线上线下统一平台支撑方案汇报v20

安徽移动线上线下统一平台支撑方案汇报信息系统部2015.12目录1现状分析和总体目标2业务改造和架构调整方案3组织架构和工作分工3现状和问题分析实体渠道网厅和商城使用角色：客户电子渠道与自有渠道界面布局、界面风格、业务规则和业务流程与实体渠道均存在部分差异。使用角色：自有、代办营业员自有渠道和代办渠道使用的系统安全一致，通过权限配置进行功能区隔，通过市场细分配置进行产品和营销区隔，通过资源分配进行号卡区隔登陆页面产品订购页面登陆页面产品订购页面目前业务受理包括客户通过网厅、商城自行办理和实体渠道办理两种方式，其中实体渠道的自有营业员和代办营业员使用同一套系统，除权限的差异外，系统功能完全相同。4•统一产品配置•统一产品目录•统一订购流程总体支撑目标（凌晨完善营销内容）广西移动：对业务受理流程、界面进行了互联网化的重新设计，简化页面元素，业务实现点击式受理。对CRM后台业务能力重新封装，基于能力开放平台实现全渠道的能力开放，除传统PC台席外，通过对一体机、PAD等智能终端的支持，实现支撑渠道向销售中心的转型。江苏移动：实现网厅与营业厅协同，客户进厅后，由引导员引导客户在自助区通过网厅办理业务，记录引导员工号，进行薪酬发放，网络通过外网或4A接入，目前分两批实现40个左右功能界面，在2个地市厅试点。在面向互联网化转型的过程中，需要以客户为中心，大力推进全渠道的界面融合，支持线上线下统一、协同的业务受理。前端以前台CRM和网厅融合、操作互联网化为指导进行轻量化设计，后端以核心能力建设为主并进行能力开放。实现统一的业务受理平台，产品和营销案的全渠道受理，提高各渠道业务受理的客户体验。他省支撑情况•统一界面风格•统一界面布局•统一界面配置•统一营销配置•统一营销策略•统一营销统一产品受理统一营销受理统一界面5目录1现状分析和总体目标2业务改造和架构调整方案3组织架构和工作分工6改造总体内容优化界面风格和页面布局，统一业务规则和业务流程，确保产品、营销和终端的统一受理。页面布局网厅进店，现有网厅业务功能改造后放到营业厅，营业员和客户引导员直接使用。调整系统架构，通过能力开放平台、订单中心和营销中心建设，保障各渠道业务一致性，实现各渠道协同。参考其他省的实践，结合安徽移动本地现场情况，从以下三个方面推进线上线下统一：1、网厅进店，2、业务改造，3、架构调整。网厅进店业务改造架构调整改造总体内容7网厅进店营业员和客户引导员直接使用，根据一阶段实施对存在的差异进行分析后发现主要存在流程差异、产品销售差异、营销方案差异三个主要差异点。实体渠道业务量业务名称总业务量自办代办营业交费1061354428479410328750个人客户视图364910918685611780548产品变更21581091361491796618账单秀19836646604081323256热点营销执行19030238309661072057补换卡17792231385234393989公共事业代收费174582522751743550开户1149567260553889014成员管理905222791405113817话费信息查询699836469022230814积分查询67880227414651388账单打印656474401894254580业务查询622017375087246930账单明细查询389453177459211994个人结存查询360956209696151260交费记录查询290997115851175146个人客户资料创建28747830641256837添加用户受限276604134444142160网厅进店后可迁移业务量业务名称可迁移业务量产品变更272298补换卡1385234公共事业代收费2275成员管理791405话费信息查询469022积分查询27414业务查询375087账单明细查询177459交费记录查询115851个人客户资料创建30641注：统计账期为2014年11月交费、开户等业务由于支付流程问题无法迁移，其余业务目前在网厅尚未承载故无法迁移产品变更由于目前网厅承载产品总数占总量20%左右，故估算得出可迁移业务量2014年11月总业务办理量39104770笔，其中网厅业务办理量5926918笔。网厅进店方案实施后可迁移业务量4083812笔，实施后可在网厅办理的业务量占总业务量的25.60%，现有网厅业务基本承载，可在基于以上情况建议在安徽大学老校区营业厅、高新技术区营业厅试点。网厅进店业务改造架构调整8业务差异分析业务业务量（实体）营业交费10613544个人客户视图3649109产品变更2158109账单秀1983664热点营销执行1903023补换卡1779223公共事业代收费1745825开户1149567成员管理905222话费信息查询699836积分查询678802账单打印656474业务查询622017账单明细查询389453个人结存查询360956交费记录查询290997个人客户资料创建287478添加用户受限276604集团客户信息综合查询273511销户211258交费冲正1915344G预约换卡186588删除用户受限186458免填单补打149285终端销售144490呆坏帐交费131816集团交费119150群用户拆包101225业务冲正10111911月份10万笔以上的业务通过对业务占笔达到xx%的TOP10业务进行分析，实体渠道与电子渠道业务差异可分为5类。1、差异较小4、承载业务范围差异界面要素和操作操作基本相同，界面风格存在差异。如交费类：营业交费、公共事业代收费等。界面风格和业务要素存在差异，业务规则和操作基本相同。如查询类：个人客户视图、账单秀等。界面、业务规则和操作差异。如终端销售、宽带开户等。功能承载的业务范围不同。如产品变更、营销执行等。5、其他类可统一的业务后台类业务：如报表、资源分配等；不可向用户开放业务：如业务冲正等；渠道特殊要求：支付、认证方式等。网厅进店业务改造架构调整2、界面差异，业务规则和流程相同3、业务规则和流程差异91、差异较小的业务改造分析网厅进店业务改造架构调整部分业务实体渠道与网厅业务差异较小，系统操作基本相同，界面风格和布局存在差异。如交费类：营业交费、公共事业代收费等。对于此类业务，只需要进行界面风格和布局调整。前台交费网厅交费界面风格和信息展示方式存在差异；网厅的入口仅为手机号码，前台支持号码、证件、账户等各类入口；网厅支持易充值、充值卡等缴费方式。差异点102、界面差异，业务规则和流程相同的业务改造分析-个人客户视图部分业务实体渠道与网厅界面风格和业务要素存在差异，业务规则和操作基本相同。如查询类：个人客户视图、账单秀等。对于此类业务，需要梳理业务要素，调整界面设计，实现实体渠道和网厅的统一。网厅进店业务改造架构调整网厅的个人客户视图由于面向客户展示，页面元素内容较少，为客户关心的主要信息，包含主套餐信息、流量信息、欠费信息、积分信息等，并且支持部分信息的变更。网厅个人客户视图11个人客户视图差异分析-前台1前台展示的个人客户视图由于面向营业员展示，展示的元素内容较全，营业员可查看几乎客户的所有信息（敏感信息模糊化处理），以便进行营销或处理客户投诉、咨询。但不支持信息直接变更。由于展示内容较多，分为基本信息、费用信息、业务记录三大类。在用户基本信息类中又进行了基本信息、详细信息、账户信息、产品信息、受限信息、扩展信息等小类，每类展示了几乎所有的用户信息，信息较全。网厅进店业务改造架构调整12个人客户视图-前台2例如在详细信息里面可查询到用户的归属集团及集团编码等信息，对于普通用户而言，并不需要此类信息受限信息里面详细列出了用户业务受限和产品受限，此类信息普通用户也不关注，主要由营业员查询使用前台展示的个人客户视图由于面向营业员展示，展示的元素内容较全，营业员可查看几乎客户的所有信息（敏感信息模糊化处理），以便进行营销或处理客户投诉、咨询。但不支持信息直接变更。网厅进店业务改造架构调整13个人客户视图-前台3在费用信息大类中用户一般只关心欠费信息，而不会关注账本收支、调账记录、近六月话费等信息业务记录大类中展示的接触点信息、投诉信息等主要也是营业员使用进行营销或投诉分析处理使用前台展示的个人客户视图由于面向营业员展示，展示的元素内容较全，营业员可查看几乎客户的所有信息（敏感信息模糊化处理），以便进行营销或处理客户投诉、咨询。但不支持信息直接变更。网厅进店业务改造架构调整143、业务规则和流程差异的业务改造分析-终端销售部分业务的界面、业务规则和操作均存在较大差异。如终端销售、宽带开户等。对于此类业务，需要重新梳理业务规则，业务流程，重新设计系统界面，实现实体渠道和网厅的统一。①选择终端②选择合约计划商城终端配置前台直接发布进入营销案编辑页面，读取营销配置基础数据，需要二次编辑开放渠道、预约方式、支付方式、营销类别、产品、状态、赠品、营销描述信息1、编辑商城开放渠道：商城、10086热线、12580热线、地市热线、触屏版、天猫、集团。2、配置产品或赠品说明3、配置客户化说明语言。4、编辑支付方式：在线支付、预约自取、货到付款。5、编辑上下架时间可从终端配置读取需二次配置终端类营销活动省公司业务部门配置合约计划，由分公司、在线营销中心配置终端绑定合约计划。网厅进店业务改造架构调整15终端销售差异分析-商城1②根据手机价格、屏幕等参数选择终端③选择手机的颜色、硬件等参数商城销售终端时，用户需进行8大步骤，在线营销中心人员需进行4大步骤操作完成一次业务办理①进入网上商城④选择合约计划订购网厅进店业务改造架构调整16终端销售差异分析-商城2⑥确认收货地址、支付方式、发票信息⑤确认手机号码⑦选择银行支付商城销售终端时，用户需进行8大步骤，在线营销中心人员需进行4大步骤操作完成一次业务办理网厅进店业务改造架构调整17终端销售差异分析-商城3⑧进入银行支付⑨进入预订单管理模块用户操作完成在线营销中心人员操作⑩选择预订单处理商城销售终端时，用户需进行8大步骤，在线营销中心人员需进行4大步骤操作完成一次业务办理网厅进店业务改造架构调整18终端销售差异分析-商城4⑾进入物流配送菜单⑿录入运单号、串号进行出库商城销售终端时，用户需进行8大步骤，在线营销中心人员需进行4大步骤操作完成一次业务办理网厅进店业务改造架构调整19终端销售差异分析-前台①进入终端销售界面②录入手机串号③选择合约计划订购前台销售终端时，营业员根据用户现场选择的终端进行串号录入，直接进行销售通过对前台、网厅终端销售业务的流程分析，网厅为长流程，前台为短流程，目前流程上存在明显差异。④现金或刷卡支付网厅进店业务改造架构调整203、业务规则和流程差异的业务改造分析-宽带办理网厅进店业务改造架构调整1、长流程类业务问题2、收费方式类问题宽带长流程业务需跨部门协同，且业务撤单情况较多，前台为办理工号方可发起撤单；网厅为避免恶意操作，无客户直接撤单功能；网厅宽带新装业务业内均为安装完成后收费；营业厅为先付费后安装。网厅支持先下单延期在其他渠道付费功能，前台需多渠道订单中心业务改造。宽带长流程类业务目前在网厅仅为部分支撑，考虑全量业务功能差异，有三个主要方面的问题。213、业务规则和流程差异的业务改造分析-宽带办理(续)3、页面复杂度问题融合开户添加成员宽带设备参数设置前台融合开户为多成员添加管理，每个成员需要按融合产品要求进行产品变更等业务办理，业务操作步骤较多；宽带开户如光猫型号需在开户时选定，对于此类复杂参数需对网厅用户屏蔽；目前网厅宽带开户页面简洁，采用ITIL订单后期人工开通的方式；网厅进店业务改造架构调整224、承载业务范围差异改造分析-套餐部分功能承载的业务范围不同。如产品变更、营销执行等。对于此类业务，需要对套餐、营销案进行具体分析，梳理出各渠道可承载的业务范围。网厅开放套餐总数2148个，现网套餐总数9378个，占比23%;在非网厅发布