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1目的为了使员工了解资产营销部开展规范性的电话营销工作，特制定本流程。一切工作，都需要按照标准化过程严格执行，如果在实际工作中，遇到情况不能解决，或者标准化有争议，不准自由更改，需向上级领导汇报后，进行研究。话术，关系到一个交易的能否成交。2范围2.1适用于客服中心针对我司现有项目，辅助资产营销部进行推介，寻找意向买家客户。2.2从侧面，在营销的同时了解客户需求，分析出客户感兴趣的项目种类和其他一些属性，为我司收购项目做准备。3内容3.1电话营销电话营销的对象电话营销的对象不能单纯的被局限，应根据各营销项目的营销方案确定电话营销对象，如律师、评估公司、拍卖行、中介结构、资产管理公司等。电话营销流程电话营销原则为按照如下顺序开展，具体流程顺序如下：标准提示（1）根据已经搜集到的渠道信息，以及项目类型，确定电话营销的对象，进行第一批次的沟通A.针对律师：问：XX律师（主任），您好！答：您好，您是哪位?问：您好。我是青岛新大唐的，我们公司在**地区有几个案子，不知道您是否有兴趣代理？（合作不要说代理，后者一般指诉讼案子。）律：你们都有什么项目？律：你们做什么的？答：我们主要跟银行合作，处理资产方面的案子律：你们怎么找到我的联系方式的？答：我是从您律所网站上看到的律师：你们代理方案是什么？答：关于这个项目的方案我们在邮件中说的比较清楚。律师：你先给我说说答：我们的代理方式第一种你帮我们找买家，我们支付居间报酬，第二种代理我们的案子，主要是推进法院的程序，包括诉讼、执行、追加等，一般都是全风险代理，前期不支付费用，但我们公司按照节点付费加最终回现结合的方式。节点付费就是你帮我们做个恢复或查封，我们就可以先支付一部分费用。律师：具体费用多少答：居间费用根据成交额一般在1—3%，节点费用根据难易程度从几千到几万不等。最终回现从5-10%不等，特殊项目可以超过这个比例。答：张律师，你给我一个邮箱？我给你把这几个项目发过去。我：根据律师反应，要QQ或加微信。最后一句话：张律师，您先看看材料，周五（第三天）的时候，咱们再联系，您一般什么时间段方便，我给你去电话，我们再做一个深入的交流。第一轮产生合作意愿，拿到客户联系方式。（客户收到什么样的项目推介材料）（1）大部分律师听到“案子”都想要了解，这时可以向他们开始具体介绍我们的项目；如果存在打若干遍无人接的电话，那么需要我们同事进行信息的重新搜集工作。对方表示已经不做律师了的，询问现在是否接触不良资产的业务吗？如果有，继续说项目的情况，进行下一步。若没有，表示打扰歉意，挂掉电话。对方表示自己现在在出差的，等回去再说吧。这个时候一定不能回答那过几天再跟您联系，一定要询问什么时候出差结束，或什么时候再联系更方便一点，要到准准确的联系时间。听到资产管理公司后，直接挂断时，应在电话备注中标记出来，再隔三天回电话，接听了之后，先说我有个债权的项目，想跟对方合作，以这个开头，展开话题。如若听到类似“不好意思，我不做”或“抱歉，没时间”这样较为消极的回答时，试对方语气，和能听到的状态来定是否需要换时间电话跟进。如果对方不忙且态度极差，可以视为垃圾放弃。否则可以尝试介绍公司一些细节，如主营范围等，围绕案子，引起其兴趣。直接说发我邮箱，实际上可能不会查阅的，三天后在回电话，提醒看邮件。无论律师做没做过，只要表示有兴趣，都可以进行后续正常的沟通，做过，或正在做的，应该及时在备注里标记上。第二轮我：张律师，我是新大唐的王灿，之前发给您的材料，看了吗？律师1：比较感兴趣，问具体项目情况。有买家？想代理？有资源？我：张律师，我给您发的这些项目，您有没有熟悉的？（尽调）我：张律师，具体项目我一会发给您，我们加一下QQ和微信,也方便咱们联系。律师2：张律师，不感兴趣我：我们除了这些项目以外，我们在青岛地区还有一些案子，我们这还有样我们有了您感兴趣的项目再发给您。我问一下，您主要做哪方面的项目，资源在哪个地区，我可以根据您的渠道和资源，看有没有适合您的项目。律师3：没看的。我们的项目本金都不小，如果您有合适的资源，合作空间很大。B.针对拍卖行、评估公司、投资公司等。（座机）问：您好，请问是xx拍卖行（其他），我是新大唐资产管理集团的，是这样，我们公司是做不良资产的，现在在xx有xx一个项目，想问一下您这里负责人的电话，看看能否和你们建立一个合作关系。（手机）或为：问：X总您好，我们新大唐资产管理集团的，我们在xx有一套xx。。。。。（具体项目介绍）不知能否和你建立合作？注意：对于座机号，很多都是总台或者办公室电话，没有必要跟对方介绍的太详细，表示有跟对方合作的意愿，需要跟负责人对接，即可。跟负责人交流时，可以使用营销话术，详细介绍一下。其实，大多评估公司、拍卖行，投资公司可以自己买这样的项目，或者背后都有这样的买家客户。1.如果对方表示不做这方面的案子或者项目，且感觉出不忙但却态度消极，可以表示打扰歉意，并留下一句，如果有机会的话希望可以合作，让对方觉得我们至少是礼貌专业的。绝不允许随便轻易就挂电话。2.如果对方表示可以考虑，或者态度更为积极，那么可以进行后续正常的沟通，进行项目推介。（2）根据刚才的反映情况，进行继续沟通，进行项目介绍。此律师相对来说比较理性，当他们认同了之前的沟通时，通常都会把电话听到最后，但是还是需要在电话里感受一下对方的态度，对于经常提出问题或者一些“恩恩”的语气回应时，相比较一言不发或态时都是积极的沟通对象。A.对于律师（项目介绍）目前我们这边主要推的是XX项目，位于XX，项目面积xx，这个项目xx(项目的进展情况比如评估价拍卖时间等)。（合作介绍）您可以推荐您的客户参与竞拍（或购买），如果您推荐的客户最终成交，我们可以支付X万元的居间费。（如果项目有推荐竞拍给予居间费的：如果您推荐的客户参加竞拍，我们可以支付您500元的居间费）。度冷淡的律师来说，合作的积极性会大一些，这些细节，都要在备注中标记出来。后续跟进的时候会有一些侧重点。交流时可以把双方当成自己的朋友，说一些自然的话，如：（鼓励合作）不知道您这边有没有合适的客户？如果暂时没有，请也可以帮我们推荐一下，我把项目的具体资料发送到您的邮箱，您先看看推荐一下，如果有任何问题，可以通过邮件上的联系方式跟我联系。（保障权益）为了保证您的利益，我们可以提前签订合同，您可以在找到客户后到我们公司来签订合同并备案，一旦拍卖成功，我们将支付您居间介绍费。如果律师表示，我们所推荐的项目都已经有所了解了，都是那些陈年的烂项目了。语言圆滑一些。面爱微笑，不卑不亢，委婉的说明前段时间我们就刚卖出去一个老项目的，把握好程度，不要让对方觉得你是在挑衅。这个时候，我们也可以说明我们公司会不断买些新的资产包，现在就有些新项目正在尽调，我先把项目资料发给你，您看看吧。并表示歉意。（整包推介）如果是整个资产包的时候，要说，我们这个包的质量还是非常好的，初步尽调之后发现还有很多事政府的借款人，而且很多企业都存活（根据包的实际情况简单介绍）因此操作度都好一些。记住，无论介绍包或者单项目时候，都要记得一点就是这个包或项目是真的好，作为一个合格的电销人员，就是首先要让自己有信心，何况我们传达的信息都是真实有效的。可以推荐给律师一些盈利模式（按照推介书里面来即可）B.对于企业：X总（由前台转接或直接有负责人渠道的）您好，我们新大唐资产管理集团的，您是否可以自己购买？或者推荐有购买意向的客户给我们，若您推荐的客户参加竞拍我们可能进行到这一步的企业，电话基本上都已经转接给直接负责人以支付给您***元的居间费，若最终成交，我们将支付给您***万元的居间费，不知道您是否有这样的合作意向呢？了，所以称呼时一定要尊重对方，语气，语速要适中，配合对方，称呼时要用“您”，无论对方提到什么，只要不是关系到合作本身，都要用积极的词语回答如“恩”“您说得对”“聊这么多感觉您对这一领域真的非常专业”适当的赞美，会让客户得到内心的认可，增大合作机会。（3）电话到这里就基本上快结束了，需要询问律师（以及负责人、经理、或公司通用的）邮箱，或微信，qq等其他联系方式，注意话术用词。对律师(企业)：那这样吧，XX律师，（XXX总\先生\女士）您这边方便留一下您的邮箱么？我可以把我们公司以及这个项目（包）的一些基本情况，给您发过去，您做一个了解，（包的话，要对律师提到：看看里面是否有那些感兴趣的一些项目，我们可以给您提供深层次的一些资料）邮件下方会留有我的手机号和座机，您有合作信息，或任何问题，请随时与我联系。希望我们可以有机会合作。这个时候，谈话沟通的气氛基本很轻松（你需要在之前两步，慢慢建立起律师对你的初步信任），你的表情也会通过电话传到另一边，因此，要面带微笑，轻松对话，自然的留有联系方式，并让律师感到愿意看邮件的附件，甚至后续主动回邮件。坐姿要端正，不要因为气氛轻松就大意，时刻记得我们是个专业的职场人。如果对方表示不方便（如记不清了，或者开车）请约好稍后再联系的时间，或者跟律师表明，先发短信（详情见《短信营销标准化》），留下手机号，后续再让律师把邮箱发过来。当律师发过来之后，记得要回复感谢，并表示，希望合作愉快。如果律师迟迟没有回复，那么第二天或第三天进行跟进。不可拖得时间超过两天。注意：必须要等电话出现忙音之后再挂电话，不准比对方先挂，而且，话筒要轻拿轻放。（4）发邮件的相关事宜当律师只要表示愿意了解项目或资产包，或者了解公司，那么我们要在跟律师电联结束后的第一时间发送邮件。详情见《邮件发送标准化》（5）电话沟通记录当结束一次电话沟通后，要把跟客户的电话沟通情况准确无误的记录下来，包括客户等级，以及沟通内容。客户等级，按照等级要求自行登记。沟通内容包括但不限于，对方对我们电话的态度，跟对方交流的时间，对方是具体负责哪些方面项目或案子，对方对我们提供的项目信息是什么样的态度，是否有跟进的必要，确定的二次沟通时间是什么时候等。如需要，需在后一栏注明二次沟通时间的提醒。（6）电话回访，根据第一次的沟通记录，确认回访的对象和回访的时间，进行二次深入交流沟通内容：——您好！请问是XXX律师吧，（是XXX总\先生\女士么），我是新大唐的XXX，之前跟您联系过，您还有印象吧？——如果对方表示没有印象，那么提醒他哪天联系过，是否看过邮件，对这些项目的意向如何。因为是确认回访的客户，所以回答都是肯定的，这时候语气要亲切，自然，面带微笑。也许他们就是能够真正成交的意向客户。对于之前分类是B或部分C的，根据电话沟通记录判断何时的回访时间，一般为3-5个工作日。（尽量提当时推介的项目的名称，或查封财产的地方，总之之前记录中，觉得对方应该有印象的信息。可以参考最后的“沟通准则”）（7）二次回访的情况一、律师表示比较忙，还没有看过邮件，有时间再说二、已经看过邮件。三、拒接直接提醒律师查收邮件，然后确定下二次沟通时间。如果律师表示其中有一些问题，那么在回答的同时，做好沟通记录，每个问题都不要放过；如果律师表示已经转给朋友或者圈子里的人介绍了，那么把这样的客户列为有效客户，进行交接。（详情查阅《工作移交准则》）对于拒接的律师，有可能是不方便接听电话，发短信进行沟通，并记录二次回访准确时间。沟通记录准则：注明推介项目的名字，感受并记录下对方比较感兴趣的项目的名字。有可能对方感兴趣的并不是你主要推介的项目，这时记录好，方便日后跟对方二次联系时候找准合作的关键点。这一类客户基本上属于BC两类，但是也不排除有成交的可能性，还需要二次回访，电话沟通时的语气也应更为积极乐观，要记得你的表情与心情，是可以通过语气感染给对方的。同时对各个项目一定要特别熟悉，不允许在电话沟通中出现停顿或者长时间的思考，让对方出现等待或者厌烦的心情。