旭辉集团营销中心作业管理系统

2006年5月22日20060531讨论版第2页共36页《旭辉集团营销中心作业管理系统》目录第一篇旭辉集团营销中心概述一、营销中心的组织构架与职能1、营销中心的组织构架2、营销中心的部门职能划分第二篇销售案场管理制度与作业流程一、销售案场的组织结构与职能规范1、销售案场的组织构架2、销售案场的职能配置二、销售案场的人事行政管理1、销售案场的日常行政管理（1）案场考勤制度（2）案场例会制度（3）销售人员行为规范（4）案场备用金管理规定2、销售案场固定资产和低值易耗品的管理（1）销售案场固定资产的申购流程与保管、清查规定（2）销售案场低值易耗品的申购流程与保管、清查规定3、销售案场各类文书档案的管理（1）销售案场文件收发管理规定（2）销售订单和合同的管理规定（3）销售表单的管理规定三、售楼处、样板房的交接和使用管理规范1、售楼处的交接和使用管理规范2、样板房的交接和使用管理规范3、软装用品采购与折旧处理规定20060531讨论版第3页共36页四、销售案场市场调研流程及要求1、销售案场的市场调研流程2、销售案场的市场调研要求五、销售人员培训1、专业知识培训2、礼仪规范培训3、销售技巧培训4、项目专题培训5、销售业务流程培训6、天诺系统的培训六、销售业务流程1、销售接待流程2、茶水接待流程3、电话接听流程4、特案申请流程5、订购流程6、签约流程7、合同评审流程8、客户档案管理流程七、销售价格管理规定1、价目表管理2、销售价格的管理3、授权管理范围八、售后业务流程1、按揭办理流程2、客户更名流程3、退定退房流程4、交房流程5、业主产权证代办流程6、销售案场客户服务受理流程九、其它业务管理要求1、销售信息输入规定20060531讨论版第4页共36页2、销控管理规定3、工作汇报制度十、销售案场的绩效考核与薪资奖金制度1、销售案场人员的绩效考核制度2、销售案场人员的奖金分配制度3、销售案场人员的薪资制度4、销售案场人员竞赛挑战激励办法5、销售案场的薪奖申领流程与规范6、销售案场补贴规定十一、附属表单20060531讨论版第5页共36页第一篇旭辉集团营销中心概述一、营销中心的组织构架与职能1、营销中心的组织构架2、营销中心的部门划分营销中心为配合集团中期战略发展需要，共规划五个职能型部门：营销企划部、研究发展部、客户服务部、行政管理部、销售业务部（附加联销中心）。（1）行政管理部：•配合集团总部相关规定落实行政事务流程标准化制定•落实平常例行性及随机性勤务管理稽查•加强后勤及交通支持服务工作有效落实•加强行政审批手续跟催工作有效•加强文件数据文件管理工作规划与执行•提高月季度工作绩效考核机制合理有效执行•新进人员面试招聘作业标准流程规划与实施•新进人员职前训练、在职培训规划与实施（2）销售业务部（附加联销中心）：联销管理中心规划具有服务及管理职能，可与客户服务部合并，亦可以与销售业务部合并，以提高服务职能质量及销售人力之精简。A、销售业务部：•楼盘销售规范手册编印与实施•项目销售管理制度标准化规划与落实•项目前期工作标准化规划与落实•套装版本销售培训视讯化规划与落实旭辉集团营销中心营销总监销售业务部（附加联销中心）客户服务部营销企划部研究发展部行政管理部20060531讨论版第6页共36页•内部营销讲师培训养成计划与实施•内部营销培训课程教材内容规划与编印•销售部门职前训练与在职训练规划与落实B、联销中心：•联销管理表格作业与工作流程规划设计•联销管理系统标准化规划•所有在案销售楼盘联合展示销售服务推广•所有在案销售楼盘网上销售登录及网上合同审批•所有在案销售尾盘余屋联销处里•楼盘销售资料输入建檔文件与管理（3）营销企划部：•增强项目前期策划经验累积及提升•提高营销策划效能及计划执行能力•藉助外力支持过度以提升视觉创意设计品质•提高项目广告预算执行控管及效能能力•强化完整全程策划及沟通能力•强化部门责任工作观念及绩效目标考核•强化企划行政事务工作规划与落实（4）研究发展部：•全面房屋市场信息收集及建立完整市场信息数据库•提高部门工作绩效有针对性、可评量性、可利用性、可参考性、可信任性、可交流性、可分享性。•增强产品信息收集及创新开发能力•市场信息化、信息市场化•地产研究院全方位职能品牌提升与推广（5）客户服务部：•客户服务系统规划与全面推动落实•旭辉之友会刊编印•800客服专线任务规划与落实•销售服务接待流程规划与实施•客户服务活动策划与实施20060531讨论版第7页共36页•客户服务档案数据管理规划与总结第二篇销售案场管理制度与作业流程一、销售案场的组织结构与职能规范1、销售案场的组织构架副专茶水接待组（物业公司代聘）合同档案组系统管理组（总经办支持）按揭办证组销售行政组2、销售案场的职能配置2．1、专案经理：（1）直接上级：营销总监，项目运作时，副专、销售业务组、茶水接待组均为其直接下属。（2）职责：1、具有有效控制案场，使项目执行事业部分要求的销售方案得到完整实施的责任2、具有根据实际情况，及时提出销售方案修正建议的责任3、具有最大限度的维护公司声誉及利益的责任4、严格遵守公司部门的各项规章和制度5、对上级给予的工作表现和业绩的考核有查询的权利6、对部门和项目具有跨级提出建议和意见的权利7、对部门内的设备有使用的权利和维护的义务8、全面负责案场的日常管理及销售工作9、完善销售制度，做好销售人员的培训及考评工作，为销售创造公平竞争的环境10、有效控制项目销售节奏与成本，使之达到超过预期收益11、开拓广阔的营销市场，为公司建议相应的营销策划，对销售业绩负责12、全面负责客户售后服务工作的日常管理，确保销售和客服工作配合顺畅，使客户意见专案经理客服经理专案副经理销售业务组销售业务组销售业务组20060531讨论版第8页共36页得到及时反馈和解决，从而提高客户的满意度2．2、客服经理：（1）负责各服务项目的运作（2）负责客服活动的策划制定（3）对客服人员培训、激励、评价和考核（4）对数据库资源进行统计分析，得出结论，提交上级相关部门，作为决策依据（5）对产品或服务的投诉与意见处理结果的反馈（6)多方位了解客户需求，对产品与服务提出改进意见，提升客户满意度2．3、副专：（1）直接上级：专案经理，项目运作时，合同档案组、按揭办证组、销售行政组为其直接下属。（2）职责：1、负责管理合同档案组的日常工作,如预售合同的审核等。2、负责管理按揭办证组的日常工作。3、负责管理销售行政组的日常工作。4、在专案经理休假或公务外出期间，临时代理专案经理行使职能。2．4、合同档案组（1）直接上级：副专（2）职责：1、负责预签合同的制作与填写，要及时将保留、认购及签约等信息准确无误地录入电脑。2、负责与购房客户签订预售合同，并交副专予以审核。3、负责客户已签合同的归档保存，及时高效地办理合同预售登记。4、负责建立退、换房档案，每周与财务清对退、换房数，确保销控的准确性。2．5按揭办证组（1）直接上级：副专（2）职责：1、负责与购房客户签按揭合同，并办理按揭手续。2、负责办理购房客户的产证事宜。2．6销售行政组：（1）直接上级：副专（2）职责：1、配合案场领导的日常工作，对本部门各类会议进行组织和准备，并做好会议记录。2、负责案场人员的考勤、排班。3、负责销售案场的日报、周报、月报及每日来电、来访量的统计汇总。4、负责销控表的制作与销售价格表的管理。20060531讨论版第9页共36页5、负责销售业绩的统计，制作佣金结算表并上报。6、对部门的工作设备、固定资产、易耗品的保管和维护。7、负责公司重要文件的归档备案及各类文档的交接手续。2．7、销售业务组：（1）直接上级：(销售主管)专案经理（2）职责：1、现场客户接待及洽谈2、服从案场领导，有计划的完成销售任务3、每日填写客户档案和业务日报表，定期填写其它经理要求的与销售有关的表格4、督促客户签约和交款5、积极主动访问和寻找客户6、根据总体部署配合各种促销活动7、根据安排进行市调并提交市调报告8、遵守公司及销售部各项管理规章制度的规定，服从上级管理，公平竞争。努力销售2．8、茶水接待组：由客服部协助物业招聘案场接待员，专职负责案场客户来访的茶水接待工作。（1）直接上级：专案经理、物业公司、客服经理（2）职责：1、每位客户来访时，无论是随意参观、已入座，办理付款等候时都应立即递送饮料并不时更换。2、每月1日根据上月用量和库存情况向客服部提报本月的茶水饮料的采购需求，并按批示进行采购。二、销售案场的人事行政管理1、销售案场的日常行政管理1．1案场考勤制度（1）轮值规定案场销售人员出勤时间为：9：00-18：00。但在广告宣传期、星期例假日、开盘等强销期间，应调整为09：00-20：00，案场可根据实际需求安排晚班轮值，出勤超过睌上20：00时，加计晚餐误餐费。专案经理和专案副经理应轮流值晚班。（2）、轮休规定案场销售人员依照“周休一日”原则计假轮休，当月以不影响工作任务状况下，可以安排并周连休假，当月最多不得并休超过二天以上。休假安排原则上应避开周六、周日、周一、月度例20060531讨论版第10页共36页会等重要时间，遇有临时变动冲突者，应予以调整休假配合工作为优先。专案经理和专案副经理应轮流休假。（3）、《附表（1）**案场**月轮值、轮休计划表》：此表中的●—早班,▓---晚班,◆—休假，案场要按轮值、轮休规定合理、公平安排，销售行政必须在每月最后一天12：00前将本案场下个月的《**案场**月轮值、轮休计划表》传送营销总监及行政部备案。（4）、请休假规定：按集团总部人力郑欢欢2006年5月下发的《06年员工请（休）假通知及记录表》执行。具体如下：A、员工若首次启用《附表（2）旭辉集团有限公司2006年请（休）假记录表》，可从旭辉OA－“常用表单”上下载该表，网址为。B、案场销售人员请休假需根据审批权限审批，审批完成后将相关表单及时交给销售行政存档，下次请假时再从销售行政处领取该表，并按照规定办理相关手续。C、调休、事假原则上必须提前1天办理书面手续，病假事后需补医生证明。因人为原因未及时上交该表或不按规定办理相关手续的，人力资源部和营销中心行政部将按照公司考勤管理制度予以处理。D、为了便于集团人力资源部月度及年度考勤统计工作，销售行政必须在年终时将所有销售人员《请（休）假记录表》原件交至营销中心行政部，以报人力资源部备案。（5）考勤统计规定销售行政要在每月1日前将上月《附表（3）员工考勤工资登记表》报营销中心行政部复核汇总，以报集团人力核算工资。集团人力口头通知06年5月起考勤统计周期为：上月26日至本月25日。1．2案场例会制度销售案场每日例会由案场专案经理主持，每天半小时到一小时总结案场一天的工作情况、客户来访和交谈情况分析、成交状况、对次日工作的安排，需要解决的问题等等，当日完成会议纪要，通过OA系统上传各位与会人员与营销中心。1．3销售人员行为规范（一）现场管理罚则：1)执行人：副专及以上管理者。2）方式：违者罚款（罚款金额视具体情况定，罚款金归案场公益金）。3)适用条款：20060531讨论版第11页共36页（1）严格执行案场考勤制度，不得弄虚作假。所有案场人员应于每天9：00以前做好接待准备工作。（2）9点上班接待客户以前，所有人员应换好制服，仪容仪表达到公司要求（公司要求：发型整齐不凌乱，西装、衬衫等不得有污垢，男士必须系领带，女士宜化淡妆，鞋面保持干净无尘）。（3）样板房带看必须佩带安全帽，每次新客户带看必须由销售人员亲自带领，必须为老客户提供看方通行证。（4）工作时间不得在销售台及销售区域内睡觉、看报、看与业务无关的书籍、大声喧哗聊天。（5）工作时间外出，必须得到专案经理批准，并做好外出登记。（6）上班时间，销售人员尽量少打私人电话。（7）在销控台上只许摆放销售夹、计算机、记录本等销售必须用品，若离开销控台或接待桌必须保持桌面整洁，桌椅整齐，并随时清理销控台。（8）销售人员表单填写、合同移交必须正确，不能出现错误。（9）所有销售人员必须严