4）包括高层经理在内的所有层次的人员就如何履行各自的质量管理使命接受培训；（5）对普通员工进行充分的授权促进他们参与质量改进活动；（6）建立评价指标以重量实现质量改进目标的进展情况；（7）包括高层经理在内的各级管理人员对于实现改进目标的进展情况进行评审；（8）对于卓越的质量绩效广泛应用褒奖手段；（9）修改薪酬制度以鼓励和表彰积各自职责范围内所取得的成绩。（comprehend）克服质量改进的阻力的类型（1）克服来自于错误认识的阻力；（2）克服来自于既得利益集团的阻力；（3）克服来自于习惯和惰性的阻力。（recite）高层管理者的角色（1）参加质量委员会；（2）批准质量愿景和质量方针；第2页共18页（3）批准主要的质量目标；（4）建立质量改进的基本框架；（5）提供资源；（6）评审进展情况；（7）表彰认可；（8）修改薪酬制度。（recite）最高质量委员会的职责（1）确立质量方针；（2）确立质量改进的目标；（3）对主要情况的估计；（4）制定选择项目的程序；（5）制定实施项目的程序；（6）为项目团队提供支持；（7）建立徇进展情况的方法；（8）进行评审，帮助团队克服障碍，确保实施纠正措施；（9）对团队进行褒奖。（recite）质量改进制度化的方法（1）把质量改进的目标纳入到每年的经营计划中；（2）使质量改进成为职位说明书的一个组成部分；（3）将对质量改进进展情况的评审纳入到最高管理层的审核制度中；（4）修改考核和薪酬制度，其中包括质量改进绩效的指标，并要给予一定的权重；（5）营造鼓励质量改进的文化氛围。（simpleapply）质量改进的工作流程（一）项目的提案与选择大多数项目都是通过通过提案与选择过程来确定的。它包括以下几个步骤：1.项目的提案。提案有许多来源，包括：①正式的数据系统；②专题研究；③顾客的反映④现场的报告；⑤质量对社会的影响；⑥管理层；⑦普通员工。2.项目的选择。在筛选工作中，需要考虑以下多个方面，并形成系统的评价准则。其具体包括：①必要性；②可行性；③可能的改进效果；④成果的可衡量性；⑤变革的可能阻力。第3页共18页3.项目的使命陈述。每个被选定的项目都应当有一个书面的使用陈述来规定项目的最终成果，经过批准之后，这一使命陈述便确定了承担该项目的团队的责任。（二）建立项目团队项目团队的建立包括以下步骤：①项目团队的成员一般由发起者与有关主管协商后选定。在选择时要考虑的因素有：哪些部门应派人员参加团队，团队成员来自哪个层次以及具体到该层次中的哪个人。团队一般由6-8个人组成；②成员选定后，公布成员名单及项目的使命；③为确保项目团队具备完成项目的能力，必要时进行专门的培训。（三）诊断过程具体包括以下步骤：1.分析症状。诊断过程始于分析慢性质量问题的症状，对于症状的描述一般是通过语言进行的，通过科学的实地观察来获得大量的关于“症状”的客观信息。2.推测原因。这一过程包括三个步骤，即提出推测、整理推测以及选择要加以验证的推测。3.验证推测并确定原因。验证推测的方法很多，但都遵循帕雷托原理，即相对少数的方法适用于大多数的问题。主要的验证方法有：①事实验证；②流程图；③过程能力分析；④过程分解；⑤关联研究；⑥实验设计。（四）治疗过程具体包括以下步骤：1.备选方案的选择。其选择的依据是根据提案满足某些基本准则的程度来进行的。这些基本准则主要有三个：①能够去除或抵消问题的原因；②有利于优化成本；③能为最终决策者所接受。2.在实际条件下的测试和验证。如果治疗措施涉及的是产品的改进时，通常都要求进行实验室验证；如果治疗措施涉及的是对过程或管理方法的变革，也需要进行必要的研究讨论，必要时还需要通过小范围试运行来进行验证。3.克服阻力实施变革。治疗措施在实施过程中，可能会遇到来自各个方面的“变革的阻力”。为了克服变革的阻力，可采用以下几种方法：①提供参与的机会；②从小规模开始；③促进文化的变革；第4页共18页④获得高层管理者的支持。若是治疗措施本身存在问题，则需要对提案进行修改甚至完全放弃，这都要根据具体情况而定。（五）建立控制，巩固成果在治疗方案实施之后，还需要做好以下两项工作：1.效果评价。主要是从以下两个方面进行：①问题及其根源是否已经消除或其影响已经减少；②是否改进的目标已经实现。2.在新水平上控制。通过有效的方法系统地保持所获得的成果，防止问题及其根本原因的再次发生。建立起相应的控制措施来保证组织在新水平上稳定地运转，控制措施通常是一个反馈的闭环，包括：①建立控制标准；②评价实际绩效；③与标准进行比较找出差异；④采取行动消除差异。（simpleapply）实现六西格码目标的“六步法”（1）明确你所提供的产品或服务是什么。（2）明确你的顾客是谁？他们的需要是什么。（3）为了向顾客提供使他们满意的产品和服务，你需要什么。（4）明确你的过程；（5）纠正过程中的错误，杜绝无用功；（6）对过程进行测量、分析、改进和控制，确保改进的持续进行。（comprehend）成功实施六西格码的关键成功实施六西格码需要遵循以下几个关键的原则：（1）高层管理者的承诺；（2）与公司当前的工作重点、战略以及绩效测评体系进行整合；（3）过程思维；（4）确保收益；（5）多层次的、深入现场的领导；（6）培训；（7）不断强化和奖励。（comprehend）实施六西格码的支持性工具（1）基础统计工具；（2）高级统计工具；第5页共18页（3）产品设计和可靠性；（4）测量；（5）过程控制；（6）过程改进；（7）实施和团队。（simpleapply）戴明环戴明环的改进程序是：（1）计划阶段。包括了解现状并描述过程，这包括确定输入、输出、顾客和供方，理解顾客的期望，收集数据，识别问题以及开发解决方案和行动方案等。（2）实施阶段。对计划阶段形成的行动方案进行论证。并予以实施。（3）学习阶段。是考察计划是否运作良好的过程，包括评价结果、记录经验教训以及决定是否需要关注更进一步的问题或机会。在通常情况下，考察的结果往往意味着解决方案必须被修订或者废弃，需要回到实施阶段再次提出解决方案，并予以验证，直到在学习阶段通过考试认为该方案运作良好时，才能进入最后一个阶段。（4）最后一个阶段——行动阶段，是使改进标准化的过程。在这一阶段，最后的方案被转化为制度和规范，在整个组织中作为当前最好的做法来运行，行为阶段的结果意味着一个改进过程的结果。（recite）朱兰质量改进程序（1）提出证据；（2）项目认可；（3）建立突破的组织；（4）诊断过程；（5）治疗过程；（6）保持成果。（recite）克劳斯比质量改进程序（1）管理承诺；（2）质量改进团队；（3）质量测量（4）质量成本的评价；（5）质量意识；（6）纠正措施；（7）建立零缺陷项目的特别委员会；（8）管理者培训；（9）零缺陷日；（10）设定目标；（11）消除错误的原因；（12）认可；（13）质量委员会；（14）重新开始。第6页共18页练练看：单项选择题：284(7P163)组织有两种方式实现质量的良性改变，其中降低“缺陷”的目的是()A.减少质量计划活动的程序C．持续地推动质量改进项目的展开B.减少慢性浪费和消除顾客不满的改变D.持续地满足质量要求的活动285(7P163)在质量改进过程中，发挥着十分重要作用的是()A.技术工人B.最高管理者C．质量委员会D.-线员工286(7P163)质量改迸着重于()A.增强满足大众需求B．增强满足社会需要能力C．增强满足质量要求能力D.增强满足个人要求能力287(7P163)将质量改进描述为“有组织地取得的良性改变；前所未有的绩效水平的实现”的是著名质量管理专家()A.朱兰B．戴明C．休哈特D.石川馨290(7P164)以下属于质量改进实施方式的是()A.项目B.意见C．科研D.评审291(7P165)以下关于质量改进的说法中正确的是()A.质量改进仅适用于制造业C．质量改进只适用于硬件，不适用于软件B．质量改进仅适用于服务业D.质量改进普遍适用292(7P166)质量改进的成果主要来自于()A.次要的多数项目B．关键的少数项目C．关键的多数项目D.次要的少数项目293(7P166)日本成为经济超大国的主要原因是()A.高的销售额C．明确的指标B．高利润D.开展了减少慢性浪费、改进产品性能的质量革命294（7P167）下列哪项不属于质量改进的意义？()A.质量改进是企业在激烈竞争中生存和发展的保证B.质量改进是社会科学进步的表现C．质量改进是企业不断满足顾客需求的需要D.质量改进是消除慢性浪费、提高企业竞争力的重要手段295(7P168)取得质量改进成功的重要前提是()A.准确识别质量改进过程中存在的阻力并采取措施B.克服阻力C．克服压力D.改进制度第7页共18页296(7P171)众多企业质量改进的成功和失败的经验证明，对于实现持续高速的质量改进不可或缺的参与者是()A.作业人员B．基层管理者C．中层管理者D.高层管理者297(7P173)发动质量改进的第一步是()A.质量改进的制度化B．高层管理者的参与C．克服质量改进的阻力D.建立质量委员会298(7P175)顾客调查、员工调查、审核、评价、与竞争对手的质量对比都属于项目提案的()A.顾客的反映B.专题研究C．现场报告D.质量对社会的影响299(7P176)当项目的提案较多时，就需要对项目进行筛选，筛选过程的最终结果是()A.确立项目的可行性和正当性B．形成项目成果的可衡量性C．修订使命陈述甚至放弃使命陈述D.提出一个排出优先次序的推荐项目清单300(7P176)大量提案的潜在源泉是()A.中层领导B．公司骨干C．高级领导者D.普通员工301(7P178)项目团队需要负责的主要有两大“过程”，即()A.分析过程和推测过程B.验证过程和实验过程C．诊断过程和治疗过程D.诊断过程和验证过程302(7P178)项目团队构成一般是()A.14～16人B.12—14人C．10～12人D.6～8人303（7P179）通过将大家组织在—起、鼓励成员进行创造性思维的会议方法是()．A.推测法B．验证法C．头脑风暴法D.名义小组法304(7P179)类似于头脑风暴法的方法，被称为()A．名义小组法B.六西格玛法C．六步法D.过程研究分析305(7P179)有助于识别各推测之间的相互关系的是()A.直方图B.因果图C．树图D.表格306(7P179)参与者以书面的形式写出各自的推测，轮流提出推测，最后进行汇总。这一推测原因的方法是()A.实验室验证法B．过程能力分析法C．流程图法D.名义小组法307(7P180)在分析一个能力充分的过程因何未能正常运转时，常用的方法是()A.关联研究B．事实验证C．流程图D,过程分解第8页共18页308(7P182)治疗措施在被采纳之前通常要进行实际条件下的()A.验证B．推测C．分解D.研究309(7P183)目前最受关注的质量改进方法和质量改进活动是()A.分层法B．水平对比法C．头脑风暴法D.六西格玛管理310(7P184)六西格玛管理最早起源于()A.美国IBM