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专业学位（硕士）论文开题报告论文题目航天晨光客户关系管理系统项目进度风险控制研究作者姓名张惠玲专业名称项目管理研究方向项目进度管理指导教师徐薇2014年6月30日开题报告题目航天晨光客户关系管理系统项目进度风险控制研究题目来源及类型来源：企业内部管理及工作实践类型：项目管理应用研究研究背景及意义客户关系管理系统（以下简称CRM）是主要用于管理企业销售工作的信息系统。该系统以客户为中心，将产品、联系人、销售机会、竞争对手、报价、合同、应收账款、客户跟踪记录等所有与客户相关的信息进行有机整合，形成一套企业级的销售管理平台。以信息技术为手段，并充分利用现代化的管理方法，完善客户服务，提高客户满意度，从而提高企业的竞争能力的一种新型管理机制。从管理角度看，它是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理理念和管理模式，从技术角度看，由于客户关系管理一般要借助于专业的软件和硬件系统，因此它也是一种管理软件和技术。随着市场竞争的加剧，传统意义上的企业营销管理模式已不能满足企业规模扩大的管理需求。如何进行对销售动态进行捕捉，如何进行多部门的销售业务流程管理，如何进行销售及市场预测，这都是摆在企业面前的问题。在当今形势下，需要利用信息技术，结合企业的营销管理需求，建立符合企业自身管理与发展的营销管理系统，为企业的经营管理决策提供强有力的支撑。当前，航天晨光现阶段已建成的ERP系统中，实现了销售合同管理、客户管理、内部合同管理等，销售费用管理实现了费用的预提计算。由于ERP系统是经营管理的业务系统，主要满足内部供应链的需求，销售管理只限于已签合同管理与客户管理，其售前及售后管理相对薄弱。在使用过程中，仍然存在客户信息散乱、销售费用管理滞后等问题，且办事处日常管理无系统支撑，售后服务体系缺失。有鉴于此，公司拟构建CRM系统，同时希望能够不对公司的正常经营造成负面影响，需要项目建设能够在预定期限内完成。而本研究则正是在上述背景之下开展的。在软件项目之中，经常会面临各种各样的风险问题，比如，客户对于需求的变化（增加、修改或者减少）、自身对于项目工作内容错误的估计与规划、对于项目的协调方面的认知不清、人员方面对于项目架构或者需要用到的技术所存在的不足等等，上述问题的存在往往会导致项目难以按时完成。但是，软件进度风险的管理，对于项目承包方与业主方而言都是至关重要的。对于项目承包方而言，按时交付业主方使用，往往是其获得业务报酬的基本条件之一，也是其不违约的最基本前提；对于业主方而言，市场的千变万化与竞争的日益激烈，使得其必须要对任何决策以及作为都要有一个明确的时间表和计划安排。若项目交付的期限滞后，很可能导致其在市场竞争之中与竞争对手相比，处于落后的位置。或者在转瞬即逝的市场机遇面前无法抓住机会，白白丧失发展的良好机会。对于航天晨光而言，其CRM系统项目的开发，就是为了应对当前自身的客户关系管理混乱，工作效率相对较为低下，客户体验不足等问题。如果进度无法得到控制，则上述问题的解决，可能耗时更长，其与一些竞争对上相比较存在的劣势将被市场所放大，不利于航天晨光公司的健康可持续发展。因此，加强对CRM软件项目的进度风险管理，有其重要的现实意义。而本文的研究则正是在上述背景之下开展的。从当前来看，风险管理理论以及项目管理理论的研究成果非常之多，也非常成熟，同时将上述两种理论相结合的项目风险管理理论的研究也已经日趋成熟。但是，软件项目作为一种新型的项目，其项目风险管理，尤其是项目进度风险的管理的研究还非常欠缺，目前的公共资源检索结果显示，该等研究成果还非常罕见。本文对软件项目进度风险管理的研究，不仅仅是对传统项目风险管理的一种继承，同时也是对相关领域研究的一种发扬。从当前来看，软件开发已经成为了社会经济的一个全新增长点。与此同时，越来也多的企业也开始逐步的意识到通过引入个性化定制的软件，能够有效的提升自身的工作效率。而在这个过程中，如何更好的对软件开发项目进行风险控制，减少风险损失就成为了一个非常重要的课题。因此，从这个角度来看，本文对航天晨光客户关系管理系统项目进度风险进行研究，不仅仅能够对该项目进度风险进行有效的控制，同时也能够为相类似的软件项目风险控制提供一定的参考和借鉴，具有一定的现实意义。国内外现状及分析（1）国外研究现状整体风险管理理论源于上个世纪80年代提出的企业风险管理思想，并且以1992年KentD.Miller提出的IntegratedRiskManagement为标志，在随后的十多年中，经历了大致两个发展阶段。第一个阶段是1992年-2001年，关于整体风险管理理论的代表性学派有整合风险管理、综合风险管理以及完全风险管理三种。整合风险管理即IntegratedRiskManagement，是指从控制论和组织学的角度提出对企业的风险进行整合管理，认为企业要从整体的角度来对风险进行分析、识别以及评价，并且采用相应的控制策略。综合风险管理（GlobalRiskManagement）是金融机构的学者针对银行的风险管理实践，试图构建的一种严密的程序，用于分析总的风险在交易过程、资产组合以及其他的经营活动中的分布情况，并且针对不同的类型的风险应该采取何种定价与资本配置策略的一种风险管理方式。完全风险管理即（TotalRiskManagement），认为风险管理活动应该设计价格、偏好以及概率三个方面的因素，价格用于确定因为预防各种风险所必须要支付的成本，概率用于估算这些风险发生的可能性，而偏好则用于确定承受风险的能力、意愿以及信心度。完全风险管理认为应该将三种要素结合起来，进行系统的、动态的理性决策。第二个阶段是在2001年之后，实际上这个阶段是将上述三种思想在进行深度和广度的拓展基础之上，进行融合和统一。北美非寿险精算师协会将整体风险管理进行了重新定义，即，一个对各种来源的风险进行评价、控制、研发、融资以及监测的过程，任何行业的企业都可以通过这个过程提升其短期或者长期的利益相关者价值。这个概念指出了风险管理的价值取向，同时也首次将研发和融资纳入到了风险管理措施，这反映了较高的风险管理研究成果。本文采纳该观点。而在软件项目的进度风险管理的研究成果方面，国外最早是在上个世纪八十年代，Boehem较为详细的对软件开发中的风险进行了论述，并且基于此提出了这些风险对软件开发进度可能造成的影响。其研究认为，软件项目的风险管理可能是整个项目风险管理中最为关键的一环。Garvery等的研究则采用了三种数学技术来对风险因素进行分析和估算，并且有助于对整个项目的规模进行精确的计算，从而便于进行进度风险控制。Sherer等的研究提出了采用决策树理论以及贝叶斯分析来对软件项目失败的可能性进行分析。实际上，这些研究代表了一种西方软件项目进度风险管理的研究倾向，即，通过数学模型，以概率论作为基础，来对项目进度风险进行分析和控制。当然，当前还有另外一种的研究趋势，即根据软件项目的基本需求，有针对性的开发模型，通过数学模型的计算来进行风险管理。比如，Boehem在1986年就提出了螺旋开发模型，可以有效的戏曲其他的开发模型因素，从而有助于实现在软件项目开发之中，实现数学模型管理。Charette.Robert.N则提出了数学模型在软件项目进度风险管理的应用，其认为一般包括了六个基本的步骤，即风险的识别、估算、评价、计划、控制与监控。（2）国内研究现状风险管理作为一种系统科学诞生于本世纪初的西方工业化国家，最先提出该问题的是一战之后战败的德国，其提出的初衷是为了解决企业的偶然损失问题，希望通过有组织的集体努力，提升企业的损失控制能力。而比较系统的风险管理理论的提出则是在美国，1931年美国管理协会率先提出了风险管理，随后在其学术会议以及研究班之中，以多种形式对风险管理问题进行了集中探讨。现代学术性和职业化的风险管理诞生于1955年至1964年期间，此后风险管理理论逐步走向系统化和专业化。国内的风险管理理论研究起步于上个世纪80年代后期，早期是以介绍国外的相关理论知识为主。1983年，李存斌介绍了建设项目之中引入函数偏导法对经济效果进行风险分析。1984年，李正对投资的经济效果以及其风险进行了分析。1987年，清华大学的郭仲伟教授则对风险管理理论进行了系统的介绍，并探讨了风险分析在决策中的参考作用。直到90年代初期，国内的外商率先在一些工程项目之中引入了风险管理，并且在此之后有一些外国风险顾问公司进入到中国，才开始带动了国内的风险管理与实践相结合的研究。比如，余志峰（1993）以我国的大型工程项目建设中存在的风险问题为研究对象，进行了系统的分析，尤其是对工程项目的实施阶段的风险与风险管理进行了研究。近年来，我国关于项目风险的研究有了新的进展。王有志（2009）以现代工程项目活动中的各类风险为对象，系统地介绍了工程项目风险管理的基本概念，讲述了工程项目风险的辨识、评价、评估和管理的理论、方法和手段。在此基础上，特别注重结合工程项目管理的实践，详细介绍了一些重大工程项目风险管理实例，主要包括特大桥梁工程建设项目、特大桥钢箱梁顶推施工项目、复杂环境条件下公路桥梁修复工程、大学园区建设项目、大型房地产建设项目以及城市道路工程建设项目的风险辨识、风险评价模型及风险对策，有利于工程管理和技术人员在工程项目建设中实施风险管理，提高工程项目经济效益和安全性，推动我国风险管理理论和实践的向前发展。刘晓红、徐玖平（2008）基于国内、外项目风险管理研究现状和项目风险管理实践案例，系统地分析了风险和项目风险的基本内涵、项目风险管理理论框架体系及项目风险管理的客观规律，提出并建立了项目风险管理的系统模型。同时结合部分案例，描述了项目风险规划、风险识别、风险评估、风险应对、风险监控等过程管理的基本理论、实施方法和技术。根据项目管理实践和发展的需求，针对目前我国采用较多，但还不太成熟的BT（Build-Transfer）投资建设模式的项目风险管理和项目群风险管理进行了专题研究。方德英（2008）以IT项目开发全面风险管理体系为框架，分别论述了风险辨识、风险评估、风险监督与控制和风险管理保障体系中的若干理论和方法，论证了概要风险计划和详细风险计划的编制原则，提出了风险监督机制和机理，进行了风险控制的战略分析。书中特别给出了控制风险后果的实物期权方法和应用步骤，细化了风险管理体系框架，揭示了框架内各要素之间的内在联系，并分组织保障、制度保障和机制保障三部分阐述了相关要素需要的知识、技术和方法，指明了其应用和发展方向。从整体上来看，我国当前的项目风险管理的研究在理论方面已经较为成熟，近年来也结合我国当前的工程项目或者其他项目的风险管理实践进行了有针对性的研究，并且取得了一定的成果。但是，从整体上来看，相关的研究结合项目管理实践的较少，提出的一些风险管理策略或者措施可操作性不强，这也导致了我国当前的项目风险管理整体水平不高。研究目标、研究研究目标：1、梳理清楚软件项目进度风险管理的理论基础；2、构建起项目的进度风险清单；3、有针对性的提出项目进度风险管理策略。研究内容：本文的研究主要包含了如下几个方面的研究内容：第一章介绍了本项目研究的基本背景，对项目的基本情况、建设的意义与目标以及管理特点进行了分析；第二章对本研究的基本理论，包括风险价值VaR理论，整体风险管理理论进行了内容和拟解决的关键问题概述，从而为全文的研究奠定了理论基础；第三章对航天晨光客户关系管理系统项目的进度风险进行了识别，并且构建了航天晨光客户关系管理系统项目的进度风险清单；第四章基于上文构建的风险清单，文章进行了较为系统的分析，对导致风险的关键原因进行了研究，从而为后文的风险控制策略的提出提供了参考；第五章试图从加强培训，提高员工对系统架构的熟悉度、提高软件接口工作量的控制能力、加强技术人员的培养、协调工序矛盾、统一项目变更与验收等几个方面，对航天晨光客户关系管理系统开发项目的进度风险进行控制；第六章是全文总结和对未来研究的展望。根据上文的研究，得到了两个方面的启示，即项目风险具有极强的联动性，且相应的管理措施要及时并有效。拟解决的关键问题：1