船员服务五项制度

五项制度的基本格式第一部分船员服务质量管理制度船员服务质量管理制度是指员外派管理机构为规范船员外派行为，提高船员服务质量，进一步加强船员服务管理，规范海员劳务外派业务流程，实现工作程序化、制度化，确保海员劳务外派质量，提高船员服务质量，更好地为船员和船员用人企业服务，推动海员外派服务与管理工作专业化发展等所建立的相关管理制度。第一章服务质量的宗旨及目标一、服务质量宗旨，诚信经营、规范运作、维护船员权益，严格遵循“谁派出、谁负责”的海员外派原则，核查和妥善处理各种投诉，保证全程跟踪服务外派海员，为外派船员履行合同提供必要支持，全面和妥善处理外派海员突发事件，实现公司的安全目标。二、公司的质量方针诚信经营、服从管理、按章操作、维持和谐三、公司的安全管理目标1、外派船员违规操作造成损失率不超过1%；2、外派船员发生相关应急事件率不超过5%；3、应急事件处理船员满意率达到95%；4、应急事件处理顾客满意率达到98%。四、公司的优质服务目标1、外派劳务合格率达99%以上；2、顾客投诉率不超过1%；3、船员满意率达到90%以。五、顾客满意目标顾客服务满意率90%以上。六、公司发展目标1、短期目标：通过两年发展，公司达到具有外派船舶业务5条国际船舶整套外派份额、3条国际船舶半套或散派份额，年外派人次可达到150人。自有船员队伍循序发展、队伍框架逐渐成型；2、长期目标：通过八年时间，公司达到具有外派船舶业务20条国际船舶整套外派份额以上、10条国际船舶半套或散派份额以上，年外派人次可达500人。自有船员人数能满足岗位和休假需求，队伍结构合理，船员管理工作得到优化。七、船员发展目标1、短期目标：通过两年发展，公司达到具有6套外派船员整套班子、半套或散派外派船员共150人。自有船员队伍循序发展、队伍框架逐渐成型；2、长期目标：通过八年时间，公司达到具有25套外派船员整套班子、半套或散派外派船员500人。自有船员人数能满足岗位和休假需求，队伍结构合理，船员管理工作得到优化。5第二章公司的业务范围、工作程序及要求为维护船上正常秩序，提供优质配员服务，进一步规范所派船员的履职行为，并同时保证船员合法权益不受到侵害，特制定本规定。一、公司的业务范围公司海员外派业务主要包括：船舶配员服务协议的签订、船员招募、船员劳动关系确定、船员培训与训练、船员派遣、船员证件办理与管理、船员跟踪管理、突发事件处理、船员投诉及争议处理等。二、工作程序：（一）船舶配员服务协议的签订程序1.船东、船舶评估：1.1调配总管接到船员配员需求时，应对船东和船舶展开调查评估，调查评估的内容主要包括以下几个方面：（1）全面了解和掌握境外船东的资信和运营情况，确保其资信和运营情况良好，确定境外船东已经建立安全营运和防治船舶污染管理体系；（2）在对境外船东进行评估的同时，还应确保配员船舶也已经建立安全运营和防治船舶污染管理体系，且船舶适航；（3）船上船员生活和工作场所、作业安全和防护、娱乐设施、食品和膳食服务符合国际公约的相关要求；（4）未被港口国监督检查列入黑名单；（5）经中国境内保险机构或者国际保赔协会成员保险；61.2调配总管对船东的资信情况进行充分核查后，填写《船东、船舶及配员服务协议评估记录表》（见附件一）并报经理审批，由经理根据结果确定是否签订《船舶配员服务协议》；1.3经理对是否签订《船舶配员服务协议》做出审批；1.4调配总管负责对船东资信情况、船舶技术状态以及配员服务要求进行评估的记录应妥善保存。2.起草协议：经经理批准同意签订《船舶配员服务协议》的，调配总管负责起草《船舶配员服务协议》，该协议的起草应充分考虑以下几个方面：船舶配员协议的具体条款应当符合国内法律、法规和相关国际公约（如《2006海事劳工公约》）要求；船舶配员服务协议应至少包括海员外派机构及境外船东的责任、权利和义务（包括外派船员的数量、素质要求，派出频率，培训责任，外派机构对船员违规行为的责任分担等）；外派海员的工作、生活条件,协议期限和外派海员上下船安排,工资福利待遇及其支付方式,正常工作时间、加班、额外劳动和休息休假,船舶适航状况及船舶航行区域；境外船东为外派海员购买的人身意外、疾病保险和处理标准,社会保险的缴纳；外派海员跟踪管理,突发事件处理,外派海员遣返,外派海员伤病亡处理,外派海员免责条款,特殊情况及争议的处理以及违约责任。在起草船舶配员服务协议的过程中，应与船东建立良好的沟通和协商机制。73.协议评审：3.1协议草案起草过程，由经理组织相关人员对该合同条款进行论证和评审，要充分、准确理解船东明示或隐含要求，对理解不一致的问题与船东协商，确保这些问题得到解决；3.2修改完毕后，按公司规定送交公司法律顾问审核；3.3公司法律顾问审核无异议后，由经理对该协议进行审核评估。4.签署协议4.1基本协议由公司经理签字批准；4.2基本协议项下的执行协议以及与船员本人的协议经理签署；4.3签署的协议文本应由调配部总管保存。5.修改协议5.1在协议执行过程中，船东以传真、电报、电子邮件等书面形式提出对协议内容的修改、补充应视为协议的组成部分，在作出承诺前，应进行评审并按本规定签约权限得到批准；5.2协议修改、补充以及内容的评审记录应妥善保存。（二）船员招募工作程序1.船员调配部根据协议规定和船东要求，制定外派船员招选计划，调配主管优先考虑公司自有船员；自有船员不足向社会招募，社会船员优先考虑在本公司服务过，且船东反馈良好的船员；2．调配总管根据拟定的招选计划，拟定招选方案，经经理确认后实施，招募采取公开的方式，如刊登广告、网络报名、船员推荐、合作单位提供及院校招生等；3.调配总管负责组织对招募人员进行面试审核，面试的审核内容如下：8（1）通过对船员身份证件和户口簿核查，对船员的年龄进行确认，确保公司招募的船员年龄在18-65岁之间；（2）组织安排船员进行体检，对船员健康状况予以确认，确保船员的健康状况适合履行其海上职责；（3）根据所招募船员的履历表和证书扫描件等有关资料，针对船东、船舶要求对各职务船员进行考核，考核内容包括英语水平测试、业务能力和职业道德等考察内容，如有必要，可安排国外船东进行面试或电话考试，确保招募的船员已经过培训并具备履行其船上职责的资格。4.面试通过后，根据派遣船舶的船舶规范及航区情况，培训部将审核合格者进行筛选，将优异者相关资料转交调配部，调配主管填写《船员登记表》（见附件二）后经培训主管再次确认后报送船东；5.船东确认外派人员名单之后，船员调配部及时通知已确认的船员，做好上船前的准备。（三）船员劳动关系确定工作程序：见“用工制度”（四）船员培训与训练工作程序：见“教育培训制度”（五）船员派遣工作程序1.船员集结：调配部主管根据船东传送的邀请函，通过电话等方式通知船员集结的时间，通过船员自行安排或者公司安排确定集结的交通方式。2.办理外派手续2.1船员集结后，调配部主管根据《船员出境检查清单》（附件三）所列项目，安排船员体检、签署上船协议，即《船员上船协议》（附9件四）、留存个人帐户、留存更新家庭联系方式、检查证书实效性及齐全与否；2.2船东面试前，公司专职管理人员应对船员进行面试指导，内容包括面试时间、地方、方式、船东基本信息、船舶情况，船舶配员协议内容及船东要求等，确保任职船员获得船东面试的充分指导、并使任职船员知悉公司与境外船东签订的船员配员协议，并详细讲解与船员签订的《船员上船协议》的内容；2.3面试通过后，公司应与确定外派船员签订协议，与自有船员签订上船协议发放劳保用品等手续，与非自由船员签订上船协议外还要与船员签订《船员借用协议》（见附件五），协助船员与境外船东签订海员就业协议；2.4《船员出境检查清单》及《船员上船协议》分板块归档留存；财务主管根据《外派海员报销制度》对船员相关费用进行报销；2.5对于境外登船的任职船员，确保船东负责船员境外行程的保险事宜，或者为船员购买境外人身意外伤害保险。3.派送和下船3.1调配部主管在培训部对外派船员进行培训的同时，及时与船东及国内外港口代理联系；3.2预订/查收机票、车票，核对相关担保函，为上船船员开具出境证明并申办船旗国证书，为下船船员准备好休息的场所；3.3必要时，由专人护送船员出境，船员出入境后做好有关记录，如更新在船人员名单，并及时通知船东相关信息。（六）船员证件办理与管理1.公司的自有船员和在船船员，船员证件由证件部负责保管；102.船员持有的证书包括：海员证、服务簿、专培证书、适任证书、特培证书、护照、健康证、疫苗注射、驾驶台资源管理证书、电子海图证书等；申办、更新上述各类证书，严格按照海事局及相关机构的要求办理；3.公司应严格履行以下职责：不以虚假资历、虚假证明等手段向海事管理机构申请办理船员培训、考试、申领证书等有关业务；不为非法从事船员服务的机构或个人代办各类船员证件；有效管理、监控和跟踪本机构负责办理的船员出入境证件；船员应严格履行以下职责：及时提交所需各种证件、材料并保证所提交内容真实有效；下船后，将海员证交回公司统一管理。4.船员证书的办理流程及管理方式4.1船员提供相应证件、材料，说明申领证书种类；4.2公司对船员所提供给的证件、材料进行审核；4.3公司与船员签订《委托办理船员证件服务协议》（见附件六），协议中应注明所需服务种类，明确双方责任义务；4.4公司证件部主管整理相关证件、材料，到相关海事机构或其他机构办理船员证书或体检；4.5证书签发后，证件部主管领取船员证书；4.6证件部主管将船员证书信息输入微机；4.7证件部主管船员证件扫描存档；4.8证件部主管证书转交给船员或公司存档，自有船员不收取任何费用，为非自有船员代办证书的收费标准见《收费管理制度》。具体对应的证书办证流程及要求见附件七（七）船员跟踪管理工作程序111.自船员登轮、接班完成并开始履职时起，进入跟踪管理期，直至交班离船，调配主管每季度末统计外派船员在航情况，保存完整记录；2．调配主管应与船东保持及时沟通，定期了解外派海员在船工作情况，落实船员权益，包括船员人身安全、身体健康、工作技能、生活条件、职业发展、指导并支持外派海员完成派遣任务，尤其对于在船实习船员，在首先保证船员安全的基础上，强化业务技能及英语的培训学习，高质量完成实习任务；3.对于船员反馈的船上问题，调配主管应及时处理，妥善解决；如有船员工伤或者法律纠纷发生，主管将此类事件移交培训部，由培训部及时跟进，必要时与公司法律顾问保持沟通，并保存完整记录，记录内容将附件八《船员跟踪管理记录》；4．调配主管及时为船员家属免费提供船员及任职船舶的最新信息，并将船员家属的要求和信息及时转达任职船员，并按照负责船舶板块，建立接受和处理船员家属建议、要求等方面的管理责任制；5.外派海员服务期满，调配主管与船东联系，商定船员休假计划，根据船舶靠离港口，做好船员离船工作；6.外派海员服务未期满休假，调配主管应核实原因，妥善安排。（八）船员投诉及争议处理为保障船员的合法权益，正确的协调船东及船员等各方关系，及时处理好涉及船员权益保障、劳动劳务纠纷、保险索赔处理、突发事件处理等的船员投诉及争议，特建立本程序。1.处理程序1.1调配主管接到外派海员、船东等相关单位的投诉后记录投诉时间、地点、事件的呢过信息；121.2向有关人员了解情况，搜集相关材料；1.3联系法律事务管理部门，寻求帮助；1.4反馈法律事务管理部门意见，做好相关人员、单位的沟通工作；1.5跟踪、记录处理的全过程；1.6整理存档。2.机构内部支持保障公司指定调派部主管为处理船员投诉及争议的第一责任人，如船员对其处理结构不满意，可直接向调配总管进行投诉和建议，船员在上船前，公司专职管理人员在上岗前培训中应明确告知投诉的方式方法。公司聘请的律师事务所作为公司常年法律顾问，处理相关法律事务。3.详细记录投诉及争议处理及结果，并归档长期保存，作为今后处理类似事件的参考，处理记录见附件九《船员投诉及争议处理记录》13附件一：船东、船舶及配员服务协议评估记录表船名船籍呼号建造年代船舶类型船舶所有人地址及联系方式船东评估记录评估标准