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聚焦的沟通模式答案CONTENTSPAGE—2—沟通知识概述1为何沟通不畅2沟通能力提升3如何聚焦答案4TRANSITIONPAGE—3—1沟通知识概述•沟通的定义及作用•沟通的重要性•沟通的类别—4—沟通知识概述1.1沟通的定义及作用沟通是人与人之间传递信息、传播思想、传达情感的过程，是一个人获得他人思想、情感、见解、价值观的一种途径，是人与人之间交往的一座桥梁，通过这个桥梁，人们可以分享彼此的情感和知识，消除误会，增进了解，达成共同认识或共同协议。1.沟通的定义2.沟通的作用—5—沟通知识概述1.1沟通的定义及作用说明事物、传递信息，让人了解，让人接受；获取信息，了解别人，为正确的决策做出保障；交流情感、改善关系；统一思想，营造团队精神，提升工作士气。1.沟通的定义2.沟通的作用—6—沟通知识概述1.2沟通的重要性沟通无处不在，无时不有不论是语言或非语言、文字或符号、有意或无意、积极或消极，沟通是每个人每天都要做的事。事实上，我们大多数人花费50％-75％的工作时间，以书面形式、面对面的形式或打电话等多种方式进行沟通。—7—沟通知识概述1.2沟通的重要性沟通是成就一生的首要能力只有与人良好的沟通，才能为他人所理解；只有与人良好的沟通，才能得到必要的信息；只有与人良好的沟通，才能获得他人的鼎力相助。假如沟通也是同糖或咖啡一样的商品的话，我愿意付出比任何东西都珍贵的价格来购买这种能力。——洛克菲勒普林斯顿大学对1万份人事档案进行分析，结果：“智慧”、“专业技术”、“经验”只占成功因素的25%，其余75%决定于良好的人际沟通。哈佛大学调查结果显示：在500名被解职的职员中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82%。资料—8—沟通知识概述1.3沟通的类别语言沟通包括口语和书面语的沟通。非语言沟通主要有神态、表情、姿势、手势等。语言沟通和非语言沟通—9—沟通知识概述1.3沟通的类别上行沟通指下级向上级反映情况或汇报工作的沟通；下行沟通上级把政策目标、制度规则等向下级传达的沟通；平行沟通指组织或群体中的同级机构或同级成员之间的沟通；斜向沟通非上下级、平级的沟通，常带有协商性和主动性。TRANSITIONPAGE—10—2为何沟通不畅为何沟通不畅①未能充分传达自己的信息沟通是一个信息交流的过程。如果双方所掌握的信息不足或极不对称，将大大降低沟通效果。案例：黑人的愿望一个黑人，在沙漠中走了三天三夜，又渴又饿，突然他发现了一个神灯，他惊讶，好奇地对神灯说：“神灯啊，神灯，你听见我的声音了吗？”神灯真的冒了一阵烟，神灯说：“主人啊，是您救了我，我可以满足您三个愿望。”黑人欣喜若狂，马上就想出了三个愿望：1．我要水，我要天天喝水；2．我要变白；3．我要天天能看到女人的臀部；突然，黑人变了……，他变成了一只白色的马桶！为何沟通不畅从这个公式看到，文字语言沟通效果所占有的比例还不足10%，可见，我们通过传真、书信、短信、网络聊天软件、邮件等方式沟通是非常具有局限性的。因此，能当面沟通的，绝不打电话；能打电话的，绝不发短信（邮件、网络聊天）；必须发邮件的，要尽量辅以电话的方式进行进一步沟通。②未注重非语言信息的应用有人总结出如下的公式：文字语言（7%）有声语言（38％）肢体语言（55％）沟通的效果为何沟通不畅③未能有效控制自己的情绪如果在沟通的过程中，因出现分歧或不够理性，导致情绪失控，不仅不能够实现沟通的效果，反而会造成完全相反的效果。情绪控制不佳，很容易因冲动而失去理性，说了不该说的话，做了不该做的决定。而一旦这样，往往需要花费极大的代价来弥补，甚至于让事情不可挽回，无法弥补。TRANSITIONPAGE—14—3沟通能力提升•从编码的角度来提升•从解码的角度来提升—15—沟通能力提升3.1从编码的角度来提升想要表达得好，最有效的方法，就是在开口前，先把话想好。将要表达的内容浓缩成几个要点，用简洁、精炼的语言表达出来；少讲些模棱两可的话，多讲些语意明确的话，要言之有物；条理要清楚，逻辑要严谨，可以采用“总述、分条阐述、总结”的方式；措辞得当，不滥用词藻，不讲空话、套话；在非专业性沟通时，少用专业性术语。IBM公司会议禁用语基本上例）基本上结束了。基本上行。大致例）大致结束了。大致有希望。几乎例）几乎没有问题。几乎是按计划完成的。或许例）或许能行。或许会成功的。觉得例）觉得能行。觉得不合理。其他例）在一定程度上完成了。相当耗费时间。将尽快完成。似乎合适。将努力工作。将尽快予以实施。在某种程度上说怎样怎样。1语言要精炼、清晰、有条理—16—沟通能力提升3.1从编码的角度来提升一家饭店刚招来一个服务员，第一天上班，饭店来了一批食客。服务员招呼他们落座后，为首的客人道：“服务员，茶！”服务员开始数：“1,2,3,4,5,6,7,8,9,10。”然后回答：“10个。”等了一会，客人见茶还不上来，又喊：“服务员，倒茶！”服务员倒着数了一遍人数：10,9,8,7,6,5,4,3,2,1。”答道：“还是10个！”客人感觉很纳闷，问：“我让你倒茶，你数啥？”服务员以为客人问她的属相，便脱口而出：“我属（数）猪！”旁白：O(∩_∩)O哈哈哈~2确保信息的充分传达【点评】这是一个耳熟能详的笑话，非常生动地说明：如果信息没有充分传达，非常容易引起误解。因此，沟通时，一定要确保发出的信息准确而又完整。—17—沟通能力提升3.2从解码的角度来提升只有很好地听取别人的，才能更好地说出自己的。1.认真倾听与对方沟通，最佳策略是先不讲话只倾听，因为倾听，有时候问题就解决了一半。—18—沟通能力提升3.2从解码的角度来提升2.不要打断对方轻易地打断对方，没有充分获取对方的信息，容易造成误判断。同时，这也非常不礼貌。—19—沟通能力提升3.2从解码的角度来提升3.察觉非语言的信息中国人沟通时，常常话到嘴边留半句或话里有话。因此，我们倾听时，要注意观察对方的非语言信息，通过观察对方的表情、动作、姿势等来判断对方的态度、情绪等，并听出弦外之音。TRANSITIONPAGE—20—4如何聚焦答案•聚焦答案与聚焦问题•原则•方法—21—如何聚焦答案4.1聚焦答案与聚焦问题聚焦答案我能做什么帮助建构解决方案聚焦问题追问困难问题扩大基于缺陷和问题的务虚谈话效率很低问题属于过去而解决方案属于未来—21—如何聚焦答案4.2四个基本原则1如果东西没有坏，就不要去修补它2多做有效的事情3如果一个方法没用，就不要继续，尝试其他的方法4如果发现一个方法有效，就把它教给别人，或者从别人身上学习它“聚焦答案模式”不是关注于过去的问题，关注的是如何解决问题，关注的是未来该如何做、期望的结果。它基于四个基本原则—22—如何聚焦答案4.3基于“聚焦答案模式”提高效率的方法1把目标分解成一个个动作，让目标清晰有效，具体的目标要能够用可见行为来描述2调用资源解决问题3对工作进度进行评估，找到完成剩余工作的办法4少问“为什么”，多问“怎么办”—22—如何聚焦答案4.4具体怎么做？举例：•明确自己要的是问题还是解决方案•假设所有人的处理态度都是积极的，除非能够明确举证对方•少问“为什么”，多问“怎么办”•赞美对方的资源，专项可能的解决方案，而不是一直关注问题。eg：成都Mothercare•设定可行的，可达到的小目标代替大目标（可达到）•工作评量（量化）•着眼在顺利的过程中做了哪些改变（特例、过去）—23—如何聚焦答案“聚焦答案模式”能够有效提高管理者、团队领导的语言能力，通过提高倾听与表达水平来提升沟通效率。—24—真正的沟通是一种态度，一种环境，是站在平等地位上开诚布公地、面对面地交流，是双向的互动。只要花心思沟通，大家总能得到结果。总结ThankYou